ให้เรตสมาชิก: 5 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

CRM คืออะไร ความหมายของ CRM ซีอาร์เอ็ม

Customer Relationship Management :

CRM (ซีอาร์เอ็ม) Interactions ระบบสำหรับจัดการข้อมูลลูกค้า สามารถเชื่องโยงไปได้ทุกจุดต่าง ๆ ได้อย่างไม่สะดุด ไม่ยุ่งยากในการส่งข้อมูลจากระบบใด ๆ และสามารถใช้ได้อย่างอัตโนมัติ

Marketing การพยากรณ์อนาคต

Service การทำบริการหลังการขายสนับสนุน หรือดูแลลูกค้า เช่น ลูกค้าถามรายละเอียดสินค้าที่จะใช้ หรือซื้อไปแล้วเข้าไปสอบถามข้อมูลการใช้งาน ต่อมามีการสร้างระบบ Call Center ขึ้นเพื่อตอบคำถามในการช่วยเหลือต่าง ๆ เพื่อความสะดวก บางครั้งเรียก Contact Center ช่วยในการบริการการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า เช่น คอมพิวเตอร์ใช้แล้วเปิดไปไม่ได้ Install ไม่ได้ควรทำอย่างไร เป็นเพราะอะไร กรณีแบบนี้คือการให้บริการลูกค้า

CRM Business Approach

CRM แบบลูกค้าอยู่ศูนย์กลาง ลูกค้าคือพระเจ้า เป็นแนวคิดแบบศูนย์กลาง มีวัฒนธรรมในการให้บริการลูกค้า ที่ต้องสร้างขึ้น ไม่ได้มีมาก่อน แต่ต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับกิจการที่มีอยู่ ทราบว่าอะไรอยู่ส่วนไหนเพื่อสามารถให้บริการได้ และเต็มใจที่จะตอบคำถามไม่ว่าลูกค้าเป็นใคร หรือเรามีส่วนเกี่ยวข้องกับหน้าที่นั้นหรือไม่ในองค์กรหรือหน่วยงานของเราเอง ควรทำงานด้วยความเต็มใจ ไม่ใช่เครื่องจักรกล การประยุกต์ใช้ CRM ทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิผล ทำให้เกิด Leadership, strategy และ culture ที่ดี

CRM Strategy Drivers

วงจรชีวิตของ customers คือหาคนเป็นลูกค้าเข้ามาด้วยวิธีการใด ๆ ทำให้เกิด Loyalty(ความประทับใจ) เช่น ร้านอาหารที่มีอาหารอร่อย บริการรวดเร็ว อาหารสะอาด หรือห้างสรรพสินค้าต้องมอง Factor ต่าง ๆ ที่ประกอบ Retention ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อบ่อย ๆ ไม่ไปไหน ส่วนสุดท้ายคือการให้บริการลูกค้าหลังการขาย

Typical Pre-CRM Scenario

การเก็บข้อมูลลูกค้า การเก็บข้อมูลแบบ Silo (เก็บเป็นแท่งคอนกรีต) Data silos คือการเก็บข้อมูลใส่ แต่คนอื่นเอาไปใช้ไม่ได้ เช่น กรณีของบริษัทประกันอาจจะมีข้อมูลของลูกค้าที่แยกกันเก็บ ไม่สามารถนำมาวิเคราะห์ได้ เพราะข้อมูลแยกกันอยู่

The Customer is ‘your’ business

การใส่ข้อมูลแบบสถิติในการขายให้ลูกค้าใหม่ 15% ลูกค้าเก่า 50% เพียงแต่ทำให้ลูกค้าอยู่กับเราเพิ่มขึ้น 5% เน้นที่ศูนย์บริการลูกค้า 60% เสียค่าใช้จ่ายถึงหกเท่าในการบริการลูกค้า

Contact Center จุดที่สัมผัสกับลูกค้า Direct Sales ขายตรงถึงบ้านลูกค้า POS ขายที่เค้าเตอร์

CRM Application นำมาวิเคราะห์การทำ Data Mining แล้วส่งมา Back Office ในการ Inventory Design แล้วติดต่อกับSupplier เพื่อติดต่อบอกว่ากำลังสร้างสินค้าใหม่

CRM Impact : Sales

• ทำให้การจัดการการสัมพันธ์ติดตอกับลูกค้าดีขึ้น

• ทำให้มองเห็นช่องทางได้ดีขึ้น

• จัดการกับโอกาสทีเกิดขึ้น เช่น มองดูฤดูกาลก็เป็นโอกาสอย่างหนึ่ง

• การวัด Performance ของการทำงานของเรา เช่น การขาย การผลิต สามารถดูได้ที่ Performance

• สามารถพยากรณ์การขายได้ดีขึ้น หากพยากรณ์ได้แม่นยำก็เกิดประโยชน์กับการทำงานด้านต่าง ๆ

• งานซึ่งสัมพันธ์กัน เป็นกระแสงานจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง Workflow

