ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) คืออะไร 

ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า


    ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) ย่อมาจาก Customer Relationship Management (คัทโทเมอร์ รีเรชั่นชิป แมเนจเม้นท์) คือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา

กระบวนการทำงานของระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) มี 4 ขั้นตอนดังนี้

    1.Identify (ไอเดนทิไฟ) เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
    2.Differentiate (ดิเฟอะเรนทิเอท) วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
    3.Interact (อีนเทอะแรค) มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
    4.Customize (คัทโทไมต์) นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน


     ระบบ CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำ Software (ซอฟต์แวร์) มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น WebSite (เว็บไซต์) เป็นต้น CRM software  ช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า 

CRM software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้

    1.Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
    2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
    3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล หรือ Database (ดาต้าเบส) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของระบบ CRM ต่อธุรกิจ

     1.ระบบ CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ Customize (คัทโทไมต์) ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น
     2.ระบบ CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ตัวอย่าง Software SugarCRM , MDCRM

ตัวอย่าง บริษัทที่รับพัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการลูกค้า

ตัวอย่าง กระทู้ในเว็บบอร์ด เกี่ยวกับ ให้คำปรึกษา พัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการ

ตัวอย่าง บทความอื่่นๆ ที่นำระบบ CRM มาใช้แล้วประสบความสำเร็จ

ข้อมูลอ้างอิง
http://crm.in.th
http://marketingthai.blogspot.com
http://www.crmtothai.com

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
คอมพิวเตอร์คืออะไร
โดย Best1677 พ 07 ก.พ. 2024 3:08 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
0
289
พ 07 ก.พ. 2024 3:08 pm โดย Best1677 View Topic คอมพิวเตอร์คืออะไร
ความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์
โดย Anonymous พ 07 ก.พ. 2024 3:04 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
0
294
พ 07 ก.พ. 2024 3:04 pm โดย บุคคลทั่วไป View Topic ความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์
คอมพิวเตอร์ของฉันทำไมช้าจัง?
โดย Anonymous อ 06 ก.พ. 2024 10:41 am บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
0
219
อ 06 ก.พ. 2024 10:41 am โดย บุคคลทั่วไป View Topic คอมพิวเตอร์ของฉันทำไมช้าจัง?
นี่คือหตุผลทำไมโปรแกรมเมอร์บริษัทเทคโนโลยี หรือ บ.เทค มีการลดพนักงานลง เงินเดือนขึ้นเร็วและโดนจ้างออกเร็ว
โดย Anonymous จ 05 ก.พ. 2024 3:35 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
429
จ 05 ก.พ. 2024 3:35 pm โดย บุคคลทั่วไป View Topic นี่คือหตุผลทำไมโปรแกรมเมอร์บริษัทเทคโนโลยี หรือ บ.เทค มีการลดพนักงานลง เงินเดือนขึ้นเร็วและโดนจ้างออกเร็ว
รับทำโฆษณา Google ให้ติดหน้าแรกและมีประสิทธิภาพสูง
โดย @Foretoday จ 05 ก.พ. 2024 11:31 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
270
จ 05 ก.พ. 2024 11:31 am โดย @Foretoday View Topic รับทำโฆษณา Google ให้ติดหน้าแรกและมีประสิทธิภาพสูง
Cloud Backup มีความสำคัญอย่างไร ต่อการจัดเก็บข้อมูลของธุรกิจ
โดย Athapol Panngern ศ 02 ก.พ. 2024 10:18 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
406
ศ 02 ก.พ. 2024 10:18 am โดย Athapol Panngern View Topic Cloud Backup มีความสำคัญอย่างไร ต่อการจัดเก็บข้อมูลของธุรกิจ
ประเมิณราคาเปลี่ยนจอ อะไหล่ เปลี่ยนจอ samsung s10e
โดย mindphp พฤ 01 ก.พ. 2024 7:49 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
1
620
ส 03 ก.พ. 2024 12:32 am โดย mindphp View Topic ประเมิณราคาเปลี่ยนจอ อะไหล่ เปลี่ยนจอ samsung s10e
จะเข้า Line แต่ใช้มือถือ Scan QRCode ไม่ได้ ต้องทำยังไงดี
โดย Narisara พ 31 ม.ค. 2024 12:41 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
1
455
พ 31 ม.ค. 2024 12:44 pm โดย Narisara View Topic จะเข้า Line แต่ใช้มือถือ Scan QRCode ไม่ได้ ต้องทำยังไงดี