ให้เรตสมาชิก

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

CRM คืออะไร
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอนดังนี้
    1.Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
    2.Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
    3.Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
    4.Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำซอฟต์แวร์มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น Web Site เป็นต้น CRM software  ช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า ซึ่ง CRM software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้
    1.Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
    2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
    3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล (Database ) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของ CRM ต่อธุรกิจ
1.CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ customize ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น

2.CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ตัวอย่าง Software SugarCRM

ตัวอย่าง บ.ที่รับพัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการลูกค้า

ตัวอย่าง กระทู้ในเว็บบอร์ด เกี่ยวกับ ให้คำปรึกษา พัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการ

ตัวอย่าง บทความอื่่นๆ ที่นำระบบ CRM มาใช้แล้วประสบความสำเร็จ

ข้อมูลอ้างอิง
http://crm.in.th
http://marketingthai.blogspot.com
http://www.crmtothai.com

กระทู้ล่าสุดจากบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
โดย
Flowchart สัญลักษณ์ และ การใช้งาน
โดย thitikorn_lp ศ 01 ส.ค. 2014 5:39 pm บอร์ด Share Knowledge
0
20
ศ 01 ส.ค. 2014 5:39 pm โดย thitikorn_lp
โมดูลที่ต้องการ Slideshow แสดงผลได้ทั้งภาพ+ VDO Youtube
โดย mindphp ศ 01 ส.ค. 2014 11:26 am บอร์ด Mini - Project
0
4
ศ 01 ส.ค. 2014 11:26 am โดย mindphp
Slideshow Show Image + VDO Youtube
โดย mindphp ศ 01 ส.ค. 2014 11:05 am บอร์ด Mini - Project
0
1
ศ 01 ส.ค. 2014 11:05 am โดย mindphp
vinaora_visitors_counter
โดย mindphp ศ 01 ส.ค. 2014 10:59 am บอร์ด Mini - Project
1
7
ศ 01 ส.ค. 2014 10:59 am โดย mindphp
งานประจำวันที่ 1 สิงหาคม 2557
โดย thitikorn_lp ศ 01 ส.ค. 2014 9:30 am บอร์ด M021 - ธิติกร ลิ้มทองมณี
1
6
ศ 01 ส.ค. 2014 9:30 am โดย thitikorn_lp
งานประจำวันที่ 1 สิงหาคม 2557
โดย buay ศ 01 ส.ค. 2014 9:11 am บอร์ด M018 - ณัฐกุล โนรินทร์
1
2
ศ 01 ส.ค. 2014 9:11 am โดย buay
งานประจำวันที่ 31 กรกฏาคม 2557
โดย thitikorn_lp พฤ 31 ก.ค. 2014 9:58 am บอร์ด M021 - ธิติกร ลิ้มทองมณี
1
14
พฤ 31 ก.ค. 2014 9:58 am โดย thitikorn_lp
งานประจำวันที่ 31 กรกฎาคม 2557
โดย buay พฤ 31 ก.ค. 2014 9:53 am บอร์ด M018 - ณัฐกุล โนรินทร์
1
4
พฤ 31 ก.ค. 2014 9:53 am โดย buay
R - เพิ่มและปรับเปลี่ยน เนื้อหา
โดย mindphp พ 30 ก.ค. 2014 4:14 pm บอร์ด cdtu80.com
0
6
พ 30 ก.ค. 2014 4:14 pm โดย mindphp
ProFiles จัดการไฟล์แบบมีสไตล์
โดย varat พ 30 ก.ค. 2014 3:51 pm บอร์ด Joomla Extension Review
0
103
พ 30 ก.ค. 2014 3:51 pm โดย varat
[MOD] TinyPic Plugin
โดย buay พ 30 ก.ค. 2014 2:55 pm บอร์ด PHPBB3 Mod Review
0
87
พ 30 ก.ค. 2014 2:55 pm โดย buay
การอัพโหลดเป็นเรื่องง่ายด้วย Simple File Upload
โดย varat พ 30 ก.ค. 2014 1:57 pm บอร์ด Joomla Extension Review
0
92
พ 30 ก.ค. 2014 1:57 pm โดย varat
SCLogin การเข้าสู่ระบบที่ไม่ธรรมดา
โดย varat พ 30 ก.ค. 2014 1:22 pm บอร์ด Joomla Extension Review
0
88
พ 30 ก.ค. 2014 1:22 pm โดย varat
การแปลงข้อมูลจาก DBF เป็น MySQL (โดย PHPBB)
โดย buay พ 30 ก.ค. 2014 11:51 am บอร์ด PHP Knowledge
0
95
พ 30 ก.ค. 2014 11:51 am โดย buay
งานประจำวันที่ 30 กรกฏาคม 2557
โดย thitikorn_lp พ 30 ก.ค. 2014 9:59 am บอร์ด M021 - ธิติกร ลิ้มทองมณี
2
21
พ 30 ก.ค. 2014 9:59 am โดย thitikorn_lp
งานประจำวัน 30 กรกฎาคม 2557
โดย buay พ 30 ก.ค. 2014 9:50 am บอร์ด M018 - ณัฐกุล โนรินทร์
1
9
พ 30 ก.ค. 2014 9:50 am โดย buay
ดึงข้อมูล มาเเสดงเป็น radio button จะทำได้ยังค่ะ
โดย thatsawan อ 29 ก.ค. 2014 10:00 pm บอร์ด Programming - PHP
5
170
อ 29 ก.ค. 2014 10:00 pm โดย thatsawan
G - IP จริงที่จะทำ Demo ให้ลูกค้าดู
โดย mindphp อ 29 ก.ค. 2014 7:27 pm บอร์ด AZKing
2
21
อ 29 ก.ค. 2014 7:27 pm โดย mindphp
สร้าง dropdown
โดย Anonymous อ 29 ก.ค. 2014 6:24 pm บอร์ด HTML CSS
0
116
อ 29 ก.ค. 2014 6:24 pm โดย Anonymous
[ NOTE ] เตือนความจำ
โดย thitikorn_lp อ 29 ก.ค. 2014 5:08 pm บอร์ด M021 - ธิติกร ลิ้มทองมณี
4
15
อ 29 ก.ค. 2014 5:08 pm โดย thitikorn_lp