รู้จักกับส่วนประกอบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ ระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม

     จากบทความก่อนหน้านี้ ได้พูดถึง การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ด้วย ระบบ CRM ให้เกิดประสิทธิภาพ กันไปแล้ว วันนี้ เราจะไปพาไปดูกันค่ะว่า ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) นั้น มีส่วนประกอบอะไรบ้าง

ระบบ CRM จะประกอบไปด้วย 5 ส่วนหลักๆ คือ

     1. ส่วนการจัดการข้อมูลลูกค้า (Contact and Account Management)
         การจัดการข้อมูลลูกค้า หรือ Account และ Contact ถือว่าเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของระบบ CRM เพราะถ้าเราไม่เก็บข้อมูลลูกค้าไว้ในระบบ เราก็ไม่สามารถรู้จักลูกค้าได้หรือบันทึกหรือทำกิจกรรมใดๆ กับลูกค้าได้อย่างถูกต้องได้เลย เช่น ลูกค้ารายใหญ่โทรเข้ามา ถ้าเราไม่เก็บข้อมูลลูกค้าไว้ เราก็จะไม่ทราบได้เลยว่าลูกค้ารายนี้เป็นลูกค้า VIP ของเรา เราก็จะปล่อยผ่านไปหรือถ้าให้บริการไม่ดีไป เราก็จะสูญเสียลูกค้ารายใหญ่นี้ไปทันที

     2. ส่วนงานบริการลูกค้า หรือ Customer Service
         งานบริการลูกค้า หรือ Customer Service สามารถดูแลลูกค้าที่ติดต่อเข้ามายังองค์กรของเราได้ ถือว่าเป็นบริการหลังการขายที่จำเป็นต้องมีที่สุดในการทำระบบ CRM ในองค์กร โดยบริษัทหรือองค์กรควรมีการเก็บรวบรวมข้อมูลไว้เพื่อให้บริการตอบคำถามแก่ลูกค้า

     3. ส่วนการบริหารงานขาย หรือ Sales Automation
         การบริหารงานขาย หรือ Sales Automation ระบบช่วยให้งานขายสามารถทำงานโดยอัตโนมัติ เริ่มตั้งแต่การสร้างกลุ่มเป้าหมาย (Opportunity) การติดตาม (Tracking) การจัดการในด้านคำสั่งซื้อและการตอบสนองต่อคำสั่งซื้อ (Order Fulfillment) การส่งลูกค้าเป้าหมายไปให้กับพนักงานขายที่รับผิดชอบอัตโนมัติ (Lead & Opportunity Management) การควบคุมสินค้าคงคลัง การประมวลผลการขาย (Sales Processes) และการติดตามของปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Followup Opportunity)

     4. ส่วนการบริหารการตลาด หรือ Marketing Automation
         การบริหารการตลาด หรือ Marketing Automation นั้นเป็นเทคโนโลยีอย่างหนึ่งที่ทำให้องค์กรนั้นสามารถทำงานได้อย่างอัตโนมัติโดยการป้อนคำสั่งไว้ ทำให้สามารถวัดผลของการทำงาน หรือ วัดผลทีมทำงานต่าง ๆ ว่ามีประสิทธิภาพแค่ไหน และจะสามารถเพิ่มรายได้จากตรงไหนได้บ้าง

     5. ส่วนการเชื่อมต่อกับระบบอื่น หรือ Integration
         การเชื่อมต่อกับระบบอื่น หรือ Integration ระบบ CRM การบูรณาการระบบงานต่างๆ เข้าด้วยกัน ตั้งแต่การจัดซื้อ จัดจ้าง การผลิต การขาย บัญชีการเงิน และการบริหารบุคคล

อ่านบทความที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติมได้ที่ : บทความระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม)

บทความโดย : http://www.mindphp.com/ (มายพีเฮชพีดอทคอม)