คู่มือ คือการอธิบายหรือให้รายละเอียดของการดำเนินงานอย่างใดอย่างหนึ่งให้ประสบผลสำเร็จ โดยผ่านขั้นตอนหรือกระบวนการต่าง ๆ คู่มือเป็นหนังสือหรือเอกสารที่ใช้ควบคู่กับการจัดกิจกรรมต่าง ๆ เป็นเอกสารที่ให้แนวทางการปฏิบัติแก่ผู้ใช้ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถดำเนินการในเรื่องนั้น ๆ ด้วยตนเองอย่างถูกต้องเหมาะสม
- คู่มือ จะแบ่งออกได้หลายประเภท เเต่ในที่นี้ขอเเบ่งออกมาเป็น 2 ประเภทคือ
คู่มือการปฏิบัติงาน (Work Manual) หรือ บางทีอาจจะเรียกว่า คู่มือการทำงาน (Work Instruction = WI) เปรียบเสมือนแผนที่บอกเส้นทางการทำงานที่มีจุดเริ่มต้น และจุดสิ้นสุดของกระบวนการ ระบุถึงขั้นตอนและรายละเอียดของกระบวนการต่าง ๆ เป็นเอกสารที่กล่าวถึงรายละเอียดของงานเฉพาะอย่าง แบบทีละขั้นทีละตอน (Step by Step) เพื่อที่จะควบคุมให้ผู้ปฏิบัติ ทำตามได้อย่างถูกต้องทุกครั้ง ตั้งแต่เริ่มแรก (Do it Right / It the First Time) เพื่อป้องกันหรือลดโอกาสการเกิดปัญหาต่าง ๆ มักจัดทำขึ้นสำหรับงานทีมีความซับซ้อน หลายขั้นตอน และเกี่ยวกับหลายคน สามารถปรับปรุงเปลี่ยนแปลงเมื่อการเปลี่ยนแปลงการปฏิบัติงาน ทั้งนี้เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานไว้ใช้อ้างอิงในความผิดพลาดในการปฏิบัติงาน
แนวทางการจัดทำ คู่มือการปฏิบัติงาน (Work Instruction)
- เป็นเรื่องที่สามารถใช้ประโยชน์ พัฒนางาน
ทำให้ลดขั้นตอน เวลา ในการทำงาน (Lean)
เป็นภาระงานที่รับผิดชอบ
สามารถนำไปปฏิบัติและทำงานได้
ยกตัวอย่างที่ปฏิบัติได้ / ปฏิบัติไม่ได้
ขั้นตอนการปฏิบัติงานเป็นรายละเอยีดของขั้นตอนการปฏิบัตังิานอย่างละเอียด เริ่มต้น-สิ้นสุด ขั้นตอนกระบวนการ รวมถึงระยะเวลาการปฏบิตังิาน ผู้รับผิดชอบ เอกสารที่เกี่ยวข้อง ตลอดจนการควบคุมคุณภาพ สามารถเสนอในลักษณะของการบรรยายรายละเอียดการใช้ ตาราง การใช้แผนภมูิและการใช้แผนภาพ Flow Chart ก็ได้
องค์ประกอบของคู่มือปฏิบัติงาน : ระเบียบปฏิบัติ / ขั้นตอนการปฏิบัติงาน
การเขียนผังงาน
การจัดทำคู่มือปฏิบัติงานควรใช้รูปภาพทั้งภาพถ่าย และภาพวาด รวมทั้ง Multimedia ช่วยในการสื่อสารเพื่อให้น่าสนใจมากยิ่งขึ้น และที่ สำคัญให้เห็นภาพอย่างชัดเจนซึ่งอาจจะไม่สามารถอธิบายได้ด้วย วิธีการพรรณนาด้วยคำพูด ทำให้เนื้อหาสาระมีความน่าสนใจมากขึ้นกว่าเดิม
ุ
- 2019-01-21_0-53-24.png (54.04 KiB) Viewed 22059 times
1. กำหนดกระบวนการทำงาน (เริ่มต้น-สิ้นสุด)
2. เขียนรายละเอียดขั้นตอนการทำงาน
3. กำหนดลำดับขนั้ตอนการทำงาน
4. กำหนดสัญลัษณ์ทเี่หมาะสมแต่ละขั้นตอน
5. ลงมือเขียนงานตามหลักการ
6. กำหนดเส้นทางการเดินของกระบวนการ
TIP - การเขียนผัง
- การเขียนผังงานให้เขียนจาก
- • บนลงล่าง
• ซ้ายไปขวา
- • เริ่มต้น เมื่อเริ่มกระบวนการทำงาน
• และสิ้นสดุ เมื่อจบกระบวนการทำงาน
