ให้เรตสมาชิก: 3 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

CRM ในการสร้างแบรนด์ การตลาดยุคใหม่ ใช้ CRM ช่วยสร้างแบรนด์

     ผมได้อ่านบทความ เกี่ยวกับการทำ Branding และ CRM (ซีอาร์เอ็ม) ในหนังสือพิมพ์ต่างๆ มีหลายบทความที่น่าสนใจและอยากจะนำเอามาขยายต่อให้ท่านผู้อ่านได้รับรู้บ้าง

ในการทำการตลาด ยุคใหม่นี้ เราจะเห็นได้ว่า นักวิชาการและนักการตลาดทั้งหลายต่างมุ่งให้ความสนใจในการสร้างแบรนด์ หรือตราสินค้ากันมากขึ้น หลังจากที่ท่านนายกรัฐมนตรี พ.ต.ท.ทักษิณ ชินวัตร และรองนายกฯ สมคิด จาตุศรีพิทักษ์ ต่างพยายามออกมาบอกให้ผู้ประกอบการทั้งหลายว่า หากต้องการความอยู่รอดในยุคนี้ ทุกคนต้องหันมาสร้างแบรนด์ หรือตราสินค้ากัน เพราะแบรนด์เท่านั้น ที่สามารถสร้างความจงรักภักดีและการขายได้ราคาดีขึ้น นักการตลาดใน พ.ศ. นี้จึงต่างมุ่งตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคเป็นหลัก (Customer Oriented) ทำให้นักการตลาดปรับเปลี่ยนความสำคัญจากงานโฆษณาสู่งานประชาสัมพันธ์ ควบคู่กับเครื่องมือการตลาดแนวใหม่คือ IMC และ CRM กันมากขึ้น เพื่อผลักดันสินค้าและแบรนด์มัดใจลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย บรรยากาศการตลาดดูจะคึกคักมาตั้งแต่ต้นปี 2546 เป็นต้นมา มีการเปิดตัวสินค้าใหม่ การกลับมาทำตลาดและสร้างแบรนด์อีกครั้งของสินค้าเดิม และมีการเพิ่มงบประมาณโฆษณาสินค้าหลายประเภท อาทิ ในกลุ่มเครื่องดื่มบำรุงกำลัง อุปกรณ์สื่อสาร รวมทั้งการออก Campaign ใหม่ๆของค่ายมือถืออย่าง DTAC ทำให้ AIS ต้องรีบออก Campaign มาป้องตลาดของตน เพราะ Campaign ของ Dprompt จะพูดได้ว่าได้ผลพอสมควร เรียกได้ว่า ในปีนี้ DTAC เล่นบทเชิงรุกมากกว่าการตั้งรับ

สำหรับเครื่อง ดื่มแอลกอฮอล์ทั้งเบียร์ วิสกี้ และตลาด RTD หรือเครื่องดื่มพร้อมดื่ม มีแนวโน้มของการแข่งขันสูงขึ้นจากการเปิดตัวสินค้าและสร้างกระแสสะสมไว้ ตั้งแต่ปลายปี 2545 รวมถึงกระแสจากคลอสเตอร์กับเคเค หรือคลาสสิคเคที่เปิดตัวเพื่อสู้กับไฮเนเก้นในตลาดเบียร์ระดับบน ถึงแม้อาจถูกจะกระทบบ้าง เนื่องจากกฎหมายห้ามโฆษณาเบียร์ และเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ ก่อน 4 ทุ่มก็ตาม แต่ก็ยังโชคดีของบรรดานักการตลาดและบริษัทโฆษณาที่รัฐยังผ่อนผันให้โฆษณา เครื่องดื่มชูกำลังได้อยู่ ส่วนตลาดรถยนต์จะมีการแข่งขันระหว่างวีออสและซิตี้ ตลาดสินค้าเงินผ่อน และอื่นๆ อีกมากมายที่จะทำให้การตลาดปี 2546 นี้คึกคักยิ่งขึ้น โดยเฉพาะในช่วงเวลาไม่กี่เดือนที่เหลือ เพราะต่างคนต่างก็พยายามรักษาส่วนแบ่งตลาดของตนไว้ หรือไม่ก็พยายามทำตัวเลขให้เข้าเป้า งานพีอาร์เพิ่มบทบาทมากขึ้น วงการโฆษณาและการสื่อสารการตลาดมีแนวโน้มว่ากำลังจะถึงจุดสูงสุดและกำลังจะ อยู่ในช่วงขาลง