CRM Impact : Marketing

• ทำให้ Direct Marketing ได้ดีขึ้น อาจจะส่งจดหมายไปก็ได้

• One-to-One Marketing

CRM Impact : Service

• Help Desk ให้บริการปัญหาคอมพิวเตอร์ที่หน่วยงาน (ยกตัวอย่างงานทางด้านคอมพิวเตอร์) และอาจจะส่งคนออกมาให้บริการ

• Call Center and Contact Center มีลักษณะเหมือน Help Desk แต่ใช้บริการที่หลากหลาย กับลูกค้าอย่างกว้างขวาง บาง Call Center อยู่ที่ต่างประเทศ ไม่ได้อยู่ในประเทศตนเอง เพราะอาจจะทำให้ลดในส่วนของค่าใช้จ่ายได้ดีกว่า ในเชิงธุรกิจ เช่น Call Center อยู่ในอินเดีย แต่หน่วยงานอยู่ในประเทศสหรัฐอเมริกา

• Agreement มีข้อตกลงอะไรกันบ้าง

• การลงทะเบียน

• การให้บริการภาคสนามเป็นอัตโนมัติ การแก้ปัญหาทางไกล

CRM Implementation Methodology

วิเคราะห์ความต้องการของความต้องการทางธุรกิจ

งบประมาณเท่าไร

ไม่ต้องลงทุนเอง

Implement

CRM Business Rationale

• จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร

• ได้ประโยชน์จากลูกค้า

• ขายลูกค้าได้อย่างไร

The Key to CRM Success

การปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมและการปฏิบัติงานในองค์กร ควรให้การบริการลูกค้าที่ดี พนักงานมีความเข้าใจเรื่องการให้บริการ และต้องเอาระบบมาใช้ ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจ เช่น ควรนำเอาคอมพิวเตอร์มาใช้ สนใจรายละเอียดของลูกค้า การขายสินค้าแต่ละประเภท มีการเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยี CRM ต้องมีการทำให้เป็น Automatic คือ ใช้ระบบคอมพิวเตอร์มากขึ้น และควรใช้ CRM ทั้งบริษัทครอบคลุมในองค์กร ระบบที่ดีจึงจำเป็นต้องวางแผน แล้วลงไป Implement ครั้งเดียว แต่ส่วนใหญ่ยังคงทดลองทำก่อน ไม่ค่อยดีเท่าไหร่

เข้าใจให้ชัดเจนว่าเมื่อมีระบบให้ลูกค้าแล้ว ลูกค้าบางคนก็ไม่ค่อยมีเหตุผล เราจำเป็นต้องเข้าใจถึงลูกค้าที่มีพฤติกรรมที่ผิดปกติ ผิดแปลก อย่าไปถือว่าเป็นสิ่งที่ต้องเอามาพิจารณามากนัก เอามาวิเคราะห์ให้เป็น NORM ไม่ได้

 

วิเคราะห์ว่าทำไมขายสินค้าได้มากกว่าปกติ จะเอามาวิเคราะห์ก็ไม่ได้เพราะเอาข้อมูลมาพยากรณ์การขายได้ไม่ปกติ การซื้อ Product มาใช้เป็นรายแรก ก็เสี่ยงเกินไปได้ รวมถึงการใช้ SW หรือลงทุนแพงเกินไป หรือเกิดการล้มเหลวได้

Conclusion

CRM สามารถทำให้เกิดความพอใจของลูกค้าได้ดี การขายก็ดีขึ้น หากลูกค้าได้รับความสะดวกสบายก็ติดใจ จงรักภักดีสูงในเวลาต่อเนื่อง ต้องดูแลข้อมูล ดูแลความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า และพนักงานที่ให้บริการอย่างสม่ำเสมอ


