ให้เรตสมาชิก

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

CRM คืออะไร
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอนดังนี้
    1.Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
    2.Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
    3.Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
    4.Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำซอฟต์แวร์มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น Web Site เป็นต้น CRM software  ช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า ซึ่ง CRM software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้
    1.Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
    2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
    3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล (Database ) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของ CRM ต่อธุรกิจ
1.CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ customize ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น

2.CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ตัวอย่าง Software SugarCRM

ตัวอย่าง บ.ที่รับพัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการลูกค้า

ตัวอย่าง กระทู้ในเว็บบอร์ด เกี่ยวกับ ให้คำปรึกษา พัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการ

ตัวอย่าง บทความอื่่นๆ ที่นำระบบ CRM มาใช้แล้วประสบความสำเร็จ

ข้อมูลอ้างอิง
http://crm.in.th
http://marketingthai.blogspot.com
http://www.crmtothai.com

กระทู้ล่าสุดจากบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
โดย
หัวหน้า HR ประสบปัญหา !! คิดเงินเดือนไม่ได้ เนื่องจาก....
โดย thatsawan พ 01 เม.ย. 2015 2:37 am บอร์ด Mindphp
0
4
พ 01 เม.ย. 2015 2:37 am โดย thatsawan
R - ให้ขึ้นค่ายและหมวดหมู่เบอร์ หน้าการจอง และ หน้า การชำระเงิน
โดย mindphp อ 31 มี.ค. 2015 4:38 am บอร์ด Berlerd
0
4
อ 31 มี.ค. 2015 4:38 am โดย mindphp
ผู้ที่ทำบัญชีคือใคร
โดย Anonymous จ 30 มี.ค. 2015 3:22 pm บอร์ด ถาม - ตอบ ธุรกิจ กฏหมาย ภาษี บัญชี
0
17
จ 30 มี.ค. 2015 3:22 pm โดย Anonymous
สมาชิกอยู่ต่างจังหวัด
โดย Anonymous จ 30 มี.ค. 2015 3:21 pm บอร์ด ถาม - ตอบ ธุรกิจ กฏหมาย ภาษี บัญชี
0
19
จ 30 มี.ค. 2015 3:21 pm โดย Anonymous
สมาชิคเกิดปัญหา
โดย Anonymous จ 30 มี.ค. 2015 3:20 pm บอร์ด ถาม - ตอบ ธุรกิจ กฏหมาย ภาษี บัญชี
0
19
จ 30 มี.ค. 2015 3:20 pm โดย Anonymous
ข้อมูลทางการเงิน
โดย Anonymous จ 30 มี.ค. 2015 3:18 pm บอร์ด ถาม - ตอบ ธุรกิจ กฏหมาย ภาษี บัญชี
0
16
จ 30 มี.ค. 2015 3:18 pm โดย Anonymous
มาตรฐานการบัญชีในปัจจุบัน
โดย Anonymous จ 30 มี.ค. 2015 3:15 pm บอร์ด ถาม - ตอบ ธุรกิจ กฏหมาย ภาษี บัญชี
0
11
จ 30 มี.ค. 2015 3:15 pm โดย Anonymous
เงินทุนในสมาคมมาจากใหน
โดย Anonymous จ 30 มี.ค. 2015 3:08 pm บอร์ด ถาม - ตอบ ธุรกิจ กฏหมาย ภาษี บัญชี
0
4
จ 30 มี.ค. 2015 3:08 pm โดย Anonymous
มีทางใหนที่จะติดต่อบัญชีภาษีอากรได้
โดย Anonymous จ 30 มี.ค. 2015 3:05 pm บอร์ด ถาม - ตอบ ธุรกิจ กฏหมาย ภาษี บัญชี
0
15
จ 30 มี.ค. 2015 3:05 pm โดย Anonymous
จะได้อะไรจากการอยู่ในกลุ่มบัญชีภาษีอากร
โดย Anonymous จ 30 มี.ค. 2015 3:03 pm บอร์ด ถาม - ตอบ ธุรกิจ กฏหมาย ภาษี บัญชี
0
0
จ 30 มี.ค. 2015 3:03 pm โดย Anonymous
ค่าบำรุงสมาชิก
โดย Anonymous จ 30 มี.ค. 2015 3:01 pm บอร์ด ถาม - ตอบ ธุรกิจ กฏหมาย ภาษี บัญชี
0
0
จ 30 มี.ค. 2015 3:01 pm โดย Anonymous
จัดทำสมาคมเพื่อวัตถุประสงค์
โดย Anonymous จ 30 มี.ค. 2015 2:59 pm บอร์ด ถาม - ตอบ ธุรกิจ กฏหมาย ภาษี บัญชี
0
0
จ 30 มี.ค. 2015 2:59 pm โดย Anonymous
สมาคมบัญชีภาษีอากร
โดย Anonymous จ 30 มี.ค. 2015 2:57 pm บอร์ด ถาม - ตอบ ธุรกิจ กฏหมาย ภาษี บัญชี
0
0
จ 30 มี.ค. 2015 2:57 pm โดย Anonymous
บันทึกการประชุม 30 มีนาคม 2558
โดย jay_limm จ 30 มี.ค. 2015 12:43 pm บอร์ด Weekly Meeting
0
3
จ 30 มี.ค. 2015 12:43 pm โดย jay_limm
จะทำยังไงให้มันแสดงตารางสอนของแต่ละวิชามาลงในช่องให้ตรงวัน
โดย moobobo จ 30 มี.ค. 2015 12:01 pm บอร์ด Programming - PHP
1
33
จ 30 มี.ค. 2015 12:01 pm โดย moobobo
งานประจำวันที่ 30 มีนาคม 2558
โดย sasitorn จ 30 มี.ค. 2015 10:48 am บอร์ด MT05
1
3
จ 30 มี.ค. 2015 10:48 am โดย sasitorn
งานประจำวันที่ 30 มีนาคม 2558
โดย wanida mutujid จ 30 มี.ค. 2015 10:46 am บอร์ด MT04
1
5
จ 30 มี.ค. 2015 10:46 am โดย wanida mutujid
ต้องการแสดงข้อมูล เลือกเฉพาะ ID ที่ต้องการ
โดย l3oorin จ 30 มี.ค. 2015 9:51 am บอร์ด Programming - PHP
1
38
จ 30 มี.ค. 2015 9:51 am โดย l3oorin
phpbb 3.1 ตั้งค่าภาพยืนยันสมัครสมาชิก ด้วย Google RECAPTCHA
โดย thatsawan อ 29 มี.ค. 2015 11:40 am บอร์ด ปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS CRM
0
34
อ 29 มี.ค. 2015 11:40 am โดย thatsawan
phpBB 3.1 :ตั้งค่าเพิ่ม bot ของ facebook
โดย thatsawan อ 29 มี.ค. 2015 11:15 am บอร์ด ปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS CRM
0
31
อ 29 มี.ค. 2015 11:15 am โดย thatsawan