การประชาสัมพันธ์ จะเริ่มเข้ามาแทนที่ควบคู่กับการผสมผสานเครื่องมือสื่อสาร แบบ IMC (Integrated Marketing Communication) มากขึ้น ในวงการเอเยนซีโฆษณา จะมีการเปลี่ยนจากแอดเวอร์ไทซิ่ง เอเยนซี (Advertising Agency) มาเป็นแบรนด์เอเยนซี (Brand Agency) มากขึ้น เนื่องจากโครงสร้างของบริษัทโฆษณาได้เปลี่ยนไป จากเมื่อก่อนเป็น Full Service Agency มาเป็นแค่ผู้เชี่ยวชาญในการวางแผนเชิงกลยุทธ์ (Strategic Planning) และสร้างแบรนด์ (Branding) เท่านั้น ทั้งนี้เพราะแผนกมีเดีย ได้ถูกย้ายออกไปตั้งบริษัทอิสระกันเป็นส่วนใหญ่ ส่งผลให้รายได้ของบริษัทโฆษณาลดลงอย่างมาก ฉะนั้นงานโฆษณาด้านการวางแผนเชิงกลยุทธ์ และการทำพีอาร์ ตลอดจนการทำ Event Marketing กลายเป็นหัวใจสำคัญของการตลาดยุคใหม่ไป ยิ่งการออกกฎห้ามโฆษณาเหล้าเบียร์ก่อนสี่ทุ่ม ทำให้เม็ดเงินโฆษณาผ่านทางสื่อแมสได้ตกลงไปมากพอสมควร ฉะนั้น นักการตลาดจึงหันมาให้กลยุทธ์ของ Event Marketing และ CRM กันมากขึ้น CRM แบบเอ็มเคสุกี้ เอ็มเคสุกี้ก็เป็นอีกกิจการหนึ่งที่ประสบความสำเร็จมาก จนอาจกล่าวได้ว่า เอ็มเคสุกี้ ก็คือ McDonalds ของไทย เอ็มเคสุกี้ประสบความสำเร็จส่วนหนึ่งมาจากการใช้กลยุทธ์ CRM (Customer Relationship Management) แบบดั้งเดิม ซึ่งผมขอเรียกว่าเป็นแบบ Manual CRM เพื่อสร้างให้ผู้บริโภคเกิดความประทับใจในแบรนด์ โดยเน้นการฝึกพนักงานให้บริการลูกค้าด้วยหัวใจและจิตวิญญาณ หรือที่ผมเรียกว่า SQ (Spiritual Quotient) ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี กับลูกค้าด้วยบริการที่ดี ผสมผสานกับคุณภาพรสชาติอาหาร ซึ่งเป็นการประยุกต์การให้บริการในแบบคนจีน ใช้ระบบการทำงานและการจัดการแบบฝรั่งเข้ามาเป็นหัวใจในการบริหารแบรนด์

