ให้เรตสมาชิก: 5 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) คืออะไร 

ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า


    ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) ย่อมาจาก Customer Relationship Management (คัทโทเทอร์ รีเลชั่นชิฟ แมเนจเม้นท์) คือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา

กระบวนการทำงานของระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) มี 4 ขั้นตอนดังนี้

    1.Identify (ไอเดนทิไฟ) เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
    2.Differentiate (ดิเฟอะเรนทิเอท) วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
    3.Interact (อีนเทอะแรค) มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
    4.Customize (คัทโทไมต์) นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน


     ระบบ CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำ Software (ซอฟต์แวร์) มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น WebSite (เว็บไซต์) เป็นต้น CRM software  ช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า 

CRM software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้

    1.Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
    2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
    3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล หรือ Database (ดาต้าเบส) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของระบบ CRM ต่อธุรกิจ

     1.ระบบ CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ Customize (คัทโทไมต์) ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น
     2.ระบบ CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ตัวอย่าง Software SugarCRM

ตัวอย่าง บริษัทที่รับพัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการลูกค้า

ตัวอย่าง กระทู้ในเว็บบอร์ด เกี่ยวกับ ให้คำปรึกษา พัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการ

ตัวอย่าง บทความอื่่นๆ ที่นำระบบ CRM มาใช้แล้วประสบความสำเร็จ

ข้อมูลอ้างอิง
http://crm.in.th
http://marketingthai.blogspot.com
http://www.crmtothai.com

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
MOD_MTB_NEWS_RECENT
การบันทึกรายการส่งคืน ในโปรแกรมบัญชี Express
โดย pleng พ 24 พฤษภาคม 2017 3:57 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
3
พ 24 พฤษภาคม 2017 3:57 pm โดย pleng
การเก็บค่าเวลา หาก input วินาทีมากกว่าหรือเท่ากับ 60 วินาที ให้เก็บเป็นนาที
โดย moomai พ 24 พฤษภาคม 2017 3:46 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
13
พ 24 พฤษภาคม 2017 3:46 pm โดย moomai
เพิ่มค่าลดหย่อนให้บุคคลธรรมดา ปี 2560
โดย pleng พ 24 พฤษภาคม 2017 2:56 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
8
พ 24 พฤษภาคม 2017 2:56 pm โดย pleng
อัตราภาษีเงินได้บุคคลธรรมดาใหม่ปี 2560
โดย pleng พ 24 พฤษภาคม 2017 1:18 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
7
พ 24 พฤษภาคม 2017 1:18 pm โดย pleng
การบันทึกสมุดรายวันซื้อ ในโปรแกรมบัญชี Express
โดย pleng พ 24 พฤษภาคม 2017 11:58 am บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
13
พ 24 พฤษภาคม 2017 11:58 am โดย pleng
อุปกรณ์เมาส์ ปากกา WACOM INTUOS DRAW SMALL CTL-490/W0-C
โดย AePongsak พ 24 พฤษภาคม 2017 11:30 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
4
พ 24 พฤษภาคม 2017 11:30 am โดย AePongsak
รายงานภาษีขาย ในโปรแกรมบัญชี Express
โดย pleng พ 24 พฤษภาคม 2017 10:20 am บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
4
พ 24 พฤษภาคม 2017 10:20 am โดย pleng
งานประจำวันที่ 24 พฤษภาคม 2560
โดย pleng พ 24 พฤษภาคม 2017 9:34 am บอร์ด MT17 - ภนิตา
0
4
พ 24 พฤษภาคม 2017 9:34 am โดย pleng
อีเมลเข้สม่ได้
โดย บุคคลทั่วไป พ 24 พฤษภาคม 2017 1:46 am บอร์ด Programming - PHP
0
7
พ 24 พฤษภาคม 2017 1:46 am โดย บุคคลทั่วไป
การสร้างรายการทรัพย์สินและบันทึกค่าเสื่อมราคา ในโปรแกรมบัญชี Express
โดย pleng อ 23 พฤษภาคม 2017 6:29 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
9
อ 23 พฤษภาคม 2017 6:29 pm โดย pleng
การลงรายละเอียดสินค้า ในโปรแกรมบัญชี Express
โดย pleng อ 23 พฤษภาคม 2017 5:13 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
8
อ 23 พฤษภาคม 2017 5:13 pm โดย pleng
สอบถามค่ะ ต้องการเช็คค่าว่างของ input ก่อน submit ต้องทำยังไงคะ
โดย moomai อ 23 พฤษภาคม 2017 4:11 pm บอร์ด Programming - PHP
2
18
อ 23 พฤษภาคม 2017 4:11 pm โดย thatsawan
[PHP] สอบถามครับ จะเขียน PHP โดยมีเงื่อนไข 2 อย่าง
โดย ponvalast อ 23 พฤษภาคม 2017 2:17 pm บอร์ด Programming - PHP
1
10
อ 23 พฤษภาคม 2017 2:17 pm โดย tsukasaz
งานประจำวันที่ 23 พฤษภาคม 2560
โดย pleng อ 23 พฤษภาคม 2017 9:28 am บอร์ด MT17 - ภนิตา
1
17
อ 23 พฤษภาคม 2017 9:28 am โดย pleng
งบการเงิน ในโปรแกรมบัญชี Express
โดย pleng จ 22 พฤษภาคม 2017 6:50 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
26
จ 22 พฤษภาคม 2017 6:50 pm โดย pleng
การปรับรูปแบบรายงานบัญชี งบการเงิน ในโปรแกรมบัญชี Express
โดย pleng จ 22 พฤษภาคม 2017 5:49 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
25
จ 22 พฤษภาคม 2017 5:49 pm โดย pleng
รายงานภาษีซื้อ ในโปรแกรมบัญชี Express
โดย pleng จ 22 พฤษภาคม 2017 4:13 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
45
จ 22 พฤษภาคม 2017 4:13 pm โดย pleng
งานประจำวันที่ 22 พฤษภาคม 2560
โดย pleng จ 22 พฤษภาคม 2017 2:30 pm บอร์ด MT17 - ภนิตา
1
21
จ 22 พฤษภาคม 2017 2:30 pm โดย pleng
รถไฟความเร็วสูง จุผู้โดยสานได้เท่าไหร่ครับ ?
โดย jataz2 จ 22 พฤษภาคม 2017 10:34 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
13
จ 22 พฤษภาคม 2017 10:34 am โดย jataz2
โหวต PHP Framework 2017 ในใจคุณกัน
โดย mindphp จ 22 พฤษภาคม 2017 1:18 am บอร์ด Programming - PHP
1
30
จ 22 พฤษภาคม 2017 1:18 am โดย tsukasaz