ให้เรตสมาชิก

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

CRM คืออะไร
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอนดังนี้
    1.Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
    2.Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
    3.Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
    4.Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำซอฟต์แวร์มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น Web Site เป็นต้น CRM software  ช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า ซึ่ง CRM software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้
    1.Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
    2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
    3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล (Database ) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของ CRM ต่อธุรกิจ
1.CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ customize ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น

2.CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ตัวอย่าง Software SugarCRM

ตัวอย่าง บ.ที่รับพัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการลูกค้า

ตัวอย่าง กระทู้ในเว็บบอร์ด เกี่ยวกับ ให้คำปรึกษา พัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการ

ตัวอย่าง บทความอื่่นๆ ที่นำระบบ CRM มาใช้แล้วประสบความสำเร็จ

ข้อมูลอ้างอิง
http://crm.in.th
http://marketingthai.blogspot.com
http://www.crmtothai.com

กระทู้ล่าสุดจากบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
โดย
งานประจำวันที่ 25 พฤศจิกายน 2557 (M010)
โดย rinrada อ 23 พ.ย. 2014 11:30 pm บอร์ด M010 - รินรดา เกิดขาว
0
1
อ 23 พ.ย. 2014 11:30 pm โดย rinrada
NEW ! งานอะไรที่สามารถทำให้คุณเป็นคนรวยได้ เชิญอ่าน
โดย Anonymous ส 22 พ.ย. 2014 10:21 pm บอร์ด โหลดโปรแกรม พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
0
ส 22 พ.ย. 2014 10:21 pm โดย Anonymous
งานประจำวันที่ 22 ตุลาคม 2557
โดย offing ส 22 พ.ย. 2014 11:21 am บอร์ด M023 - อรรถชัย แซ่เจีย
1
2
ส 22 พ.ย. 2014 11:21 am โดย offing
งานประจำวันที่ 22 พฤศจิกายน 2557
โดย nipon09 ส 22 พ.ย. 2014 10:09 am บอร์ด M025 - นิพล จิตตรีศรี
1
2
ส 22 พ.ย. 2014 10:09 am โดย nipon09
งานประจำวันที่ 22 พฤศจิกายน 2557 (M010)
โดย rinrada ส 22 พ.ย. 2014 7:27 am บอร์ด M010 - รินรดา เกิดขาว
1
3
ส 22 พ.ย. 2014 7:27 am โดย rinrada
ถ้าผู้ทำบัญชีหยุดให้บริการ
โดย nipon09 ศ 21 พ.ย. 2014 1:57 pm บอร์ด โหลดโปรแกรม พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
46
ศ 21 พ.ย. 2014 1:57 pm โดย nipon09
งานประจำวันที่ 21 พฤศจิกายน 2557
โดย offing ศ 21 พ.ย. 2014 9:49 am บอร์ด M023 - อรรถชัย แซ่เจีย
1
2
ศ 21 พ.ย. 2014 9:49 am โดย offing
งานประจำวันที่ 21 พฤศจิกายน 2557
โดย nipon09 ศ 21 พ.ย. 2014 9:14 am บอร์ด M025 - นิพล จิตตรีศรี
1
5
ศ 21 พ.ย. 2014 9:14 am โดย nipon09
งานประจำวันที่ 20 พฤศจิกายน 2557
โดย nipon09 พฤ 20 พ.ย. 2014 10:40 am บอร์ด M025 - นิพล จิตตรีศรี
1
3
พฤ 20 พ.ย. 2014 8:33 pm โดย nipon09
ช่วยหน่อครับเกี่ยวกับการอัพโหลดไฟล์รูปภาพ
โดย knzkidz พฤ 20 พ.ย. 2014 8:05 pm บอร์ด Programming - PHP
4
115
พฤ 20 พ.ย. 2014 8:05 pm โดย knzkidz
ไอโฟนกับดีแทคเครื่องเวิร์คหรือป่าวโปรโมชั่นละ
โดย YoHoRo พฤ 20 พ.ย. 2014 7:09 pm บอร์ด โหลดโปรแกรม พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
56
พฤ 20 พ.ย. 2014 7:09 pm โดย YoHoRo
ความคืบหน้าขอต่อวีซ่า
โดย nipon09 พฤ 20 พ.ย. 2014 5:44 pm บอร์ด โหลดโปรแกรม พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
50
พฤ 20 พ.ย. 2014 5:44 pm โดย nipon09
CRON task ใน phpbb3.1 คืออะไรคับ
โดย offing พฤ 20 พ.ย. 2014 3:35 pm บอร์ด ปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS CRM
1
64
พฤ 20 พ.ย. 2014 3:35 pm โดย offing
งานประจำวันที่ 20 พฤศจิกายน 2557
โดย offing พฤ 20 พ.ย. 2014 9:50 am บอร์ด M023 - อรรถชัย แซ่เจีย
1
3
พฤ 20 พ.ย. 2014 9:50 am โดย offing
Training - การบริหารจัดการทรัพยากรบุคคล (HR) ด้วย OpenERP
โดย thatsawan พ 19 พ.ย. 2014 3:44 pm บอร์ด MD Soft Training
0
3
พ 19 พ.ย. 2014 3:44 pm โดย thatsawan
Training - การบริหารจัดการคลังสินค้า (Warehouse) ด้วยระบบ OpenERP
โดย thatsawan พ 19 พ.ย. 2014 3:43 pm บอร์ด MD Soft Training
0
3
พ 19 พ.ย. 2014 3:43 pm โดย thatsawan
อยากทราบวิธีแก้ไข ข้อความฝั่งขวาเลื่อนมาซ้ายเวลาซูมเข้าซูมออก
โดย offing พ 19 พ.ย. 2014 12:35 pm บอร์ด HTML CSS
1
79
พ 19 พ.ย. 2014 12:35 pm โดย offing
งานประจำวันที่ 19 พฤศจิกายน 2557
โดย nipon09 พ 19 พ.ย. 2014 9:46 am บอร์ด M025 - นิพล จิตตรีศรี
1
2
พ 19 พ.ย. 2014 9:46 am โดย nipon09
งานประจำวันที่ 19 พฤศจิกายน 2557
โดย offing พ 19 พ.ย. 2014 9:26 am บอร์ด M023 - อรรถชัย แซ่เจีย
1
5
พ 19 พ.ย. 2014 9:26 am โดย offing
เด็กวัย 6 ขวบ เล่นมายากลซ่อนเหรียญแบบเนียนๆ ดูน่ารักไปอีกแบบ..ลองชมดู
โดย k004 พ 19 พ.ย. 2014 5:10 am บอร์ด โหลดโปรแกรม พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
63
พ 19 พ.ย. 2014 5:10 am โดย k004