ให้เรตสมาชิก: 5 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) คืออะไร 

ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า


    ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) ย่อมาจาก Customer Relationship Management (คัทโทเทอร์ รีเลชั่นชิฟ แมเนจเม้นท์) คือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา

กระบวนการทำงานของระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) มี 4 ขั้นตอนดังนี้

    1.Identify (ไอเดนทิไฟ) เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
    2.Differentiate (ดิเฟอะเรนทิเอท) วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
    3.Interact (อีนเทอะแรค) มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
    4.Customize (คัทโทไมต์) นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน


     ระบบ CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำ Software (ซอฟต์แวร์) มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น WebSite (เว็บไซต์) เป็นต้น CRM software  ช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า 

CRM software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้

    1.Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
    2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
    3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล หรือ Database (ดาต้าเบส) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของระบบ CRM ต่อธุรกิจ

     1.ระบบ CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ Customize (คัทโทไมต์) ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น
     2.ระบบ CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ตัวอย่าง Software SugarCRM

ตัวอย่าง บริษัทที่รับพัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการลูกค้า

ตัวอย่าง กระทู้ในเว็บบอร์ด เกี่ยวกับ ให้คำปรึกษา พัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการ

ตัวอย่าง บทความอื่่นๆ ที่นำระบบ CRM มาใช้แล้วประสบความสำเร็จ

ข้อมูลอ้างอิง
http://crm.in.th
http://marketingthai.blogspot.com
http://www.crmtothai.com

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
แนะนำตัวช่วยในการ หาคำที่มีจำนวนการใช้งานมากที่สุด
โดย tatiya จ 20 ส.ค. 2018 4:54 pm บอร์ด Python Knowledge
0
4
จ 20 ส.ค. 2018 4:54 pm โดย tatiya
ตัวอย่างการใช้ Match Fuction
โดย tai14 จ 20 ส.ค. 2018 4:29 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
3
จ 20 ส.ค. 2018 4:29 pm โดย tai14
ทำความรู้จักกับ Built-in Functions
โดย tai14 จ 20 ส.ค. 2018 3:40 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
5
จ 20 ส.ค. 2018 3:40 pm โดย tai14
กลุ่มคำสั่งการทำงานซ้ำ
โดย tai14 จ 20 ส.ค. 2018 11:51 am บอร์ด PHP Knowledge
0
9
จ 20 ส.ค. 2018 11:51 am โดย tai14
ใบเสร็จรับเงินจาก POS แสดงเลขที่ Invoice ไม่ถูกต้อง [2018-08][006]
โดย AePongsak จ 20 ส.ค. 2018 10:54 am บอร์ด Hachanna - Testter
2
13
จ 20 ส.ค. 2018 5:18 pm โดย AePongsak
งานประจำวันที่ 20 สิงหาคม 2561
โดย Lamduan จ 20 ส.ค. 2018 10:23 am บอร์ด M066 - นางสาวลำดวน พันโอดเบี้ย
0
3
จ 20 ส.ค. 2018 10:23 am โดย Lamduan
งานที่ต้องทำประจำวันที่ 20 สิงหาคม 2561
โดย tai14 จ 20 ส.ค. 2018 10:18 am บอร์ด MT26 - นางสาวอัครยุภา ยงยุทธ
1
6
จ 20 ส.ค. 2018 4:35 pm โดย Parichat
งานประจำวันที่ 20 สิงหาคม 2561
โดย tatiya จ 20 ส.ค. 2018 10:13 am บอร์ด M065 - ตติยะ นาชัย
0
3
จ 20 ส.ค. 2018 10:13 am โดย tatiya
งานประจำวันที่ 20 สิงหาคม 2561
โดย pprn จ 20 ส.ค. 2018 10:11 am บอร์ด MT25 - นางสาวปรียากมล รินนาศักดิ์
0
1
จ 20 ส.ค. 2018 10:11 am โดย pprn
งานประจำวันที่ 20 สิงหาคม 2561
โดย prakon จ 20 ส.ค. 2018 10:07 am บอร์ด MT24 - นายปกรณ์ วิริยะธนวิโรจน์
1
12
จ 20 ส.ค. 2018 10:07 am โดย prakon
B - Period Payment หน้าทำใบเสนอราคาต้องอยู่ ที่ tab แรก และเป็นราคาหลังรวม vat แล้ว
โดย mindphp จ 20 ส.ค. 2018 3:42 am บอร์ด M.D.Soft Co.,Ltd. - Tester
0
2
จ 20 ส.ค. 2018 3:42 am โดย mindphp
Q-สอบถามครับตอนนี้ผมติดปัญหา EnvironmentError: [Errno 13] Permission denied:
โดย tatiya อ 19 ส.ค. 2018 10:41 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
2
22
จ 20 ส.ค. 2018 6:21 am โดย tatiya
วิธีแก้ปัญหา 'pip' is not recognized as an internal or external command, operable program or batch file
โดย tatiya อ 19 ส.ค. 2018 9:56 pm บอร์ด Python Knowledge
0
8
อ 19 ส.ค. 2018 9:56 pm โดย tatiya
สอบถามวิธีติดตั้งตัว module pythainlp ครับ
โดย tatiya อ 19 ส.ค. 2018 5:41 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
3
21
อ 19 ส.ค. 2018 8:10 pm โดย mindphp
สอบถามวิธีการใส่ค่าที่ต้องการใน type="number" เป็นตัวเลขได้ทั้งบวก ลบ และทศนิยมที่มีค่าเป็นบวกและลบ แต่ไม่เอา 0 ค่ะ
โดย pprn ส 18 ส.ค. 2018 8:14 pm บอร์ด HTML CSS
1
25
อ 19 ส.ค. 2018 5:15 pm โดย mindphp
B - หน้า Contact ของลูกค้ามีปุ่มติ๊กเกินมา
โดย thatsawan ส 18 ส.ค. 2018 6:59 pm บอร์ด M.D.Soft Co.,Ltd. - Tester
0
3
ส 18 ส.ค. 2018 6:59 pm โดย thatsawan
อบรมระบบ ERP Odoo 11 ครั้งที่ 30 วันที่ 18 สิงหาคม 2561
โดย Lamduan ส 18 ส.ค. 2018 6:58 pm บอร์ด M066 - นางสาวลำดวน พันโอดเบี้ย
0
5
ส 18 ส.ค. 2018 6:58 pm โดย Lamduan
สอบถามวิธีการคำนวณหา Rate ค่ะ
โดย pprn ส 18 ส.ค. 2018 6:51 pm บอร์ด ถาม - ตอบ ธุรกิจ กฏหมาย ภาษี บัญชี
0
16
ส 18 ส.ค. 2018 6:51 pm โดย pprn
B - ฐานจริง User M017 สร้าง inv จากหน้า sale ไม่ได้
โดย thatsawan ส 18 ส.ค. 2018 4:57 pm บอร์ด M.D.Soft Co.,Ltd. - Tester
0
2
ส 18 ส.ค. 2018 4:57 pm โดย thatsawan
B - ยกเลิกจ่ายชำระ เเต่ หัก ณ ที่จ่ายไม่ยกเลิก ทำให้ออกรายงา หัก ณ ที่จ่ายผิด
โดย thatsawan ส 18 ส.ค. 2018 4:44 pm บอร์ด M.D.Soft Co.,Ltd. - Tester
0
3
ส 18 ส.ค. 2018 4:44 pm โดย thatsawan