ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) คืออะไร 

ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า


    ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) ย่อมาจาก Customer Relationship Management (คัทโทเมอร์ รีเรชั่นชิป แมเนจเม้นท์) คือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา

กระบวนการทำงานของระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) มี 4 ขั้นตอนดังนี้

    1.Identify (ไอเดนทิไฟ) เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
    2.Differentiate (ดิเฟอะเรนทิเอท) วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
    3.Interact (อีนเทอะแรค) มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
    4.Customize (คัทโทไมต์) นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน


     ระบบ CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำ Software (ซอฟต์แวร์) มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น WebSite (เว็บไซต์) เป็นต้น CRM software  ช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า 

CRM software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้

    1.Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
    2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
    3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล หรือ Database (ดาต้าเบส) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของระบบ CRM ต่อธุรกิจ

     1.ระบบ CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ Customize (คัทโทไมต์) ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น
     2.ระบบ CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ตัวอย่าง Software SugarCRM , MDCRM

ตัวอย่าง บริษัทที่รับพัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการลูกค้า

ตัวอย่าง กระทู้ในเว็บบอร์ด เกี่ยวกับ ให้คำปรึกษา พัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการ

ตัวอย่าง บทความอื่่นๆ ที่นำระบบ CRM มาใช้แล้วประสบความสำเร็จ

ข้อมูลอ้างอิง
http://crm.in.th
http://marketingthai.blogspot.com
http://www.crmtothai.com

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
แนะนำเลือกโน๊ตบุ๊กสเปคที่เพิ่มแรมได้ใน advice
โดย eange08 จ 30 ต.ค. 2023 3:35 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
3
866
จ 30 ต.ค. 2023 4:31 pm โดย eange08 View Topic แนะนำเลือกโน๊ตบุ๊กสเปคที่เพิ่มแรมได้ใน advice
จะลง Joomla5 ใช้ Host แบบไหน
โดย Anonymous ส 28 ต.ค. 2023 4:53 am บอร์ด สอบถามปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS, CRM
2
614
ศ 03 พ.ย. 2023 1:16 pm โดย mindphp View Topic จะลง Joomla5 ใช้ Host แบบไหน
Backward Compatibility ในเชิงโปรแกรมมีความหมายอย่างไร มาดูครับ
โดย mindphp ศ 27 ต.ค. 2023 6:59 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
409
ศ 27 ต.ค. 2023 6:59 pm โดย mindphp View Topic Backward Compatibility ในเชิงโปรแกรมมีความหมายอย่างไร มาดูครับ
Joomla รองรับ request ได้สูงขนาดไหนครับ?
โดย Anonymous ศ 27 ต.ค. 2023 4:26 pm บอร์ด สอบถามปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS, CRM
1
505
ส 28 ต.ค. 2023 12:11 pm โดย mindphp View Topic Joomla รองรับ request ได้สูงขนาดไหนครับ?
สอบถามเรื่อง Icon link phpbb
โดย Phanuphong2545 พฤ 26 ต.ค. 2023 6:25 pm บอร์ด สอบถามปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS, CRM
1
514
พฤ 26 ต.ค. 2023 6:34 pm โดย mindphp View Topic สอบถามเรื่อง Icon link phpbb
บทช่วยสอนการชาร์จรถยนต์ไฟฟ้าอย่างปลอดภัย: สอนวิธีชาร์จอย่างถูกต้องและหลีกเลี่ยงอันตราย!
โดย GreatBattery พฤ 26 ต.ค. 2023 1:42 pm บอร์ด Share Knowledge
0
381
พฤ 26 ต.ค. 2023 1:42 pm โดย GreatBattery View Topic บทช่วยสอนการชาร์จรถยนต์ไฟฟ้าอย่างปลอดภัย: สอนวิธีชาร์จอย่างถูกต้องและหลีกเลี่ยงอันตราย!
แจ้งปัญหา การใช้งานโปรแกรมคำนวณภาษีหัก ณ ที่จ่าย
โดย Thanapoom1514 พฤ 26 ต.ค. 2023 11:06 am บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
526
พฤ 26 ต.ค. 2023 11:06 am โดย Thanapoom1514 View Topic แจ้งปัญหา การใช้งานโปรแกรมคำนวณภาษีหัก ณ ที่จ่าย
หัดเขียนโปรแกรมควบคุมบอร์ด MCU สำหรับงาน IOT ผ่าน Arduino
โดย mindphp อ 24 ต.ค. 2023 3:59 pm บอร์ด Mindphp Videoman
0
2944
อ 24 ต.ค. 2023 3:59 pm โดย mindphp View Topic หัดเขียนโปรแกรมควบคุมบอร์ด MCU สำหรับงาน IOT ผ่าน Arduino