- • บนลงล่าง
ตัวอย่าง
ฝ่ายบัญชีรับเอกสารการเบิกเงินสดย่อย โดยให้ผู้ขอเบิกเขียนใบเบิกเงิน สดย่อย พร้อมส่งใบเสร็จแนบ แผนกบญัชีการเงินทำาการตรวจสอบ เอกสารใบเบิกเงินสดย่อยให้ไม่เกินวงเงิน และเอกสารใบเสรจ็ถูกต้อง ซึ่งหากไม่ถูกตอ้งให้ส่งกลับไปให้ผู้ขอเบิกอกสารใหม่ แต่ถ้าถูกต้อง ให้ดำเนินการทำใบสำคัญจ่ายเงิน และทำการจ่ายเงินพร้อมให้ผู้ร้บเงิน ลงนามรับเงินในใบสำคัญจ่าย และเจ้าหน้าที่ลงนามผู้จ่ายเงิน นำเอกสารลงทะเบียนนคุมเงินสดย่อย
การเขียนผังงาน : เขียนรายละเอียดงาน
- 2019-01-21_0-58-34.png (159.08 KiB) Viewed 22059 times
- 2019-01-21_0-59-13.png (151.48 KiB) Viewed 22059 times
- 2019-01-21_1-00-10.png (76.72 KiB) Viewed 22059 times
คู่มือการทำงาน (Work Instruction) มีประโยชน์มากมาย
1. ใช้เป็นมาตรฐานในการปฏิบัติงานที่สร้างความเข้าใจให้ตรงกัน
2. ผู้ปฏิบัติงานทราบและเข้าใจว่าควรทลำดับอะไรก่อนและหลัง
3. ผู้ปฏิบัติงานทราบว่าควรปฏิบัติอย่างไร เมื่อใด กับใคร
4. เพื่อให้การปฏิบัติงานสอดคล้องกับนโยบาย วิสัยทัศน์ ภารกิจ และเป้าหมายขององค์กร
5. เพื่อให้ผู้บริหารติดตามงานได้ทุกขั้นตอน
7. ใช้เป็นเอกสารอ้างอิงในการทำงาน
8. ใช้เป็นสื่อในการประสานงาน
9. ได้งานที่มีคุณภาพตามกำหนด
10. ผู้ปฏิบัติงานไม่เกิดความสับสน
11. แต่ละหน่วยงานรู้งานซึ่งกันและกัน
12. สามารถปฏิบัติงานแทนกันได้
13. สามารถเริ่มปฏิบัติงานได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว กรณีมีการโยกย้าย/สับเปลี่ยนหน้าที
14. ลดขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อน
15. ลดข้อผิดพลาดจากการทำงานที่ไม่เป็นระบบ
16. ช่วยเสริมสร้างความมั่นใจในการท างาน
17. ช่วยให้เกิดความสม่ำเสมอที่อาจเกิดขึ้นในการทำงาน
18. ช่วยลดคำถามและลดวลาในการปฏิบัติงาน
19. ช่วยลดเวลาสอนงาน
20. ช่วยให้การทำงานเป็นมืออาชีพ
21. ช่วยในการออกแบบระบบงานใหม่และปรับปรุงงาน
22. ผู้ปฏิบัติงานทราบรายละเอียดและทำงานได้อย่างถูกต้อง
23. ทราบถึงตำแหน่งงานที่รับผิดชอบ
24. ทราบถึงเทคนิคในการทำงาน ลักษณะของคู่มือกำรปฏิบัติงานที่ดี
User Manual หมายความก็ใหล้เคียงกับคู่มือ เเต่จะเน้นไปทาง อธิบายภาพรวมโดยเป็นคำบรรยาย หรือ อธิบายให้เห็นถึง องค์ประกอบโดยรวม Function หรือหน้าจอหลักๆ มาอธิบายการทำงานทั้งหมดว่า โปรแกรมนี้ใช้ทำอะไร มีประโยชน์อย่างไร ตั้งเเต่เริ่ม-สิ้นสุดการทำงานโดยการ Capture หน้าจอ (กด Print Screen) เพื่อบันทึกภาพ หน้าจอการทำงานของโปรแกรม ซึ่งต้องอธิบายอย่างละเอียดเพื่อให้ผู้ใช้เกิดความเข้าใจ
วิธีการเขียนคู่มือ มีขั้นตอนหลักๆ อยู่ 4 ขั้นตอน
ขั้นกำหนดเรื่องที่จะเขียนเป็นคู่มือ
