ให้เรตสมาชิก: 2 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

Database ดาต้าเบส หัวใจของระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม ในโลก Internet อินเทอร์เน็ต

    ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) หรือชื่อเต็มก็คือ "Customer Relationship Management (การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า์)" มีคนกูรู (Guru) หลายท่านได้ให้คำจัดความเอามากมาย แต่ผู้เขียนขอสรุปเพื่อให้เข้าใจง่ายดังนี้

     CRM นั้นเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจอันหนึ่งที่มีเป้าหมายเพื่อที่สร้างความสัมพันธ์ อันดีัระหว่างลูกค้าหรือคู่ค้ากับบริษัทในระยะยาว โดยมุ่งที่จะศึกษาความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจอย่างต่อเนื่องและนำมาซึ่งผลกำไรในระยะยาว ซึ่งการที่จะบรรลุจุดประสงค์ของ CRM ได้นั้นจำเป็นจะต้องปรับปรุงกระบวนการทำงานของพนักงานทั้งองค์กร โดยเฉพาะส่วนที่จะต้องมาการติดต่อกับลูกค้าโดยตรง นอกจากนี้ ยังต้องมีการศึกษาความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ฉะนั้น การที่จะศึกษาความต้องการของลูกค้าได้นั้นจำเป็นต้องอาศัยข้อมูลของลูกค้า จากหลาย ๆ ด้าน และนั่นคือที่มาของซอฟแวร์ CRM ที่มีบทบาทในการเก็บข้อมูลเหล่านั้น เพื่อนำมาวิเคราะห์ และจัดการแคมเปญ CRM ที่เหมาะสมกับลูกค้าคนนั้น ๆ หรือกลุ่มนั้น ๆ(Customization)

     จะเห็นว่าการนำ กลยุทธ์ CRM มาใช้ก็เพื่อที่จะรักษาฐานลูกค้าในระยะยาว ฉะนั้น บทบาทหลักของ CRM นั้นก็จะมุ่งไปยังลูกค้าปัจจุบันเป็นสำคัญและพยายามสร้างความจงรัก ภักดี(Loyalty) ให้เกิดกับลูกค้า และลดกอัตราการสูญเสียลูกค้า(Churn Rate) หนึ่งในเหตุผลที่ทำให้ CRM ถูกนำมาใช้ก็คือ การหาลูกค้าใหม่นั้นมีต้นทุนในการได้มาสูงกว่าลูกค้าเก่ามาก แต่หากเราปฏิบัติไม่ดี หรือเสนอในสิ่งที่ลูกค้าไม่พอใจผลที่ได้ไม่ใช่แต่เพียงลูกค้าคนนั้น ๆ จะตีจากไป เผลอ ๆ ลูกค้าคนนั้นยังบอกต่อ ๆ กันไปอีกหลายคนนั่นย่อมส่งผลกระทบต่อภาพพจน์และผลกำไรในระยะยาวขององค์กรได

Database ดาต้าเบส หัวใจของระบบ CRM

     หัวใจสำคัญของทำ CRM คือการรู้จักลูกค้าอย่างถ่องแท้และลึกซึ้ง จากนั้น นำเสนอสิ่งที่ลูกค้าพึงพอใจหรือเกินกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้ แต่อยู่ในระดับที่ลูกค้ายังพึงพอใจอยู่ การที่จะสนองตอบเป้าหมายของ CRM นั้นจำเป็นจะต้องมีการศึกษาข้อมูลต่างๆของลูกค้า พฤติกรรมต่างๆ ของลูกค้าที่มีกับสินค้าหรือบริการ หรือตัวบริษัทเอง รวมถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าได้จากการใช้สินค้าและบริการของบริษัท นำมาวิเคราะห์ ตีความ และำนำเสนอสิ่งพึงใจอย่างต่อเนื่องและการที่จะทำให้ กระบวนการวิเคราะห์ ตีความ และำนำเสนอนั้นต้องอาศัยระบบฐานข้อมูลที่ดีพอ เห็นมั้ยละ่ครับว่า Database เริ่มถูกนำมาใช้แล้ว แต่การใช้ครั้งนี้ไม่เพียงแต่การมุ่งทำ Database Marketing เท่านั้่น แต่นำมาใช้เพื่อให้เกิดกระบวนการ"สนองความพอใจลูกค้า" ของทั้งองค์กร มาถึงตรงนี้ จะขอยกตัวอย่างของการนำ Database ของลูกค้ามาเพื่องาน CRM ให้ดูสักตัวอย่างหนึ่ง

