รู้จัก CRM กันไหม
ในทุกๆ ธุรกิจนั้นเรียกได้เลยว่าสิ่งจำเป็นที่สุดในการขายบริการก็คงต้องเป็นกลุ่มลูกค้าที่เข้ามาซื้อมาใช้ยริการถ้าไม่มีก็จะไม่มีรายได้ กำไร เพื่อจะมาดำเนินการในธุรกิจนั้นได้เพื่อที่จะให้มีกลุ่มลูกค้าเข้ามาตลอดก็เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการจัดการบริหารส่วนมากก็จะต้องปรับปรุงสินค้า กระบวนการให้ดีเสียก่อนโดยส่วนมากก็นิยมใช้งานร่วมกับระบบ ERP และก็มีแยกย่อยในการบริหารจัดการลูกค้าก็เรียกกันว่าระบบ CRM ที่เราจะมาทำความเข้าใจไปพร้อมๆ กันวันนี้นะครับ
ทำความเข้าใจระบบ CRM กันเถอะ
ระบบ CRM นั้นย่อมาจากคำว่า Customer Relationship Management เป็นโปรแกรมระบบในการจัดการความสัมพันธ์การติดต่อขององค์กร โดยจะเน้นไปในทางด้านการเก็บข้อมูลรวบรวมข้อมูลลูกค้า การนำข้อมูลมาวิเคราะห์ และนำข้อมูลที่ได้มาเหล่านี้วางแผนปรับกลยุทธ์ทางการตลาด หลายท่านฟังแล้วอาจจะยังไม่ค่อยเข้าใจผมจะยกตัวอย่างให้ 1 เรื่องครับจะเป็นในเรื่องของ รถยนต์ครับหรือก็คือโชว์รูมรถยนต์ ในตอนที่เราออกรถครั้งแรกจำกันได้ไหมว่าเรานั้นมีการกรอกข้อมูลทุกอย่างเอาไว้และนอกจากนั้นทางโชว์รูมเองยังมีข้อมูลเกี่ยวกับรถยนต์ของเราอยู่ในมือจำพวก เลขไมล์ ประกันรถยนต์ โดยระบบ CRM นี้ก็จะเก็บข้อมูลบันๆ ทึกไว้ทางทีมงานก็จะมากรองดูข้อมูลว่าลูกค้าท่านไหนมีรอบระยะที่ต้องตรวจเช็๕ ก็จะโทรสอบถามและแนะนำบริการเพื่อทำการนัดหมายเราเองก่อน หรือประกันรถยนต์จะหมดก็จะโทรมานำเสนอโปรขายประกันเพื่อเพิ่มโอกาสทางการขายที่มากขึ้น นี่แหละครับอารมณ์การทำงานของระบบ CRM
คุณสมบัติสำคัญของระบบ CRM
คุณสมบัติที่สำคัญของระบบ CRM ทางเราก็ยกตัวอย่างมาพอสังเขปครับ
- ช่วยในการจัดการความสัมพันธ์และการติดต่อกับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
- เก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อให้มีฐานข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการติดต่อและบริหารจัดการกับลูกค้า
- จัดการกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการติดต่อลูกค้า เช่น การโทร, การส่งอีเมล, การนัดหมาย, และการติดตาม
- วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อเข้าใจลูกค้ามากขึ้น, ช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจ, และการวางแผนกลยุทธ์ต่อไป
- ช่วยในการจัดการและติดตามกระบวนการขายและการตลาดขององค์กร
- บันทึกประวัติการติดต่อ, รายละเอียดการซื้อ, และกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า
- ช่วยในการจัดการทีมขาย, การจัดลำดับงาน, และการตรวจสอบประสิทธิภาพของทีมขาย
- ช่วยในการให้บริการลูกค้าด้วยการตอบคำถาม, การแก้ไขปัญหา, และการสนับสนุนลูกค้า
- ช่วยในการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกระดับ เพื่อให้มีความพึงพอใจและความสัมพันธ์ที่แข็งแรง
- ช่วยในการนำเข้าข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่าง ๆ และเชื่อมต่อข้อมูลนี้เข้ากับระบบ CRM
ข้อดีของระบบ CRM
- ช่วยในการจัดการข้อมูลลูกค้าและปรับปรุงบริการให้เหมาะสมตามความต้องการของลูกค้า
- ช่วยให้ทีมงานสามารถทำงานร่วมกันได้มีประสิทธิภาพและแบ่งปันข้อมูลลูกค้าในองค์กร
- ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อทำนายแนวโน้มและการตัดสินใจทางธุรกิจ
- ช่วยในการติดตามและจัดการโอกาสการขาย, บริหารจัดการภาพลูกค้า, และปรับปรุงการบริการเพื่อเพิ่มยอดขาย
- ช่วยในการตอบสนองความต้องการและข้อเสนอของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- ช่วยลดเวลาในการดำเนินการและความล่าช้าในกระบวนการทางธุรกิจ
ข้อเสียของระบบ CRM
- อาจต้องใช้ทรัพยากรมากเพื่อรักษาความเข้ากันได้และปรับปรุงตลอดเวลา
- อาจมีค่าใช้จ่ายสูง ไม่ว่าจะเป็นค่าซื้อซอฟต์แวร์, ค่าการปรับแต่ง, การฝึกอบรมพนักงาน, และการบำรุงรักษา
- อาจต้องปรับตัวให้เข้ากับกระบวนการทำงานขององค์กร ซึ่งอาจทำให้เกิดความยุ่งยากและความไม่พึงพอใจจากบุคลากร
- ช่วยในการติดตามและจัดการโอกาสการขาย, บริหารจัดการภาพลูกค้า, และปรับปรุงการบริการเพื่อเพิ่มยอดขาย
- บางครั้งผู้ใช้ระบบอาจไม่เข้าใจหรือไม่ถนัดการใช้ระบบ CRM ทำให้ไม่ได้รับประสิทธิภาพเต็มที่จากระบบ
- บางระบบ CRM อาจจำกัดความยืดหยุ่นในการปรับแต่งตามความต้องการขององค์กร
การนำเข้าระบบ CRM เข้าสู่ธุรกิจช่วยให้องค์กรมีฐานข้อมูลลูกค้าที่เป็นประโยชน์ ทำให้สามารถติดตามความคืบหน้าของลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำนายแนวโน้ม และปรับการบริการให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสมถ้าเพื่อนสนใจระบบ CRM สามารถดูเพิ่มเติมได้ที่หน้า CRM และยังมีโปรแกรมอื่นๆ ที่อาจจะเป็นปรธโยชน์สามารถนำมาประยุกต์ใช้ในงานก็สามารถอ่านได้ที่ Software Review กันเลยนะครับ