ที่มา: mcu.ac.th

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
งานประจำวันที่ 20 พฤษจิกายน 2561
โดย tatiya อ 20 พ.ย. 2018 10:18 am บอร์ด M065 - ตติยะ นาชัย
0
1
อ 20 พ.ย. 2018 10:18 am โดย tatiya
งานประจำวันที่ 20 พฤศจิกายน 2561
โดย pprn อ 20 พ.ย. 2018 10:15 am บอร์ด MT25 - นางสาวปรียากมล รินนาศักดิ์
0
2
อ 20 พ.ย. 2018 10:15 am โดย pprn
งานประจำวันที่ 20 พฤศจิกายน 2561
โดย tai14 อ 20 พ.ย. 2018 10:12 am บอร์ด MT26 - นางสาวอัครยุภา ยงยุทธ
0
1
อ 20 พ.ย. 2018 10:12 am โดย tai14
งานประจำวันที่ 20 พฤศจิกายน 2561
โดย nice_13 อ 20 พ.ย. 2018 9:52 am บอร์ด M071 - พิชญ์สินี คงจร
0
1
อ 20 พ.ย. 2018 9:52 am โดย nice_13
งานประจำวันที่ 20 พฤศจิกายน 2561
โดย nice_13 อ 20 พ.ย. 2018 9:52 am บอร์ด M071 - พิชญ์สินี คงจร
0
1
อ 20 พ.ย. 2018 9:52 am โดย nice_13
งานประจำวันที่ 20 พฤศจิกายน 2561
โดย prakon อ 20 พ.ย. 2018 9:50 am บอร์ด MT24 - นายปกรณ์ วิริยะธนวิโรจน์
0
1
อ 20 พ.ย. 2018 9:50 am โดย prakon
งานประจำวันที่ 20 พฤศจิกายน 2561
โดย Aussadawut อ 20 พ.ย. 2018 9:45 am บอร์ด M072 - อัษฎาวุฒิ ยิ่งนคร
0
2
อ 20 พ.ย. 2018 9:45 am โดย Aussadawut
งานประจำวันที่ 20 พฤษจิกายน 2561
โดย Ittichai_chupol อ 20 พ.ย. 2018 9:40 am บอร์ด M070 - อิทธิชัย ชูผล
0
1
อ 20 พ.ย. 2018 9:40 am โดย Ittichai_chupol
งานประจำวันที่ 20 พฤศจิการยน 2561
โดย ธวัชชัย แสนหาญ อ 20 พ.ย. 2018 9:38 am บอร์ด MT27 - ธวัชชัย แสนหาญ
0
2
อ 20 พ.ย. 2018 9:38 am โดย ธวัชชัย แสนหาญ
งานประจำวันที่ 20 พฤศจิกายน 2561
โดย จันนุสรณ์ ดีแก่ อ 20 พ.ย. 2018 9:37 am บอร์ด MT28 - จันนุสรณ์ ดีแก่
0
3
อ 20 พ.ย. 2018 9:37 am โดย จันนุสรณ์ ดีแก่
งานประจำวันที่ 19 พฤษจิกายน 2561
โดย Ittichai_chupol จ 19 พ.ย. 2018 7:07 pm บอร์ด M070 - อิทธิชัย ชูผล
1
4
จ 19 พ.ย. 2018 7:08 pm โดย Ittichai_chupol
VDO - ประมวลภาพบรรยากาศอบรม RTP
โดย tai14 จ 19 พ.ย. 2018 6:38 pm บอร์ด MT26 - นางสาวอัครยุภา ยงยุทธ
0
4
จ 19 พ.ย. 2018 6:38 pm โดย tai14
B - ตอนมีการปรับระบบทำให้ 2หน้านี้ เปลี่ยนไป [2018-11][008]
โดย Parichat จ 19 พ.ย. 2018 4:37 pm บอร์ด PP systems - Tester
0
5
จ 19 พ.ย. 2018 4:37 pm โดย Parichat
Work's on Hand อัษฎาวุฒิ ยิ่งนคร M072
โดย Aussadawut จ 19 พ.ย. 2018 3:03 pm บอร์ด M072 - อัษฎาวุฒิ ยิ่งนคร
1
13
จ 19 พ.ย. 2018 3:04 pm โดย thatsawan
ภาษาซี (C/C++) กับ โจทย์ทางคณิตศาสตร์ (2) แปลงฟุต&นิ้ว เป็น เซนติเมตร
โดย Aussadawut จ 19 พ.ย. 2018 2:57 pm บอร์ด Share Knowledge
0
16
จ 19 พ.ย. 2018 2:57 pm โดย Aussadawut
ภาษาซี (C/C++) กับ โจทย์ทางคณิตศาสตร์ (1) หาค่า “พื้นที่สี่เหลี่ยมจตุรัส” และ “ความยาวของเส้นรอบสี่เหลี่ยมจตุรัส”
โดย Aussadawut จ 19 พ.ย. 2018 11:09 am บอร์ด Share Knowledge
0
13
จ 19 พ.ย. 2018 11:09 am โดย Aussadawut
งานประจำวันที่ 19 พฤศจิกายน 2561
โดย prakon จ 19 พ.ย. 2018 10:12 am บอร์ด MT24 - นายปกรณ์ วิริยะธนวิโรจน์
1
6
จ 19 พ.ย. 2018 7:49 pm โดย prakon
งานประจำวันที่ 19 พฤศจิกายน 2561
โดย pprn จ 19 พ.ย. 2018 10:10 am บอร์ด MT25 - นางสาวปรียากมล รินนาศักดิ์
1
10
จ 19 พ.ย. 2018 7:53 pm โดย pprn
งานประจำวันที่ 19 พฤศจิกายน 2561
โดย tatiya จ 19 พ.ย. 2018 10:09 am บอร์ด M065 - ตติยะ นาชัย
1
4
จ 19 พ.ย. 2018 7:53 pm โดย tatiya
งานประจำวันที่ 19 พฤศจิกายน 2561
โดย Aussadawut จ 19 พ.ย. 2018 9:48 am บอร์ด M072 - อัษฎาวุฒิ ยิ่งนคร
1
11
จ 19 พ.ย. 2018 7:56 pm โดย Aussadawut