     ห้างสรรพสินค้า แห่งหนึ่งศึกษาข้อมูลจากระบบฐานข้อมูลลูกค้าภายใต้โปรแกรม CRM พบว่า ลูกค้าเกรด A กลุ่มหนึ่งที่ชอบการเดินทางแบบผจญภัยในป่า ทุกครั้งที่จะไปเดินป่ามักจะมาซื้อของใช้ที่จำเป็นที่ห้างทุกครั้ง เมื่อรู้ดังนี้ ทางห้างจึงออกแคมเปญ "ท่องป่าสุดคุ้ม ประจำปี " โดยทางห้างจัดโปรแกรมการเดินป่าในราคาพิเศษ ซึ่งราคานี้รวมสินค้าที่จำเป็นในการเดินป่าที่ลูกค้ากลุ่มนั้นมักจะซื้อเป็น ประจำไว้เรียบร้อยแล้ว ทำให้ลูกค้าพึงพอใจอย่างมากและกลับมาร่วมแคมเปญนี้อีกทุก ๆ ปี จะเห็นได้ว่า ห้างนี้ทำการเก็บข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ และนำเสนอสิ่งที่เป็นที่ต้องใจกับลูกค้า จนได้รับผลตอบรับอันน่าพอใจทั้งฝ่ายลูกค้าและห้างนั้น แต่การที่่จะได้มาซึ่งแคมเปญที่ตรงใจลูกค้าฐานข้อมูลที่ดีย่อมมีส่วนสำคัญ และฐานข้อมูลที่ดีนั้นใช่เพียงแค่มีชื่อ-สกุล ที่อยู่ลูกค้า เท่านั้นก็จบ แต่ต้องอาศัยข้อมูลหลายๆ ด้าน อย่างที่เคยบอกไว้ใน CRM & database marketing ความเหมือนที่แตกต่าง(ภาคหนึ่ง)

ระบบ CRM ในโลก Internet

     คนทำเว็บ ก็อยากให้กลุ่มเป้าหมายได้เข้ามาชมและติดตามเป็นประจำแต่ด้วยจำนวนเว็บมาก มายในโลกอินเตอร์เน็ต ผู้ใช้มีอำนาจในการสั่งการเพียงปลายนิ้วสัมผัสก็ชี้เป็นชี้ตายให้กับเว็บ นั้น ๆได้พอสมควร และสำหรับ E-Commerce ด้วยแล้ว หากไม่สามารถมัดใจลูกค้าหรือผู้ใช้ให้อยู่หมัดก็ย่อมสูญเสียลูกค้าให้กับคู่ แข่งได้ง่าย ๆ เพียงหนึ่งคลิ๊ก

     ฉะนั้น CRM จึงถูกนำมาใช้บนโลกอินเตอร์เน็ตเช่นกัน ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดในการนำกลยุทธ์ CRM มาใช้ก็คือ Amazon.com เว็บไซต์ขายหนังสือและสินค้าระดับโลก หากคุณได้สมัครเป็นสมาชิกของ amazon หรือสั่งซื้อสินค้าจากเว็บนี้สิ่งที่คุณจะได้รับคือเมื่อคุณเข้าไปเว็บนี้ ครั้งต่อไป คุณก็จะพบว่ารายการสินค้าหรือหนังสือที่คุณเจอบนหน้าเว็บ คือหมวดรายการสินค้าหรือหนังสือที่คุณเคยซื้อหรือเคยค้นหามาก่อนหน้านี้เอง ซึ่งทางรายการเหล่านั้นจะแตกต่างกันไปแต่ละบุคคล เพราะทาง Amazon พยายามศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้หรือสมาชิกและเก็บมันไว้ในฐานข้อมูลและเมื่อ ลูกค้าคนเดิมกลับเข้าเว็บอีกครั้ง Amazon ก็จะเตือนความทรงจำของคุณว่าครั้งก่อน คุณเคยซื้อสินค้าประเภทใดไปและนำเสนอสินค้าประเภทเดียวกันและใกล้เคียงกับ ที่คุณสนใจ นำมาเสนอให้คุณเพื่อเพิ่มโอกาสการขายสินค้า(Upselling) ให้มากขึ้น

     นอกจากการนำ CRM มาใช้ในการทำธุรกิจบน internet แล้ว Internet ก็สามารถเป็นเครื่องมือหนึ่งในการทำ CRM เช่นการเพิ่มช่องทางการติดต่อระหว่างลูกค้ากับบริษัท ทางอีเมลล์หรือเว็บไซต์ หรือการเปิดช่องทางในการขายสินค้าอีกช่องหนึ่งเพื่ออำนวยความสะดวกกับลูกค้า กลุ่มที่รักการชอปปิ้งอยู่ที่บ้านโดยผ่าน internet

 

