ให้เรตสมาชิก: 5 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) คืออะไร 

ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า


    ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) ย่อมาจาก Customer Relationship Management (คัทโทเทอร์ รีเลชั่นชิฟ แมเนจเม้นท์) คือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา

กระบวนการทำงานของระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) มี 4 ขั้นตอนดังนี้

    1.Identify (ไอเดนทิไฟ) เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
    2.Differentiate (ดิเฟอะเรนทิเอท) วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
    3.Interact (อีนเทอะแรค) มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
    4.Customize (คัทโทไมต์) นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน


     ระบบ CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำ Software (ซอฟต์แวร์) มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น WebSite (เว็บไซต์) เป็นต้น CRM software  ช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า 

CRM software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้

    1.Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
    2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
    3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล หรือ Database (ดาต้าเบส) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของระบบ CRM ต่อธุรกิจ

     1.ระบบ CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ Customize (คัทโทไมต์) ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น
     2.ระบบ CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ตัวอย่าง Software SugarCRM

ตัวอย่าง บริษัทที่รับพัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการลูกค้า

ตัวอย่าง กระทู้ในเว็บบอร์ด เกี่ยวกับ ให้คำปรึกษา พัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการ

ตัวอย่าง บทความอื่่นๆ ที่นำระบบ CRM มาใช้แล้วประสบความสำเร็จ

ข้อมูลอ้างอิง
http://crm.in.th
http://marketingthai.blogspot.com
http://www.crmtothai.com

