ให้เรตสมาชิก

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

CRM คืออะไร
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอนดังนี้
    1.Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
    2.Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
    3.Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
    4.Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำซอฟต์แวร์มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น Web Site เป็นต้น CRM software  ช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า ซึ่ง CRM software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้
    1.Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
    2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
    3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล (Database ) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของ CRM ต่อธุรกิจ
1.CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ customize ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น

2.CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ตัวอย่าง Software SugarCRM

ตัวอย่าง บ.ที่รับพัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการลูกค้า

ตัวอย่าง กระทู้ในเว็บบอร์ด เกี่ยวกับ ให้คำปรึกษา พัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการ

ตัวอย่าง บทความอื่่นๆ ที่นำระบบ CRM มาใช้แล้วประสบความสำเร็จ

ข้อมูลอ้างอิง
http://crm.in.th
http://marketingthai.blogspot.com
http://www.crmtothai.com

กระทู้ล่าสุดจากบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
โดย
ภาพแรกกับภาพ 2 อยู่คนละ form กันตอนนี้รูปแรก crop ได้รูป 2 crop ได้อยากได้ crop
โดย offing จ 22 ธ.ค. 2014 4:07 pm บอร์ด Programming - PHP
0
13
จ 22 ธ.ค. 2014 4:07 pm โดย offing
ช่วยด้วยครับ ช่วยมาสอนหน่อยครับ
โดย Anonymous จ 22 ธ.ค. 2014 10:43 am บอร์ด Programming - PHP
0
9
จ 22 ธ.ค. 2014 10:43 am โดย Anonymous
งานประจำวันที่ 22 ธันวาคม 2557
โดย nipon09 จ 22 ธ.ค. 2014 10:01 am บอร์ด M025 - นิพล จิตตรีศรี
2
6
จ 22 ธ.ค. 2014 10:01 am โดย nipon09
งานประจำวันที่ 22 ธันวาคม 2557
โดย offing จ 22 ธ.ค. 2014 9:47 am บอร์ด M023 - อรรถชัย แซ่เจีย
1
3
จ 22 ธ.ค. 2014 9:47 am โดย offing
อยากทราบ code ที่ไว้ลบ cache เฉพาะบางฟิลด์ใน ตาราง phpbb_config หรือทั้งตาราง
โดย offing อ 21 ธ.ค. 2014 2:09 pm บอร์ด Programming - PHP
0
25
อ 21 ธ.ค. 2014 2:09 pm โดย offing
มือใหม่รบกวนสอบถามเรื่อง Websocket ในฝั่ง PHP หน่อยครับ
โดย maprangzth อ 21 ธ.ค. 2014 1:37 pm บอร์ด Programming - PHP
0
7
อ 21 ธ.ค. 2014 1:37 pm โดย maprangzth
ลดหย่อน ที่มนุษย์เงินเดือนควรรู้
โดย nipon09 ส 20 ธ.ค. 2014 6:19 pm บอร์ด โหลดโปรแกรม พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
42
ส 20 ธ.ค. 2014 6:19 pm โดย nipon09
รวมงานประจำปี 2557
โดย nipon09 ส 20 ธ.ค. 2014 5:22 pm บอร์ด M025 - นิพล จิตตรีศรี
0
3
ส 20 ธ.ค. 2014 5:22 pm โดย nipon09
งานประจำวันที่ 20 ธันวาคม 2557 (M010)
โดย rinrada ส 20 ธ.ค. 2014 12:05 pm บอร์ด M010 - รินรดา เกิดขาว
1
3
ส 20 ธ.ค. 2014 12:05 pm โดย rinrada
งานประจำวันที่ 20 ธันวาคม 2557
โดย nipon09 ส 20 ธ.ค. 2014 9:46 am บอร์ด M025 - นิพล จิตตรีศรี
1
3
ส 20 ธ.ค. 2014 9:46 am โดย nipon09
ปัญหา SQL ERROR [ mysqli ] Incorrect string value: '\xE0\xB8' for column 'topic
โดย mindphp ส 20 ธ.ค. 2014 1:37 am บอร์ด Programming - PHP
0
42
ส 20 ธ.ค. 2014 1:37 am โดย mindphp
ต้องการแปลงไฟล์กลับมาเป็น type จริงเพื่อใช้งานต่อยังไงคับ
โดย offing ศ 19 ธ.ค. 2014 3:16 pm บอร์ด Programming - PHP
2
80
ศ 19 ธ.ค. 2014 3:16 pm โดย offing
สอบถามเรื่องการใช้งาน bootstrap
โดย Agility2004 ศ 19 ธ.ค. 2014 2:23 pm บอร์ด Programming - PHP
1
47
ศ 19 ธ.ค. 2014 2:23 pm โดย Agility2004
9 สถานที่ท่องเที่ยว อันเป็นที่สุดของเมืองไทย..คุณเคยไปหรือยัง?
โดย k004 ศ 19 ธ.ค. 2014 11:33 am บอร์ด โหลดโปรแกรม พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
45
ศ 19 ธ.ค. 2014 11:33 am โดย k004
งานประจำวันที่ 19 ธันวาคม 2557
โดย offing ศ 19 ธ.ค. 2014 9:28 am บอร์ด M023 - อรรถชัย แซ่เจีย
1
2
ศ 19 ธ.ค. 2014 9:28 am โดย offing
งานประจำวันที่ 19 ธันวาคม 2557
โดย nipon09 ศ 19 ธ.ค. 2014 9:06 am บอร์ด M025 - นิพล จิตตรีศรี
1
6
ศ 19 ธ.ค. 2014 9:06 am โดย nipon09
สอบถามเรื่องการเก็บข้อมูลจาก radio group ใน dreamweaver
โดย Anonymous พฤ 18 ธ.ค. 2014 12:51 pm บอร์ด Programming - PHP
0
79
พฤ 18 ธ.ค. 2014 12:51 pm โดย Anonymous
งานประจำวันที่ 18 ธันวาคม 2557
โดย nipon09 พฤ 18 ธ.ค. 2014 10:20 am บอร์ด M025 - นิพล จิตตรีศรี
1
5
พฤ 18 ธ.ค. 2014 10:20 am โดย nipon09
งานประจำวันที่ 18 ธันวาคม 25577
โดย nipon09 พฤ 18 ธ.ค. 2014 10:19 am บอร์ด M025 - นิพล จิตตรีศรี
0
0
พฤ 18 ธ.ค. 2014 10:19 am โดย nipon09
งานประจำวันที่ 18 ธันวาคม 2557
โดย offing พฤ 18 ธ.ค. 2014 10:16 am บอร์ด M023 - อรรถชัย แซ่เจีย
1
2
พฤ 18 ธ.ค. 2014 10:16 am โดย offing