ในส่วนของสินค้า อุปโภคบริโภคนั้น บริษัท ยูนิลีเวอร์ไทย เทรดดิ้ง จำกัด ก็เคยกล่าวว่า นักการตลาดต้องเข้าใจในความรู้สึกของผู้บริโภคอย่างแท้จริง หรือที่ผมเรียกว่า Consumer Insight ซึ่งปัจจุบันผู้บริโภคมีการแบ่งแยกกลุ่มมากขึ้น ความต้องการของผู้บริโภคแต่ละกลุ่มไม่มีสูตรสำเร็จตายตัว ทำให้การคิดกลยุทธ์ด้านการตลาดหรือโฆษณาตัวใหม่ให้กับสินค้าจำเป็นต้องเข้า ถึงกลุ่มผู้บริโภคอย่างแท้จริง และมีการออกแบบงานวิจัยหลายแบบเพื่อให้เหมาะสมกับกลุ่มผู้บริโภค สำหรับยูนิลีเวอร์ ได้ข่าวว่ามีการส่งพนักงานวิจัยทางด้านการตลาดหรือผู้จัดการผลิตภัณฑ์ลงไป สัมผัสกับกลุ่มผู้บริโภค และมีการลงพื้นที่โดยการอาศัยจากประสบการณ์จริงของกลุ่มตัวอย่าง ซึ่งขณะนี้รูปแบบการวิจัยนิยมที่จะส่งผู้วิจัยไปอยู่กับโฮมสเตย์ (Home Stay) ในต่างจังหวัดโดยใช้ระยะเวลา 1-2 อาทิตย์ เพื่อสะท้อนความต้องการของผู้บริโภคทั้งต่างจังหวัดและในตัวเมือง เรียกได้ว่า เป็นวิธีการทำวิจัย และศึกษา Consumer Insight ที่แปลกใหม่อีกวิธีหนึ่ง และที่สำคัญกว่านั้น ทางยูนิลีเวอร์ไทย ยังได้คิดค้นวิธีการดังกล่าวด้วยการออก Passport ให้ Product Managers คนละเล่ม และมีการประทับตราวีซ่าให้แต่ละครั้งเมื่อ Product Manager ได้ไปอยู่ Home Stay แล้วกลับมาเล่าให้เพื่อนร่วมงานฟัง เป็นวิธีการส่งเสริมกึ่งโน้มน้าวให้ Product Manager ออกไปกันทุกคน ไม่ใช่มานั่งเทียนเขียน Marketing Plan หรือเดาพฤติกรรมของผู้บริโภคจากห้องสี่เหลี่ยมในกรุงเทพฯ ผมได้ยินมาว่า วิธีนี้ได้ผลมาก และทำให้ยูนิลีเวอร์อื่นๆ นำเอา Idea นี้ไปใช้ในต่างประเทศเลยทีเดียว

การแข่งขันกันที่ เป็นสิ่งฉาบฉวยภายนอกไม่ใช่ทางออกที่ดีนัก หากองค์กรใดสามารถเข้าถึงจิตใจของผู้บริโภคได้เท่าไหร่ยิ่งจะได้เปรียบ ต้องใช้หลักการแข่งขันที่เรียกว่า Hi-tech/Hi touch หมายความว่าในตัวผลิตภัณฑ์จะต้องทันสมัยด้วยเทคโนโลยีใหม่ๆ ขณะที่ต้องทำความเข้าใจถึงความต้องการของผู้บริโภคอย่างลึกซึ้ง ทั้งสองสิ่งนี้ต้องดำเนินไปควบคู่กัน หลักการนี้นำไปสู่อุตสาหกรรมใหม่ที่เรียกว่า ?Creative Industry? แนวโน้มของเศรษฐกิจในโลกอนาคตจะอยู่ที่ธุรกิจด้านความคิดสร้างสรรค์และนวัต กรรมมากขึ้น ซึ่งปัจจุบันมีมูลค่ามากถึง 7% ของเศรษฐกิจโลก โดยความคิดสร้างสรรค์จะถูกใช้เป็นกุญแจสำคัญในแผนการตลาด โดยให้น้ำหนักกับเรื่องของอารมณ์ให้มากขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีของผู้บริโภค ควบคู่ไปกับงานทางด้านเทคโนโลยี (Functional+Emotional) แปรจากสิ่งที่เป็นนามธรรมให้เป็นรูปธรรม เพื่อสร้างคุณค่าใหม่ (Value) ให้กับผู้บริโภค ฉะนั้น ในทศวรรษแรกของศตวรรษใหม่นี้ ผมก็ยังเชื่อว่า แนวความคิดเรื่องการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ยังคงเป็นกระแสที่มาแรง และบริษัทใดที่ละเลยเรื่องนี้ไป ก็มีสิทธิ์ที่จะถูกคู่แข่งทิ้งห่างไปได้เช่นกัน และการทำ CRM นั้น ไม่จำเป็นต้องลงทุน Software ราคาแพงอย่างที่บรรดา Solution Providers พยายามขาย แต่ผมว่าหัวใจของการทำ CRM อยู่ที่กระบวนการคิดการทำและการสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เป็นองค์กรแห่งการให้ บริการมากกว่า เทคโนโลยีและ Software เป็นเพียงสิ่งเสริมเท่านั้น

