ให้เรตสมาชิก: 5 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) คืออะไร 

ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า


    ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) ย่อมาจาก Customer Relationship Management (คัทโทเทอร์ รีเลชั่นชิฟ แมเนจเม้นท์) คือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา

กระบวนการทำงานของระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) มี 4 ขั้นตอนดังนี้

    1.Identify (ไอเดนทิไฟ) เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
    2.Differentiate (ดิเฟอะเรนทิเอท) วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
    3.Interact (อีนเทอะแรค) มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
    4.Customize (คัทโทไมต์) นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน


     ระบบ CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำ Software (ซอฟต์แวร์) มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น WebSite (เว็บไซต์) เป็นต้น CRM software  ช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า 

CRM software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้

    1.Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
    2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
    3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล หรือ Database (ดาต้าเบส) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของระบบ CRM ต่อธุรกิจ

     1.ระบบ CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ Customize (คัทโทไมต์) ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น
     2.ระบบ CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ตัวอย่าง Software SugarCRM

ตัวอย่าง บริษัทที่รับพัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการลูกค้า

ตัวอย่าง กระทู้ในเว็บบอร์ด เกี่ยวกับ ให้คำปรึกษา พัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการ

ตัวอย่าง บทความอื่่นๆ ที่นำระบบ CRM มาใช้แล้วประสบความสำเร็จ

ข้อมูลอ้างอิง
http://crm.in.th
http://marketingthai.blogspot.com
http://www.crmtothai.com

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
Standards of Baccarat
โดย chanoudom ส 21 ก.ย. 2019 1:47 am บอร์ด Share Knowledge
0
6
ส 21 ก.ย. 2019 1:47 am โดย chanoudom
การบันทึกบัญชี รับเงินมัดจำในเดือนกับข้ามเดือน บันทึกยังไง แตกต่างกันมั้ยค่ะ
โดย thatsawan ศ 20 ก.ย. 2019 8:08 pm บอร์ด ถาม - ตอบ ธุรกิจ กฏหมาย ภาษี บัญชี
0
6
ศ 20 ก.ย. 2019 8:08 pm โดย thatsawan
ทำความรู้จัก Cloud
โดย aninthana ศ 20 ก.ย. 2019 8:01 pm บอร์ด Linux - Web Server
0
5
ศ 20 ก.ย. 2019 8:01 pm โดย aninthana
เปรียบเทียบ smart watch รุ่นต่างๆ จากหลายๆค่าย รุ่นไหนโดน รุ่นไหนดี มารับชมกันได้เลย
โดย chatee supasand ศ 20 ก.ย. 2019 5:41 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
12
ศ 20 ก.ย. 2019 5:41 pm โดย chatee supasand
วิธีสมัครและใช้งาน api อัตราแลกเปลี่ยนเงินตรา จาก ธนาคารแห่งประเทศไทย ด้วย php
โดย birdkritsna ศ 20 ก.ย. 2019 4:14 pm บอร์ด Programming - PHP
0
13
ศ 20 ก.ย. 2019 4:14 pm โดย birdkritsna
จะทำ path way เป็นลูกศรชีต้องทำยังไงครับ
โดย jamepiyawat ศ 20 ก.ย. 2019 3:50 pm บอร์ด HTML CSS
0
10
ศ 20 ก.ย. 2019 3:50 pm โดย jamepiyawat
อยากทราบวิธีที่จะทำให้เมือเรากดปุ่มซื้อสินค้าแล้วจะมีหน้า pop เด้งขึ้นมาครับ
โดย jamepiyawat ศ 20 ก.ย. 2019 3:30 pm บอร์ด HTML CSS
0
8
ศ 20 ก.ย. 2019 3:30 pm โดย jamepiyawat
อยากทราบวิธีทำปุ่มกดสลับค่าระหว่าง list box ครับ
โดย birdkritsna ศ 20 ก.ย. 2019 2:59 pm บอร์ด Programming - PHP
4
30
ศ 20 ก.ย. 2019 4:10 pm โดย mindphp
ระดับ User นี้มีข้อจำกัดอะไรบ้างครับ
โดย Patipat ศ 20 ก.ย. 2019 2:45 pm บอร์ด ปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS CRM
1
16
ศ 20 ก.ย. 2019 2:50 pm โดย tsukasaz
ทำไมโค้ดของผมแสดงผลชื่อจังหวัดชื่ออำเภอผิดครับ
โดย jamepiyawat ศ 20 ก.ย. 2019 2:20 pm บอร์ด JavaScript & Jquery Ajax
8
32
ศ 20 ก.ย. 2019 3:22 pm โดย jamepiyawat
งานประจำวันที่ 20 กันยายน 2562
โดย birdkritsna ศ 20 ก.ย. 2019 9:22 am บอร์ด M094 - กฤษณะ จะโรจน์รัมย์
2
12
ศ 20 ก.ย. 2019 6:32 pm โดย birdkritsna
VDO ทดลองการเข้าใช้งาน การเข้าใช้งาน ในการสร้าง เว็บไซต์ พร้อม โดเมน
โดย aninthana ศ 20 ก.ย. 2019 10:27 am บอร์ด M092 - อนินธนา บุญยัง
2
9
ศ 20 ก.ย. 2019 11:57 am โดย aninthana
VDO สอนการทำให้เว็บเข้าใช้งานด้วย https บน DA
โดย aninthana ศ 20 ก.ย. 2019 10:16 am บอร์ด M092 - อนินธนา บุญยัง
1
9
ศ 20 ก.ย. 2019 11:32 am โดย thatsawan
งานประจำวันที่ 20 กันยายน 2562
โดย chatee supasand ศ 20 ก.ย. 2019 9:53 am บอร์ด MT33 - นายชาตรี สุภาแสน
2
13
ศ 20 ก.ย. 2019 7:32 pm โดย chatee supasand
งานประจำวันที่ 20 กันยายน 2562
โดย aninthana ศ 20 ก.ย. 2019 9:45 am บอร์ด M092 - อนินธนา บุญยัง
0
4
ศ 20 ก.ย. 2019 9:45 am โดย aninthana
งานประจำวันที่ 20 กันยายน 2562
โดย aninthana ศ 20 ก.ย. 2019 9:43 am บอร์ด M092 - อนินธนา บุญยัง
5
38
ศ 20 ก.ย. 2019 6:49 pm โดย aninthana
งานประจำวันที่ 20 กันยายน 2562
โดย Patipat ศ 20 ก.ย. 2019 9:38 am บอร์ด M088 - ปฏิภัทร สารธรรม
1
4
ศ 20 ก.ย. 2019 6:49 pm โดย Patipat
งานประจำวันที่ 20 กันยายน 2562
โดย jamepiyawat ศ 20 ก.ย. 2019 9:10 am บอร์ด M084 - นายปิยวัช เชาว์วิมล
2
9
ศ 20 ก.ย. 2019 6:57 pm โดย jamepiyawat
งานประจำวันที่ 20 กันยายน 2562
โดย jirawoot ศ 20 ก.ย. 2019 9:06 am บอร์ด M090 - นายจิระวุฒิ อัครลิขิตกุล
1
3
ศ 20 ก.ย. 2019 7:09 pm โดย jirawoot
ทำความรู้จักกับ Google Lighthouse ตรวจสอบคุณภาพเว็บไซต์
โดย birdkritsna พฤ 19 ก.ย. 2019 6:37 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
19
พฤ 19 ก.ย. 2019 6:37 pm โดย birdkritsna