ให้เรตสมาชิก: 5 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) คืออะไร 

ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า


    ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) ย่อมาจาก Customer Relationship Management (คัทโทเทอร์ รีเลชั่นชิฟ แมเนจเม้นท์) คือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา

กระบวนการทำงานของระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) มี 4 ขั้นตอนดังนี้

    1.Identify (ไอเดนทิไฟ) เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
    2.Differentiate (ดิเฟอะเรนทิเอท) วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
    3.Interact (อีนเทอะแรค) มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
    4.Customize (คัทโทไมต์) นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน


     ระบบ CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำ Software (ซอฟต์แวร์) มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น WebSite (เว็บไซต์) เป็นต้น CRM software  ช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า 

CRM software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้

    1.Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
    2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
    3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล หรือ Database (ดาต้าเบส) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของระบบ CRM ต่อธุรกิจ

     1.ระบบ CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ Customize (คัทโทไมต์) ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น
     2.ระบบ CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ตัวอย่าง Software SugarCRM

ตัวอย่าง บริษัทที่รับพัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการลูกค้า

ตัวอย่าง กระทู้ในเว็บบอร์ด เกี่ยวกับ ให้คำปรึกษา พัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการ

ตัวอย่าง บทความอื่่นๆ ที่นำระบบ CRM มาใช้แล้วประสบความสำเร็จ

ข้อมูลอ้างอิง
http://crm.in.th
http://marketingthai.blogspot.com
http://www.crmtothai.com

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
เมื่อ User ถามหางานที่บันทึกไว้จาก IT
โดย tai14 ศ 19 ต.ค. 2018 3:25 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
10
ศ 19 ต.ค. 2018 3:25 pm โดย tai14
โปรเจคทั่วไป VS โปรจคที่มีผลกับโบนัส
โดย tai14 ศ 19 ต.ค. 2018 2:23 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
11
ศ 19 ต.ค. 2018 2:23 pm โดย tai14
งานประจำวันที่ 19 ตุลาคม 2561
โดย prakon ศ 19 ต.ค. 2018 10:03 am บอร์ด MT24 - นายปกรณ์ วิริยะธนวิโรจน์
1
11
ศ 19 ต.ค. 2018 7:05 pm โดย prakon
งานประจำวันที่ 19 ตุลาคม 2561
โดย pprn ศ 19 ต.ค. 2018 9:25 am บอร์ด MT25 - นางสาวปรียากมล รินนาศักดิ์
1
4
ศ 19 ต.ค. 2018 6:28 pm โดย pprn
งานประจำวันที่ 19 ตุลาคม 2561
โดย Ittichai_chupol ศ 19 ต.ค. 2018 9:09 am บอร์ด M070 - อิทธิชัย ชูผล
1
3
ศ 19 ต.ค. 2018 6:51 pm โดย Ittichai_chupol
งานประจำวันที่ 19 ตุลาคม 2561
โดย tai14 ศ 19 ต.ค. 2018 9:05 am บอร์ด MT26 - นางสาวอัครยุภา ยงยุทธ
1
4
ศ 19 ต.ค. 2018 6:17 pm โดย tai14
งานประจำวันที่ 19 ตุลาคม 2561
โดย tatiya ศ 19 ต.ค. 2018 9:04 am บอร์ด M065 - ตติยะ นาชัย
1
5
ศ 19 ต.ค. 2018 7:01 pm โดย tatiya
งานประจำวันที่ 19 ตุลาคม 2561
โดย nice_13 ศ 19 ต.ค. 2018 8:58 am บอร์ด M071 - พิชญ์สินี คงจร
1
2
ศ 19 ต.ค. 2018 6:37 pm โดย nice_13
Q - วิธีแก้ไข้ error จากการสร้าง extension เพื่อให้แสดง module ที่แถบเมนู ใน PHPBB
โดย Ittichai_chupol พฤ 18 ต.ค. 2018 7:27 pm บอร์ด Programming - PHP
2
21
ศ 19 ต.ค. 2018 2:39 pm โดย Ittichai_chupol
มาดูปัญหาจอคอมที่แผนกไอทีต้องเจอ
โดย tai14 พฤ 18 ต.ค. 2018 6:15 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
24
พฤ 18 ต.ค. 2018 6:15 pm โดย tai14
กดลงทะเบียนสมาชิกหน้าเว็บไม่ได้
โดย Kritsana Leesakul พฤ 18 ต.ค. 2018 6:10 pm บอร์ด Joomla Development
6
29
ศ 19 ต.ค. 2018 2:37 pm โดย Kritsana Leesakul
อยากได้เทมเพลตทำเว็บe-commerce
โดย Kritsana Leesakul พฤ 18 ต.ค. 2018 6:02 pm บอร์ด Joomla Development
1
10
พฤ 18 ต.ค. 2018 11:13 pm โดย mindphp
VDO - รีวิว Module product labels (โมดูล โปรดักส์ เลเบลส์) สำหรับแสดงสินค้าที่ติดป้ายกำกับ
โดย pprn พฤ 18 ต.ค. 2018 5:59 pm บอร์ด MT25 - นางสาวปรียากมล รินนาศักดิ์
0
4
พฤ 18 ต.ค. 2018 5:59 pm โดย pprn
งานประจำวันที่ 18 ตุลาคม 2561
โดย pprn พฤ 18 ต.ค. 2018 10:11 am บอร์ด MT25 - นางสาวปรียากมล รินนาศักดิ์
1
9
พฤ 18 ต.ค. 2018 7:12 pm โดย pprn
งานประจำวันที่ 18 ตุลาคม 2561
โดย Ittichai_chupol พฤ 18 ต.ค. 2018 10:08 am บอร์ด M070 - อิทธิชัย ชูผล
1
4
พฤ 18 ต.ค. 2018 7:33 pm โดย Ittichai_chupol
งานประจำวันที่ 18 ตุลาคม 2561
โดย tai14 พฤ 18 ต.ค. 2018 10:04 am บอร์ด MT26 - นางสาวอัครยุภา ยงยุทธ
1
8
พฤ 18 ต.ค. 2018 7:27 pm โดย tai14
VDO - วิธีการแปลงไฟล์ไพธอนเป็นไฟล์ .exe
โดย prakon พฤ 18 ต.ค. 2018 10:04 am บอร์ด MT24 - นายปกรณ์ วิริยะธนวิโรจน์
1
9
ศ 19 ต.ค. 2018 10:43 am โดย prakon
งานประจำวันที่ 18 ตุลาคม 2561
โดย prakon พฤ 18 ต.ค. 2018 10:00 am บอร์ด MT24 - นายปกรณ์ วิริยะธนวิโรจน์
1
12
พฤ 18 ต.ค. 2018 7:18 pm โดย prakon
งานประจำวันที่ 18 ตุลาคม 2561
โดย nice_13 พฤ 18 ต.ค. 2018 9:55 am บอร์ด M071 - พิชญ์สินี คงจร
2
8
พฤ 18 ต.ค. 2018 7:08 pm โดย nice_13
เเนะนำเรียนต่อต่างประเทศ
โดย Anonymous พ 17 ต.ค. 2018 10:09 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
10
พ 17 ต.ค. 2018 10:09 pm โดย บุคคลทั่วไป