ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) คืออะไร 

ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า


    ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) ย่อมาจาก Customer Relationship Management (คัทโทเมอร์ รีเรชั่นชิป แมเนจเม้นท์) คือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา

กระบวนการทำงานของระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) มี 4 ขั้นตอนดังนี้

    1.Identify (ไอเดนทิไฟ) เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
    2.Differentiate (ดิเฟอะเรนทิเอท) วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
    3.Interact (อีนเทอะแรค) มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
    4.Customize (คัทโทไมต์) นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน


     ระบบ CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำ Software (ซอฟต์แวร์) มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น WebSite (เว็บไซต์) เป็นต้น CRM software  ช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า 

CRM software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้

    1.Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
    2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
    3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล หรือ Database (ดาต้าเบส) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของระบบ CRM ต่อธุรกิจ

     1.ระบบ CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ Customize (คัทโทไมต์) ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น
     2.ระบบ CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ตัวอย่าง Software SugarCRM , MDCRM

ตัวอย่าง บริษัทที่รับพัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการลูกค้า

ตัวอย่าง กระทู้ในเว็บบอร์ด เกี่ยวกับ ให้คำปรึกษา พัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการ

ตัวอย่าง บทความอื่่นๆ ที่นำระบบ CRM มาใช้แล้วประสบความสำเร็จ

ข้อมูลอ้างอิง
http://crm.in.th
http://marketingthai.blogspot.com
http://www.crmtothai.com

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
คำสั่ง SQL วิธีแปลงค่าตัวเลข เช่น 1703618219 ซึ่งเป็นค่า Unix timestamp (จำนวนวินาทีนับตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม ค.ศ. 1970)
โดย mindphp พ 27 ธ.ค. 2023 1:12 pm บอร์ด SQL Knowledge
0
1645
พ 27 ธ.ค. 2023 1:12 pm โดย mindphp View Topic คำสั่ง SQL วิธีแปลงค่าตัวเลข เช่น 1703618219 ซึ่งเป็นค่า Unix timestamp (จำนวนวินาทีนับตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม ค.ศ. 1970)
สอบถามกดดูตารางใน phpmyadmin แล้วขึ้น error #1932 - Table 'table_name' doesn't exist in engine
โดย eange08 พ 27 ธ.ค. 2023 12:29 pm บอร์ด SQL - Database
7
2750
พ 27 ธ.ค. 2023 1:39 pm โดย eange08 View Topic สอบถามกดดูตารางใน phpmyadmin แล้วขึ้น error #1932 - Table 'table_name' doesn't exist in engine
R - mdsoft_jnk_delete_sale_purchase_sql - ลบประวัติเก่าๆ
โดย MBMoo พ 27 ธ.ค. 2023 9:33 am บอร์ด JNK - Developer
0
3
พ 27 ธ.ค. 2023 9:33 am โดย MBMoo View Topic R -   mdsoft_jnk_delete_sale_purchase_sql - ลบประวัติเก่าๆ
Troubleshooting Tips for Resolving Computer Connectivity Issues and Slow Internet
โดย sunil อ 26 ธ.ค. 2023 6:10 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
0
429
อ 26 ธ.ค. 2023 6:10 pm โดย sunil View Topic Troubleshooting Tips for Resolving Computer Connectivity Issues and Slow Internet
แนะนำ 3 ที่เที่ยวสวนผึ้ง วิวสวย อากาศดี เดินทางง่าย ใกล้กรุง พร้อมวิธีการเดินทาง
โดย vibeday อ 26 ธ.ค. 2023 2:42 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
2
655
พ 27 ธ.ค. 2023 12:28 am โดย vibeday View Topic แนะนำ 3 ที่เที่ยวสวนผึ้ง วิวสวย อากาศดี เดินทางง่าย ใกล้กรุง พร้อมวิธีการเดินทาง
ใครเคยเจอปัญหาบ้างไหม
โดย mindphp จ 25 ธ.ค. 2023 3:39 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
0
519
จ 25 ธ.ค. 2023 3:39 pm โดย mindphp View Topic ใครเคยเจอปัญหาบ้างไหม
สอบถามการเพิ่ม URL โดเมนของแอพ
โดย flook จ 25 ธ.ค. 2023 12:28 pm บอร์ด Programming - PHP
4
612
พ 03 ม.ค. 2024 9:52 am โดย flook View Topic สอบถามการเพิ่ม URL โดเมนของแอพ
สอบถามเมลว่าใช่ของ metamask หรือไม่
โดย Anonymous ส 23 ธ.ค. 2023 9:01 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
437
ส 23 ธ.ค. 2023 9:01 pm โดย บุคคลทั่วไป View Topic สอบถามเมลว่าใช่ของ metamask หรือไม่