ที่มา : http://www.brandage.com

 

 

 

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
งานประจำวันที่ 2 มิถุนายน 2563
โดย natthanit.r2538 อ 02 มิ.ย. 2020 10:11 am บอร์ด M103 - ณัฐนิตย์ ร่มบ้านโหล๊ะ
4
31
อ 02 มิ.ย. 2020 7:42 pm โดย natthanit.r2538
มารู้จักจังหวัดสงขลา เมืองสองทะเลกันค่ะ
โดย natthanit.r2538 อ 02 มิ.ย. 2020 4:27 pm บอร์ด M103 - ณัฐนิตย์ ร่มบ้านโหล๊ะ
0
7
อ 02 มิ.ย. 2020 4:27 pm โดย natthanit.r2538
ระบบบัญชีคืออะไร มีความสำคัญอย่างไร และจะทำอย่างไรหากต้องการวางระบบบัญชี
โดย natthanit.r2538 อ 02 มิ.ย. 2020 2:13 pm บอร์ด M103 - ณัฐนิตย์ ร่มบ้านโหล๊ะ
0
4
อ 02 มิ.ย. 2020 2:13 pm โดย natthanit.r2538
เปิดบริษัทต้องจดทะเบียนภาษีมูลค่าเพิ่มหรือไม่ ภาษีมูลค่าเพิ่มคืออะไร ??
โดย natthanit.r2538 อ 02 มิ.ย. 2020 12:16 pm บอร์ด M103 - ณัฐนิตย์ ร่มบ้านโหล๊ะ
0
7
อ 02 มิ.ย. 2020 12:16 pm โดย natthanit.r2538
ภ.ง.ด. 1,3,53 คืออะไร
โดย natthanit.r2538 อ 02 มิ.ย. 2020 11:08 am บอร์ด M103 - ณัฐนิตย์ ร่มบ้านโหล๊ะ
0
7
อ 02 มิ.ย. 2020 11:08 am โดย natthanit.r2538
สรุปการประชุมลูกค้าครั้งแรก
โดย natthanit.r2538 จ 01 มิ.ย. 2020 6:46 pm บอร์ด M103 - ณัฐนิตย์ ร่มบ้านโหล๊ะ
0
2
จ 01 มิ.ย. 2020 6:46 pm โดย natthanit.r2538
สวนครัวริมระเบียง
โดย natthanit.r2538 จ 01 มิ.ย. 2020 4:42 pm บอร์ด M103 - ณัฐนิตย์ ร่มบ้านโหล๊ะ
0
10
จ 01 มิ.ย. 2020 4:42 pm โดย natthanit.r2538
วิธีการเดินทางจาก สงขลา มา กรุงเทพฯ
โดย natthanit.r2538 จ 01 มิ.ย. 2020 1:47 pm บอร์ด M103 - ณัฐนิตย์ ร่มบ้านโหล๊ะ
0
17
จ 01 มิ.ย. 2020 1:47 pm โดย natthanit.r2538
งานประจำวันที่ 1 มิถุนายน 2563
โดย natthanit.r2538 จ 01 มิ.ย. 2020 10:53 am บอร์ด M103 - ณัฐนิตย์ ร่มบ้านโหล๊ะ
2
32
อ 02 มิ.ย. 2020 10:00 am โดย natthanit.r2538
note
โดย natthanit.r2538 จ 01 มิ.ย. 2020 10:52 am บอร์ด M103 - ณัฐนิตย์ ร่มบ้านโหล๊ะ
0
6
