ให้เรตสมาชิก

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

CRM คืออะไร
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอนดังนี้
    1.Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
    2.Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
    3.Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
    4.Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำซอฟต์แวร์มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น Web Site เป็นต้น CRM software  ช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า ซึ่ง CRM software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้
    1.Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
    2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
    3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล (Database ) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของ CRM ต่อธุรกิจ
1.CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ customize ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น

2.CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ตัวอย่าง Software SugarCRM

ตัวอย่าง บ.ที่รับพัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการลูกค้า

ตัวอย่าง กระทู้ในเว็บบอร์ด เกี่ยวกับ ให้คำปรึกษา พัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการ

ตัวอย่าง บทความอื่่นๆ ที่นำระบบ CRM มาใช้แล้วประสบความสำเร็จ

ข้อมูลอ้างอิง
http://crm.in.th
http://marketingthai.blogspot.com
http://www.crmtothai.com

กระทู้ล่าสุดจากบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
โดย
การสร้าง barcode ด้วย python
โดย jay_limm ศ 19 ก.ย. 2014 4:24 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
7
ศ 19 ก.ย. 2014 4:24 pm โดย jay_limm
จะเขียน Event listenner ในไฟล์ function ต่างๆ ยังไง-เขียน Extension บน phpBB 3.1
โดย thatsawan ศ 19 ก.ย. 2014 2:52 pm บอร์ด Programming - PHP
1
11
ศ 19 ก.ย. 2014 2:52 pm โดย thatsawan
งานประจำวันที่ 19 กันยายน 2557
โดย chbbk ศ 19 ก.ย. 2014 1:09 pm บอร์ด M024 - สุภัททา หมื่นจำปา
1
6
ศ 19 ก.ย. 2014 1:09 pm โดย chbbk
ฟอร์มลงทะเบียนหน้าเว็บสำหรับผู้สนใจเข้าอบรม พัฒนาโมดูล
โดย thatsawan ศ 19 ก.ย. 2014 11:56 am บอร์ด Mindphp
0
3
ศ 19 ก.ย. 2014 11:56 am โดย thatsawan
$.fn.typeahead.defaults คือฟังชั่นอะไรหรอคับ
โดย offing ศ 19 ก.ย. 2014 11:40 am บอร์ด JavaScript & Jquery Ajax
1
15
ศ 19 ก.ย. 2014 11:40 am โดย offing
รายงานประจำวันที่ 19 กันยายน 2557
โดย jay_limm ศ 19 ก.ย. 2014 9:18 am บอร์ด M019 - คะนึงรัตน์ ลิ่มตระกูล
1
2
ศ 19 ก.ย. 2014 9:18 am โดย jay_limm
งานประจำวันที่ 19 กันยายน 2557
โดย prem_rattana ศ 19 ก.ย. 2014 9:16 am บอร์ด M022 - เปรมกมล รัตนเกียรติกำจร
1
3
ศ 19 ก.ย. 2014 9:16 am โดย prem_rattana
งานประจำวันที่ 19 กันยายน 2557
โดย offing ศ 19 ก.ย. 2014 9:06 am บอร์ด M023 - อรรถชัย แซ่เจียง
1
5
ศ 19 ก.ย. 2014 9:06 am โดย offing
งานประจำวันที่ 19 กันยายน 2557
โดย thitikorn_lp ศ 19 ก.ย. 2014 8:49 am บอร์ด M021 - ธิติกร ลิ้มทองมณี
1
5
ศ 19 ก.ย. 2014 8:49 am โดย thitikorn_lp
งานประจำวันที่ 18 กันยายน 2557
โดย chbbk พฤ 18 ก.ย. 2014 10:23 am บอร์ด M024 - สุภัททา หมื่นจำปา
2
8
ศ 19 ก.ย. 2014 5:03 am โดย mindphp
รายงานประจำวันที่ 18 กันยายน 2557
โดย jay_limm พฤ 18 ก.ย. 2014 10:00 am บอร์ด M019 - คะนึงรัตน์ ลิ่มตระกูล
2
8
ศ 19 ก.ย. 2014 4:55 am โดย mindphp
ระบบของบาร์โค้ด ( Barcode ) มาตรฐานที่นิยมใช้ มีประมาณ 11 ระบบ
โดย jay_limm พฤ 18 ก.ย. 2014 5:59 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
27
พฤ 18 ก.ย. 2014 5:59 pm โดย jay_limm
การถอดรหัสหลักสุดท้ายของ Barcode ระบบ EAN-13
โดย jay_limm พฤ 18 ก.ย. 2014 5:17 pm บอร์ด Private Knowledge
1
8
พฤ 18 ก.ย. 2014 5:17 pm โดย jay_limm
services.yml - เขียน Extension บน phpBB 3.1
โดย thatsawan พฤ 18 ก.ย. 2014 4:52 pm บอร์ด Private Knowledge
2
7
พฤ 18 ก.ย. 2014 5:08 pm โดย thatsawan
วิธีกำหนดเวลา upload ใน docman
โดย nonglak พฤ 18 ก.ย. 2014 4:34 pm บอร์ด Joomla Development
0
22
พฤ 18 ก.ย. 2014 4:34 pm โดย nonglak
เทคโนโลยีบาร์โค้ด ( Barcode ) ทำความรู้จักบาร์โค้ด UPC, EAN13 ISBN
โดย jay_limm พฤ 18 ก.ย. 2014 4:28 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
27
พฤ 18 ก.ย. 2014 4:28 pm โดย jay_limm
การแชร์ printer สำหรับ window 8
โดย jay_limm พฤ 18 ก.ย. 2014 11:13 am บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
1
40
พฤ 18 ก.ย. 2014 11:13 am โดย jay_limm
งานประจำวันที่ 18 กันยายน 2557
โดย prem_rattana พฤ 18 ก.ย. 2014 10:15 am บอร์ด M022 - เปรมกมล รัตนเกียรติกำจร
1
6
พฤ 18 ก.ย. 2014 10:15 am โดย prem_rattana
งานประจำวันที่ 18 กันยายน 2557
โดย offing พฤ 18 ก.ย. 2014 10:10 am บอร์ด M023 - อรรถชัย แซ่เจียง
1
4
พฤ 18 ก.ย. 2014 10:10 am โดย offing
งานประจำวันที่ 18 กันยายน 2557
โดย thitikorn_lp พฤ 18 ก.ย. 2014 9:37 am บอร์ด M021 - ธิติกร ลิ้มทองมณี
1
8
พฤ 18 ก.ย. 2014 9:37 am โดย thitikorn_lp