ให้เรตสมาชิก

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

CRM คืออะไร
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอนดังนี้
    1.Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
    2.Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
    3.Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
    4.Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำซอฟต์แวร์มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น Web Site เป็นต้น CRM software  ช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า ซึ่ง CRM software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้
    1.Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
    2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
    3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล (Database ) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของ CRM ต่อธุรกิจ
1.CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ customize ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น

2.CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ตัวอย่าง Software SugarCRM

ตัวอย่าง บ.ที่รับพัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการลูกค้า

ตัวอย่าง กระทู้ในเว็บบอร์ด เกี่ยวกับ ให้คำปรึกษา พัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการ

ตัวอย่าง บทความอื่่นๆ ที่นำระบบ CRM มาใช้แล้วประสบความสำเร็จ

ข้อมูลอ้างอิง
http://crm.in.th
http://marketingthai.blogspot.com
http://www.crmtothai.com

กระทู้ล่าสุดจากบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
โดย
semicolon ใน python
โดย jay_limm พฤ 24 ก.ค. 2014 12:00 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
1
18
พฤ 24 ก.ค. 2014 12:00 pm โดย jay_limm
รายงานประจำวันที่ 24 กรกฎาคม 2557
โดย jay_limm พฤ 24 ก.ค. 2014 10:03 am บอร์ด M019 - คะนึงรัตน์ ลิ่มตระกูล
0
2
พฤ 24 ก.ค. 2014 10:03 am โดย jay_limm
ถามเรื่องวิธีเปลี่ยนตัวชี้ใน array ค่ะ
โดย buay พ 23 ก.ค. 2014 3:39 pm บอร์ด Programming - PHP
1
77
พ 23 ก.ค. 2014 3:39 pm โดย buay
เช็คคำผิดบทเรียน python
โดย jay_limm พ 23 ก.ค. 2014 2:59 pm บอร์ด Mindphp.com - Project
4
11
พ 23 ก.ค. 2014 2:59 pm โดย jay_limm
รายงานประจำวันที่ 23 กรกฎาคม 2557
โดย jay_limm พ 23 ก.ค. 2014 9:46 am บอร์ด M019 - คะนึงรัตน์ ลิ่มตระกูล
1
7
พ 23 ก.ค. 2014 9:46 am โดย jay_limm
งานประจำวัน 23 กรกฎาคม 2557
โดย buay พ 23 ก.ค. 2014 9:41 am บอร์ด M018 - ณัฐกุล โนรินทร์
1
3
พ 23 ก.ค. 2014 9:41 am โดย buay
"Symfony" php Framework วิธีการรันไฟล์ ?
โดย thatsawan อ 22 ก.ค. 2014 7:06 pm บอร์ด Programming - PHP
1
85
อ 22 ก.ค. 2014 7:06 pm โดย thatsawan
"Symfony" php Framework วิธีสร้างไฟล์ ?
โดย thatsawan อ 22 ก.ค. 2014 7:02 pm บอร์ด Programming - PHP
1
73
อ 22 ก.ค. 2014 7:02 pm โดย thatsawan
ลบโปรแกรมไอคอนหน้า Desktop ยังไงค่ะ
โดย thatsawan อ 22 ก.ค. 2014 4:53 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
0
79
อ 22 ก.ค. 2014 4:53 pm โดย thatsawan
กด submit แล้วไม่ตอบสนองครับ
โดย Anonymous อ 22 ก.ค. 2014 4:38 pm บอร์ด Programming - PHP
0
61
อ 22 ก.ค. 2014 4:38 pm โดย Anonymous
B - เอกสารหมายเลข 6 - ค่าเช่าต่อเดือนไม่ถูกต้อง
โดย jay_limm อ 22 ก.ค. 2014 12:42 pm บอร์ด Rid - ระบบบันทึกงบประมาณ
1
7
อ 22 ก.ค. 2014 12:42 pm โดย jay_limm
งานประจำวัน 22 กรกฎาคม 2557
โดย buay อ 22 ก.ค. 2014 11:07 am บอร์ด M018 - ณัฐกุล โนรินทร์
1
6
อ 22 ก.ค. 2014 11:07 am โดย buay
รายงานประจำวันที่ 22 กรกฎาคม 2557
โดย jay_limm อ 22 ก.ค. 2014 9:55 am บอร์ด M019 - คะนึงรัตน์ ลิ่มตระกูล
1
3
อ 22 ก.ค. 2014 9:55 am โดย jay_limm
The connection has timed out
โดย buay จ 21 ก.ค. 2014 7:29 pm บอร์ด Programming - PHP
4
143
จ 21 ก.ค. 2014 7:29 pm โดย buay
B - เอกสารหมายเลข 6 - show notice
โดย jay_limm จ 21 ก.ค. 2014 6:20 pm บอร์ด Rid - ระบบบันทึกงบประมาณ
2
6
จ 21 ก.ค. 2014 6:20 pm โดย jay_limm
B - M014 - เอกสารหมายเลข 7 - แผนการดำเนินกิจกรรม - ไม่โชว์ข้อมูลตอนedit
โดย jay_limm จ 21 ก.ค. 2014 6:03 pm บอร์ด Rid - ระบบบันทึกงบประมาณ
1
5
จ 21 ก.ค. 2014 6:03 pm โดย jay_limm
[MOD] Advanced Rules Page
โดย buay จ 21 ก.ค. 2014 5:38 pm บอร์ด PHPBB3 Mod Review
0
111
จ 21 ก.ค. 2014 5:38 pm โดย buay
งานประจำวันที่ 21 กรกฏาคม 2557
โดย eingeng จ 21 ก.ค. 2014 4:17 pm บอร์ด M020 - รัชนีกร จงหมั่น
2
16
จ 21 ก.ค. 2014 4:17 pm โดย eingeng
[Free] มู๊ด เพลย์: โพสท์อารมณ์พร้อมรูปถ่ายได้ด้วยกัน
โดย inexco จ 21 ก.ค. 2014 4:16 pm บอร์ด โหลดโปรแกรม พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
85
จ 21 ก.ค. 2014 4:16 pm โดย inexco
B - งท.05 - ไม่แสดงปุ่มปฏิทินบน chrome
โดย jay_limm จ 21 ก.ค. 2014 2:11 pm บอร์ด Rid - ระบบบันทึกงบประมาณ
2
7
จ 21 ก.ค. 2014 2:11 pm โดย jay_limm