จ 01 มิ.ย. 2020 10:52 am โดย natthanit.r2538
Work's on Hand ณัฐนิตย์ ร่มบ้านโหล๊ะ M103
โดย natthanit.r2538 จ 01 มิ.ย. 2020 10:49 am บอร์ด M103 - ณัฐนิตย์ ร่มบ้านโหล๊ะ
0
4
จ 01 มิ.ย. 2020 10:49 am โดย natthanit.r2538
list ความรู้ที่มี ว่าเคยเรียน หรือ เคยทำอะไรมาบ้าง
โดย natthanit.r2538 จ 01 มิ.ย. 2020 10:48 am บอร์ด M103 - ณัฐนิตย์ ร่มบ้านโหล๊ะ
2
23
จ 01 มิ.ย. 2020 11:08 am โดย natthanit.r2538
B - เข้าเมนูหน้ารวมรายการใน admin ไม่ได้
โดย thatsawan ศ 29 พฤษภาคม 2020 5:58 pm บอร์ด Odoojob.com - Tester
0
1
ศ 29 พฤษภาคม 2020 5:58 pm โดย thatsawan
B - ยังขาดหน้าผลการค้นหา จาก search.php
โดย mindphp ศ 29 พฤษภาคม 2020 6:11 am บอร์ด FDD (Main)
0
1
ศ 29 พฤษภาคม 2020 6:11 am โดย mindphp
B - กล่องค้นหาจากหน้า index ใช้งานไม่ได้ กดแล้วไม่ไปหน้าค้นหา
โดย mindphp ศ 29 พฤษภาคม 2020 5:39 am บอร์ด FDD (Main)
1
1
ศ 29 พฤษภาคม 2020 5:53 am โดย mindphp
B - ไม่ใช่แค่โชว์ icon facebook มันต้องทำลิงค์เพื่อให้คลิกไป
โดย mindphp ศ 29 พฤษภาคม 2020 4:39 am บอร์ด FDD (Main)
1
2
ศ 29 พฤษภาคม 2020 4:51 am โดย mindphp
อัพเดท phpbb 3.3 เเล้ว extenstion ใช้งานไม่ได้
โดย thatsawan พฤ 28 พฤษภาคม 2020 10:08 pm บอร์ด ปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS, CRM
1
125
พฤ 28 พฤษภาคม 2020 10:10 pm โดย thatsawan
วิธีการสร้าง css ที่ใช้งานเฉพาะในบราวเซอร์ safari เท่านั้น
โดย Ittichai_chupol พฤ 28 พฤษภาคม 2020 6:06 pm บอร์ด CSS Knowledge
0
121
พฤ 28 พฤษภาคม 2020 6:06 pm โดย Ittichai_chupol
R - Set Demo เป็น subdomain ของ ตัวนี้
โดย mindphp พฤ 28 พฤษภาคม 2020 6:17 am บอร์ด มารียา ซีฟู้ดส์ - Developer
0
9
พฤ 28 พฤษภาคม 2020 6:17 am โดย mindphp
อยากทราบวิธีการกำหนด ค่า css ให้กับ button โดยกำหนดเฉพาะแต่ละบราวเซอร์
โดย Ittichai_chupol พ 27 พฤษภาคม 2020 8:39 pm บอร์ด HTML CSS
1
52
พ 27 พฤษภาคม 2020 9:15 pm โดย mindphp