- เนื่องจากคู่มือเป็นการนำเสนอรายละเอียด และลำดับขั้นตอนของการปฏิบัติงาน ดังนั้นงานที่จะนำมาเขียนเป็นคู่มือควรต้องเป็นงานที่มีความซับซ้อนพอสมควร ยากที่จะอธิบายให้ผู้ปฏิบัติเข้าใจได้ในครั้งเดียว และการปฏิบัติจะต้องดำเนินการในแนวเดียวกัน มิเช่นนั้นจะทำให้โปรแกรมเสียหาย ดังนั้นจึงต้องมีการกำหนดขั้นตอนการปฏิบัติที่ชัดเจน ถ้าเป็นงานที่ไม่ซับซ้อนมีขั้นตอนการปฏิบัติงานอย่างง่าย ๆ ที่สามารถอธิบายให้ผู้ปฏิบัติเข้าใจได้ทันทีก็ไม่จำเป็นต้องเขียนเป็นคู่มือ ผู้เขียนต้องเลือกงานที่เหมาะสมที่ควรนำมาเขียนเป็นคู่มือ
- หลังจากกำหนดชื่อของคู่มือเรียบร้อยแล้ว เรากำหนดวัตถุประสงค์ในการจัดทำคู่มือนั้น ๆ ว่าคู่มือนั้นจัดทำเพื่ออะไร จะต้องจัดทำเค้าโครง หรือ Outline ว่าจะมีขอบเขตเนื้อหาอย่างไร จะแบ่งออกเป็นกี่บท แต่ละบทมีขอบเขตเนื้อหาอะไร ประเด็นหลักคืออะไร ประเด็นรองคืออะไร เเละสิ่งที่จำเป็น คือจะต้องทำการศึกษา ศึกษาเนื้อหาในเรื่องที่จะเขียนคู่มือนั้นจากแหล่งต่าง ๆ อาจจะ เอกสาร คู่มือที่มีผู้ทำมาก่อน รวมทั้งประสบการณ์ในการทำงานในเรื่องนี้แล้วนำข้อมูลทั้งหมดมาพิจารณาร่วมกับวัตถุประสงค์ของคู่มือ แล้วกำหนดออกมาเป็น Outline โดยทั่วไปจะกำหนดเนื้อหาออกเป็นส่วนย่อยๆ ดังนี้
- บทนำ - แสดงความสัมพันธ์ของงานที่จะนำมาเขียนเป็นคู่มือกับงาน การเสนอหลักการทฤษฎีเอกสารที่เกี่ยวข้องสัมพันธ์กับงานที่นำมาจัดทำเป็นคู่มือ เนื้อหาจะครอบคลุม เพื่อแสดงให้เห็นงานที่จะเขียนเป็นคู่มือ หลักการ ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องที่นำมาเขียนเป็นคู่มือ
ขั้นการดำเนินงาน/ปฏิบัติการ - กระบวนการดำเนินงาน ในเรื่องที่นำมาจัดทำคู่มือตั้งแต่ขั้นตอนแรกจนถึงขั้นตอนสุดท้ายอย่างละเอียด ซึ่งผู้ที่อ่านคู่มือสามารถนำไปปฏิบัติได้ อาจมีแผนภูมิ (Flow-chart) ประกอบ
กรณีตัวอย่าง (Case study) - การอธิบายถึงตัวอย่างเเต่ละ ผู้ใช้ (User) ว่ามีการทำงานลำดับขั้นตอนอย่างไร
แนวทางแก้ไขและการพัฒนางาน - อธิบายถึงปัญหาที่จะสามารถเกิดขึ้น เเละเเนะนำวิธีการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น เพื่อให้ ผู้ใช้ (User) นั้นสามารถหาสาเหตุของปัญหาได้เเละแก้ไขได้ด้วยตนเอง
- บทนำ - แสดงความสัมพันธ์ของงานที่จะนำมาเขียนเป็นคู่มือกับงาน การเสนอหลักการทฤษฎีเอกสารที่เกี่ยวข้องสัมพันธ์กับงานที่นำมาจัดทำเป็นคู่มือ เนื้อหาจะครอบคลุม เพื่อแสดงให้เห็นงานที่จะเขียนเป็นคู่มือ หลักการ ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องที่นำมาเขียนเป็นคู่มือ
ขั้นตรวจสอบและปรับปรุง
บทสรุป Work Manual หรือ Work Instruction เเละ User Manual เป็นเอกสารที่ให้แนวทางการปฏิบัติแก่ผู้ปฎิบัติงาน หรือ ผู้ใช้ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถดำเนินการในเรื่องนั้น ๆ ด้วยตนเองอย่างถูกต้องเหมาะสม
- อะไร, ที่ไหน, เมื่อไหร่, ใคร,ทำไม