ให้เรตสมาชิก

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

CRM คืออะไร
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอนดังนี้
    1.Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
    2.Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
    3.Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
    4.Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำซอฟต์แวร์มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น Web Site เป็นต้น CRM software  ช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า ซึ่ง CRM software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้
    1.Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
    2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
    3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล (Database ) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของ CRM ต่อธุรกิจ
1.CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ customize ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น

2.CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ตัวอย่าง Software SugarCRM

ตัวอย่าง บ.ที่รับพัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการลูกค้า

ตัวอย่าง กระทู้ในเว็บบอร์ด เกี่ยวกับ ให้คำปรึกษา พัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการ

ตัวอย่าง บทความอื่่นๆ ที่นำระบบ CRM มาใช้แล้วประสบความสำเร็จ

ข้อมูลอ้างอิง
http://crm.in.th
http://marketingthai.blogspot.com
http://www.crmtothai.com

กระทู้ล่าสุดจากบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
โดย
คำสั่ง ดู log , การ restart server , path addons , path config ใน openerp
โดย jay_limm พ 01 ต.ค. 2014 4:03 pm บอร์ด Private Knowledge
0
2
พ 01 ต.ค. 2014 4:03 pm โดย jay_limm
B - M014 - งท.ชป. 01- show notice
โดย jay_limm พ 01 ต.ค. 2014 3:39 pm บอร์ด Rid - ระบบบันทึกงบประมาณ
0
1
พ 01 ต.ค. 2014 3:39 pm โดย jay_limm
ส่งมอบงาน (Backup) - 30 / 09 / 2557
โดย tsukasaz พ 01 ต.ค. 2014 3:06 pm บอร์ด Rid - ระบบบันทึกงบประมาณ
0
4
พ 01 ต.ค. 2014 3:06 pm โดย tsukasaz
B - M014 - ข้อมูลหน่วยงาน - บันทึกแล้ว error
โดย jay_limm พ 01 ต.ค. 2014 2:56 pm บอร์ด Rid - ระบบบันทึกงบประมาณ
0
1
พ 01 ต.ค. 2014 2:56 pm โดย jay_limm
R - M014 - สรุปคำชี้แจงประกอบคำของาน / โครงการ - แสดงข้อมูลผิด
โดย jay_limm พ 01 ต.ค. 2014 12:16 pm บอร์ด Rid - ระบบบันทึกงบประมาณ
0
3
พ 01 ต.ค. 2014 12:16 pm โดย jay_limm
ทำ bootstrap responsive ได้แต่ 2มิติไม่ออก
โดย offing พ 01 ต.ค. 2014 11:42 am บอร์ด AJAX Javascript Library - jQuery
0
8
พ 01 ต.ค. 2014 11:42 am โดย offing
งานประจำวันที่ 1 ตุลาคม 2557
โดย prem_rattana พ 01 ต.ค. 2014 10:16 am บอร์ด M022 - เปรมกมล รัตนเกียรติกำจร
1
3
พ 01 ต.ค. 2014 10:16 am โดย prem_rattana
งานประจำวันที่ 1 ตุลาคม 2557
โดย chbbk พ 01 ต.ค. 2014 9:41 am บอร์ด M024 - สุภัททา หมื่นจำปา
0
1
พ 01 ต.ค. 2014 9:41 am โดย chbbk
งานประจำวันที่ 1 ตุลาคม 2557
โดย offing พ 01 ต.ค. 2014 9:40 am บอร์ด M023 - อรรถชัย แซ่เจียง
0
1
พ 01 ต.ค. 2014 9:40 am โดย offing
รายงานประจำวันที่ 1 ตุลาคม 2557
โดย jay_limm พ 01 ต.ค. 2014 9:39 am บอร์ด M019 - คะนึงรัตน์ ลิ่มตระกูล
1
3
พ 01 ต.ค. 2014 9:39 am โดย jay_limm
งานประจำวันที่ 1 ตุลาคม 2557
โดย thitikorn_lp พ 01 ต.ค. 2014 9:39 am บอร์ด M021 - ธิติกร ลิ้มทองมณี
1
3
พ 01 ต.ค. 2014 9:39 am โดย thitikorn_lp
รายงานประจำวันที่ 30 กันยายน 2557
โดย jay_limm อ 30 ก.ย. 2014 4:04 pm บอร์ด M019 - คะนึงรัตน์ ลิ่มตระกูล
1
6
อ 30 ก.ย. 2014 4:04 pm โดย jay_limm
bootstrap responsive ???
โดย offing อ 30 ก.ย. 2014 2:41 pm บอร์ด JavaScript & Jquery Ajax
0
29
อ 30 ก.ย. 2014 2:41 pm โดย offing
ป้ายเซฟตี้ทุกชนิด
โดย Anonymous อ 30 ก.ย. 2014 2:22 pm บอร์ด โหลดโปรแกรม พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
1
อ 30 ก.ย. 2014 2:22 pm โดย Anonymous
ดอกไม้ในนครปฐมมีอะไรบ้าง ขอภาษาอังกฤษด้วย
โดย Anonymous อ 30 ก.ย. 2014 12:43 pm บอร์ด โหลดโปรแกรม พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
15
อ 30 ก.ย. 2014 12:43 pm โดย Anonymous
R - ลบ Mcomponent gen ออกจาก http://wbudget.rid.go.th/
โดย mindphp อ 30 ก.ย. 2014 11:36 am บอร์ด Rid - ระบบบันทึกงบประมาณ
1
3
อ 30 ก.ย. 2014 11:36 am โดย mindphp
งานประจำวันที่ 30 กันยายน 2557
โดย prem_rattana อ 30 ก.ย. 2014 10:36 am บอร์ด M022 - เปรมกมล รัตนเกียรติกำจร
1
5
อ 30 ก.ย. 2014 10:36 am โดย prem_rattana
งานประจำวันที่ 30 กันยายน 2557
โดย thitikorn_lp อ 30 ก.ย. 2014 9:54 am บอร์ด M021 - ธิติกร ลิ้มทองมณี
1
7
อ 30 ก.ย. 2014 9:54 am โดย thitikorn_lp
งานประจำวันที่ 30 กันยายน 2557
โดย chbbk อ 30 ก.ย. 2014 9:53 am บอร์ด M024 - สุภัททา หมื่นจำปา
1
3
อ 30 ก.ย. 2014 9:53 am โดย chbbk
งานประจำวันที่ 30 กันยายน 2557
โดย offing อ 30 ก.ย. 2014 9:51 am บอร์ด M023 - อรรถชัย แซ่เจียง
1
4
อ 30 ก.ย. 2014 9:51 am โดย offing