ให้เรตสมาชิก

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 
CRM คืออะไร
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอนดังนี้
    1.Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
    2.Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
    3.Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
    4.Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำซอฟต์แวร์มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น Web Site เป็นต้น CRM software  ช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า ซึ่ง CRM software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้
    1.Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
    2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
    3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล (Database ) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของ CRM ต่อธุรกิจ
1.CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ customize ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น

2.CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น



ข้อมูลอ้างอิง
http://crm.in.th
http://marketingthai.blogspot.com
http://www.crmtothai.com
กระทู้ล่าสุดจากบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
โดย
ลงโปรแกรม bluestacks แล้วขึ้น BlueStacks installation Failed แก้ไขยังงัย
โดย Anonymous จ 14 เม.ย. 2014 3:26 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
0
29
จ 14 เม.ย. 2014 3:26 pm โดย Anonymous
Mdfiles เป็นคอมโพเน้นสำหรับจัดการระบบดาวน์โหลดไฟล์
โดย mindphp จ 14 เม.ย. 2014 7:36 am บอร์ด Joomla Extension Review
0
33
จ 14 เม.ย. 2014 7:36 am โดย mindphp
[phpBB Debug] PHP Warning: in file [ROOT]/adm/index.php on line 105: ob_start():
โดย mindphp อ 13 เม.ย. 2014 1:32 am บอร์ด ปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS CRM
0
34
อ 13 เม.ย. 2014 1:32 am โดย mindphp
การสร้าง custom page
โดย thatsawan ศ 11 เม.ย. 2014 6:22 pm บอร์ด Private Knowledge
0
4
ศ 11 เม.ย. 2014 6:22 pm โดย thatsawan
โปรแกรมสำหรับเขียนภาษาลาว Lao Script
โดย tsukasaz ศ 11 เม.ย. 2014 1:25 pm บอร์ด โหลดโปรแกรม พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
64
ศ 11 เม.ย. 2014 1:25 pm โดย tsukasaz
Joomla : การจัดเรียงลำดับบทความในส่วนของหน้า administrator
โดย thatsawan พ 09 เม.ย. 2014 3:57 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
101
พ 09 เม.ย. 2014 3:57 pm โดย thatsawan
ข้อมูลสำหรับนำเสนอ ECO LIGHTING CO.,LTD #1
โดย mindphp พ 09 เม.ย. 2014 3:11 am บอร์ด Fmax & ECO LIGHTING CO.,LTD OpenERP
4
11
พ 09 เม.ย. 2014 3:11 am โดย mindphp
สรุปหัวข้ออบรม advance PHPBB3
โดย thatsawan อ 08 เม.ย. 2014 5:43 pm บอร์ด phpBB3 Mod & Translator
1
10
อ 08 เม.ย. 2014 5:43 pm โดย thatsawan
เก็บข้อมูล บัญชี ของ Eco Light 3/4/2014
โดย pimkuan อ 08 เม.ย. 2014 2:50 pm บอร์ด Fmax & ECO LIGHTING CO.,LTD OpenERP
4
20
อ 08 เม.ย. 2014 2:50 pm โดย pimkuan
Joomla : การนำกลุ่มเมนูมาแสดงในหน้าเว็บไซต์
โดย thatsawan ศ 04 เม.ย. 2014 4:44 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
123
ศ 04 เม.ย. 2014 4:44 pm โดย thatsawan
Joomla : การเพิ่ม แก้ไข ลบ กลุ่มเมนู เเละ เมนู
โดย thatsawan ศ 04 เม.ย. 2014 3:21 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
110
ศ 04 เม.ย. 2014 3:21 pm โดย thatsawan
Joomla : การสร้างบทความ แบบมีหมวดหมู่
โดย thatsawan พฤ 03 เม.ย. 2014 5:14 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
123
พฤ 03 เม.ย. 2014 5:14 pm โดย thatsawan
Joomla : การสร้างหมวดหมู่บทความ
โดย thatsawan พฤ 03 เม.ย. 2014 4:31 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
111
พฤ 03 เม.ย. 2014 4:31 pm โดย thatsawan
ส่วนประกอบของ Joomla
โดย thatsawan พฤ 03 เม.ย. 2014 2:02 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
116
พฤ 03 เม.ย. 2014 2:02 pm โดย thatsawan
Joomla คืออะไร
โดย thatsawan พฤ 03 เม.ย. 2014 12:13 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
142
พฤ 03 เม.ย. 2014 12:13 pm โดย thatsawan
CSV คืออะไร
โดย thatsawan พ 02 เม.ย. 2014 7:33 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
131
พ 02 เม.ย. 2014 7:33 pm โดย thatsawan
การลบข้อมูลในฐานข้อมูล โปรแกรม Dreamweaver
โดย thatsawan พ 02 เม.ย. 2014 3:32 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
103
พ 02 เม.ย. 2014 3:32 pm โดย thatsawan
การแก้ไขข้อมูล โปรแกรม Dreamweaver
โดย thatsawan พ 02 เม.ย. 2014 2:55 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
124
พ 02 เม.ย. 2014 2:55 pm โดย thatsawan
การนำข้อมูลจากฐานข้อมูลมาแสดง โปรแกรม Dreamweaver
โดย thatsawan พ 02 เม.ย. 2014 12:36 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
121
พ 02 เม.ย. 2014 12:36 pm โดย thatsawan
สร้างระบบ Log out โปรแกรม Dreamweaver
โดย thatsawan อ 01 เม.ย. 2014 6:02 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
120
อ 01 เม.ย. 2014 6:02 pm โดย thatsawan