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
B - com_MJUpgrade ไม่สามารถติดตั้งได้ใน Joomla เวอร์ชัน 3.x
โดย Parichat ส 23 มิ.ย. 2018 5:27 pm บอร์ด M061 - ปาริชาติ รัตโณภาส
0
1
ส 23 มิ.ย. 2018 5:27 pm โดย Parichat
B - ไม่สามารถ Copy สินค้าได้ [2018-05][030]
โดย Rujikon ส 23 มิ.ย. 2018 4:52 pm บอร์ด Hachanna - Testter
0
2
ส 23 มิ.ย. 2018 4:52 pm โดย Rujikon
การดูคำสั่ง sql ใน joomla
โดย Parichat ส 23 มิ.ย. 2018 3:31 pm บอร์ด Joomla Developing Knowledge
0
6
ส 23 มิ.ย. 2018 3:31 pm โดย Parichat
ปัญหา key ข้อมูลแล้ว error
โดย wilawan ส 23 มิ.ย. 2018 1:35 pm บอร์ด M062 - วิลาวัณย์ นักษัตรมณฑล
1
7
ส 23 มิ.ย. 2018 1:58 pm โดย mindphp
Alloy - Product ที่ยังไม่มีในระบบ
โดย wilawan ส 23 มิ.ย. 2018 12:18 pm บอร์ด M062 - วิลาวัณย์ นักษัตรมณฑล
0
4
ส 23 มิ.ย. 2018 12:18 pm โดย wilawan
ตรวจสอบ BPMN Zenith Workflow
โดย wilawan ส 23 มิ.ย. 2018 11:52 am บอร์ด Mindphp Task (ทดลองงาน)
0
2
ส 23 มิ.ย. 2018 11:52 am โดย wilawan
Google sheet ถ้าอยู่ที่ไฟล์ แล้วจะย้อนกลับมาหน้าแสดงรายละเอียดใน folder อย่างไร
โดย blackskulla ส 23 มิ.ย. 2018 11:10 am บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
1
16
ส 23 มิ.ย. 2018 11:14 am โดย thatsawan
ฺB - ไม่สามารถคืนสินค้าเข้าคลังของเสียหายได้ [2018-06][011]
โดย Rujikon ส 23 มิ.ย. 2018 11:10 am บอร์ด Hachanna - Testter
0
1
ส 23 มิ.ย. 2018 11:10 am โดย Rujikon
Q - ถ้ามีการให้ลูกค้ายืมสินค้าจะต้องดำเนินการอย่างไร [2018-06][012]
โดย Rujikon ส 23 มิ.ย. 2018 10:53 am บอร์ด Hachanna - Testter
0
4
ส 23 มิ.ย. 2018 10:53 am โดย Rujikon
B - เข้าดูข้อมูลการนัดคนเข้ามาสัมภาษณ์งานใน Application ไม่ได้
โดย watcharin ส 23 มิ.ย. 2018 10:25 am บอร์ด M.D.Soft Co.,Ltd. - Tester
1
1
ส 23 มิ.ย. 2018 10:29 am โดย watcharin
งานประจำวันที่ 23 มิถุนายน 2561
โดย Rujikon ส 23 มิ.ย. 2018 9:52 am บอร์ด M060 - นายรุจิกร พงษ์พิละ
1
10
ส 23 มิ.ย. 2018 12:24 pm โดย Rujikon
งานประจำวันที่ 23 มิถุนายน 2561
โดย wilawan ส 23 มิ.ย. 2018 9:46 am บอร์ด M062 - วิลาวัณย์ นักษัตรมณฑล
0
5
ส 23 มิ.ย. 2018 9:46 am โดย wilawan
งานประจำวันที่ 23 มิถุนายน 2561
โดย Parichat ส 23 มิ.ย. 2018 9:34 am บอร์ด M061 - ปาริชาติ รัตโณภาส
0
2
ส 23 มิ.ย. 2018 9:34 am โดย Parichat
B - com_M2OpenERP Migration ติดตั้งได้แต่ไม่สามารถตั้งค่าได้ใน Joomla 3.x
โดย Parichat ศ 22 มิ.ย. 2018 5:55 pm บอร์ด M2OpenERP
0
3
ศ 22 มิ.ย. 2018 5:55 pm โดย Parichat
Q - หน้ารายละเอียดสินค้าให้แสดงราคาเป็น USD ด้วยและTHB ด้วย
โดย Parichat ศ 22 มิ.ย. 2018 2:20 pm บอร์ด Joomla Dev
5
13
ศ 22 มิ.ย. 2018 6:04 pm โดย tsukasaz
B - หน้าข้อมูลสินค้า แสดงพิ้นหลังยาวกว่าเว็บต้นฉบับ
โดย tsukasaz ศ 22 มิ.ย. 2018 1:20 pm บอร์ด Doy-shop ( 15 พ.ค. - 29 พ.ค. 61)
2
12
ศ 22 มิ.ย. 2018 6:12 pm โดย tsukasaz
B - หน้าข้อมูลสินค้า ต้องแสดงราคาเป็น USD ด้วย ตามเว็บต้นฉบับ
โดย tsukasaz ศ 22 มิ.ย. 2018 1:17 pm บอร์ด Doy-shop ( 15 พ.ค. - 29 พ.ค. 61)
1
9
ศ 22 มิ.ย. 2018 6:02 pm โดย tsukasaz
B - หน้าข้อมูลสินค้า เมื่อเลือกสีสินค้า รูปแบบของราคาจากตัวหนาเปลี่ยนเป็นตัวปกติ
โดย tsukasaz ศ 22 มิ.ย. 2018 1:09 pm บอร์ด Doy-shop ( 15 พ.ค. - 29 พ.ค. 61)
1
5
ศ 22 มิ.ย. 2018 1:46 pm โดย Parichat
B - หน้า How to Buy ข้อความเกินขอบพื้นหลัง
โดย tsukasaz ศ 22 มิ.ย. 2018 12:07 pm บอร์ด Doy-shop ( 15 พ.ค. - 29 พ.ค. 61)
1
4
ศ 22 มิ.ย. 2018 1:28 pm โดย Parichat
B - หน้าดาวน์โหลดแสดงผลไม่เหมือนของเดิม ข้อความเกินขอบพื้นหลัง
โดย tsukasaz ศ 22 มิ.ย. 2018 12:04 pm บอร์ด Doy-shop ( 15 พ.ค. - 29 พ.ค. 61)
1
4
ศ 22 มิ.ย. 2018 12:10 pm โดย Parichat