ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) คืออะไร 

ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า


    ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) ย่อมาจาก Customer Relationship Management (คัทโทเมอร์ รีเรชั่นชิป แมเนจเม้นท์) คือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา

กระบวนการทำงานของระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) มี 4 ขั้นตอนดังนี้

    1.Identify (ไอเดนทิไฟ) เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
    2.Differentiate (ดิเฟอะเรนทิเอท) วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
    3.Interact (อีนเทอะแรค) มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
    4.Customize (คัทโทไมต์) นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน


     ระบบ CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำ Software (ซอฟต์แวร์) มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น WebSite (เว็บไซต์) เป็นต้น CRM software  ช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า 

CRM software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้

    1.Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
    2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
    3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล หรือ Database (ดาต้าเบส) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของระบบ CRM ต่อธุรกิจ

     1.ระบบ CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ Customize (คัทโทไมต์) ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น
     2.ระบบ CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ตัวอย่าง Software SugarCRM , MDCRM

ตัวอย่าง บริษัทที่รับพัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการลูกค้า

ตัวอย่าง กระทู้ในเว็บบอร์ด เกี่ยวกับ ให้คำปรึกษา พัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการ

ตัวอย่าง บทความอื่่นๆ ที่นำระบบ CRM มาใช้แล้วประสบความสำเร็จ

ข้อมูลอ้างอิง
http://crm.in.th
http://marketingthai.blogspot.com
http://www.crmtothai.com

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
แนะนำตัวอย่าง Keyword ต่างๆสำหรับใช้ค้นหาเว็บแปลงไฟล์อย่างง่าย
โดย Yabaii123 พฤ 07 ธ.ค. 2023 2:50 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
611
พฤ 07 ธ.ค. 2023 2:50 pm โดย Yabaii123 View Topic แนะนำตัวอย่าง Keyword ต่างๆสำหรับใช้ค้นหาเว็บแปลงไฟล์อย่างง่าย
สอบถามฟังก์ชัน Access::getActions() ใน joomla 5 ใช้ฟังก์ชันตัวไหนแทนครับ
โดย Thanapoom1514 พ 06 ธ.ค. 2023 7:20 pm บอร์ด Joomla Development
1
1026
พ 06 ธ.ค. 2023 8:33 pm โดย mindphp View Topic สอบถามฟังก์ชัน Access::getActions() ใน joomla 5 ใช้ฟังก์ชันตัวไหนแทนครับ
แนะนำการท่องเที่ยวและการเดินทางในจังหวัดเชียงราย
โดย Yabaii123 จ 04 ธ.ค. 2023 4:20 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
6
1160
อ 05 ธ.ค. 2023 10:16 am โดย Yabaii123 View Topic แนะนำการท่องเที่ยวและการเดินทางในจังหวัดเชียงราย
เขียน Python จัดการภาพภาย crop ภาพถ่ายเอาเฉพาะใบหน้า
โดย mindphp ส 02 ธ.ค. 2023 9:18 am บอร์ด Python Knowledge
1
432
ส 02 ธ.ค. 2023 9:54 am โดย mindphp View Topic เขียน Python จัดการภาพภาย crop ภาพถ่ายเอาเฉพาะใบหน้า
แนะนำการใช้ Profiler ของ Joomla เช็คความเร็วของการทำงานของระบบ
โดย Thanapoom1514 ศ 01 ธ.ค. 2023 4:38 pm บอร์ด Joomla Developing Knowledge
0
571
ศ 01 ธ.ค. 2023 4:38 pm โดย Thanapoom1514 View Topic แนะนำการใช้ Profiler ของ Joomla เช็คความเร็วของการทำงานของระบบ
สอบถามการปรับข้อมูลจากตาราง sql
โดย Thanapoom1514 พฤ 30 พ.ย. 2023 5:41 pm บอร์ด Programming - PHP
4
1204
จ 04 ธ.ค. 2023 3:17 pm โดย Thanapoom1514 View Topic สอบถามการปรับข้อมูลจากตาราง sql
สอบถามการตัดขอบพื้นที่ส่วนเกินออกบน Canva
โดย Thanavat_n พฤ 30 พ.ย. 2023 5:16 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
4
881
พฤ 21 ธ.ค. 2023 5:37 pm โดย GreatBattery View Topic สอบถามการตัดขอบพื้นที่ส่วนเกินออกบน Canva
สอบถามเรื่อง Skype หลุดบ่อย เกิดจากอะไร แก้ยังไงได้บ้าง
โดย Narisara พฤ 30 พ.ย. 2023 4:14 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
4
527
อ 19 ธ.ค. 2023 3:17 pm โดย Narisara View Topic สอบถามเรื่อง Skype หลุดบ่อย เกิดจากอะไร แก้ยังไงได้บ้าง