ที่มา : http://www.thinkandclick.com

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
ทำยังไงถึงจะ upload file เข้าไปอยู่ในโฟร์เดอร์ได้ครับ
โดย jamepiyawat พฤ 17 ต.ค. 2019 6:27 pm บอร์ด Programming - PHP
1
20
พฤ 17 ต.ค. 2019 6:30 pm โดย tsukasaz
สร้างไฟล์ PDF ด้วยภาษา PHP
โดย kkk_k พฤ 17 ต.ค. 2019 1:08 am บอร์ด Programming - PHP
1
47
พฤ 17 ต.ค. 2019 1:23 am โดย mindphp
ถามเรื่องเช็คตัวเลขว่ามีเลขที่มากกว่า 10 เเต่น้อยกว่า 20 กี่ตัวยังไงครับ
โดย Golff Sinlapachai พ 16 ต.ค. 2019 6:19 pm บอร์ด Programming - PHP
1
40
พ 16 ต.ค. 2019 6:25 pm โดย mindphp
ฐานข้อมูลค่ะ
โดย sopida พ 16 ต.ค. 2019 3:37 pm บอร์ด Programming - PHP
1
19
พ 16 ต.ค. 2019 3:53 pm โดย thatsawan
replace หลายจุด และหลาย pattern พร้อมกันจบในการรันคำสั่งครั้งเดียว
โดย jataz2 พ 16 ต.ค. 2019 3:17 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
0
17
พ 16 ต.ค. 2019 3:17 pm โดย jataz2
อัพเดพตัว Build Windows 10 แอพ Your Phone รับสายเรียกเข้า-โทรออกจาก สมาร์ทโฟนได้แล้ว
โดย chatee supasand อ 15 ต.ค. 2019 12:18 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
30
อ 15 ต.ค. 2019 12:18 pm โดย chatee supasand
ตัวอย่างการสร้าง Service odoo13 บน Ubuntu 16.04
โดย mindphp ส 12 ต.ค. 2019 1:35 am บอร์ด Linux - Web Server
0
84
ส 12 ต.ค. 2019 1:35 am โดย mindphp
MJupgrade Joomla 1.5.26 > 3.9 ขึ้น Error: Could not connect to MySQL server.
โดย เห็ด อินโมชั่น ศ 11 ต.ค. 2019 3:30 pm บอร์ด Joomla Development
3
62
ศ 11 ต.ค. 2019 5:14 pm โดย เห็ด อินโมชั่น
MJupgrade Joomla 1.5.26 > 3.9 ขึ้น Error: Could not connect to MySQL server.
โดย เห็ด อินโมชั่น ศ 11 ต.ค. 2019 4:59 pm บอร์ด ปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS CRM
7
2193
ส 12 ต.ค. 2019 3:35 am โดย mindphp
อยากทราบวิธีนับจำนวน id ที่ซ้ำกัน ครับ
โดย jamepiyawat ศ 11 ต.ค. 2019 5:06 pm บอร์ด SQL - Database
3
150
ศ 11 ต.ค. 2019 6:20 pm โดย jamepiyawat
การ Search ค้นหาข้อมูลของบอร์ด phpBB
โดย aninthana พฤ 10 ต.ค. 2019 6:46 pm บอร์ด Wordpress user Guide Knowledge
0
122
พฤ 10 ต.ค. 2019 6:46 pm โดย aninthana
ทำป้าย PopUp ด้วย Modal ใน Bootstrap เวอร์ชั่น 4
โดย jamepiyawat พฤ 10 ต.ค. 2019 5:20 pm บอร์ด Booststap Knowledge
0
127
พฤ 10 ต.ค. 2019 5:20 pm โดย jamepiyawat
ทำยังไงถึงจะไม่ให้แสดงเลข ID หน้า Alias ได้ครับ
โดย jamepiyawat พฤ 10 ต.ค. 2019 4:03 pm บอร์ด Joomla Development
1
49
พฤ 10 ต.ค. 2019 6:02 pm โดย tsukasaz
ทำไมผมถึงดึงข้อมูลชื่อหมวดหมู่ออกมาแสดงหน้าตั้งค่า module ไม่ได้ครับ
โดย jamepiyawat พฤ 10 ต.ค. 2019 3:47 pm บอร์ด Joomla Development
2
55
พฤ 10 ต.ค. 2019 6:36 pm โดย jamepiyawat
ตัวเลขด้านหน้าข้อความที่เราตั้ง Alias คืออะไรครับ
โดย jamepiyawat พฤ 10 ต.ค. 2019 11:36 am บอร์ด Joomla Development
5
124
พฤ 10 ต.ค. 2019 2:46 pm โดย mindphp
แก้ปัญหา Error Ignoring file '50unattended-upgrades.ucf-old' in directory บน Ubunto 16.04 ติดตั้ง apt-get
โดย mindphp พฤ 10 ต.ค. 2019 5:42 am บอร์ด Linux - Web Server
0
105
พฤ 10 ต.ค. 2019 5:42 am โดย mindphp
Q - สอบถามวิธี Upload file html ไปยัง web service โดยใช้คำสั่ง curl ใน PHP
โดย birdkritsna พ 09 ต.ค. 2019 3:42 pm บอร์ด Programming - PHP
6
130
พฤ 10 ต.ค. 2019 2:07 pm โดย birdkritsna
10 เเหล่งช๊อปปิ้งใรเชียงรายที่ต้องไปให้ได้
โดย nemo413 พ 09 ต.ค. 2019 1:04 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
123
พ 09 ต.ค. 2019 1:04 pm โดย nemo413
สอบถามครับ อยากได้ url ของลิงค์ ให้มาแสดงในช่อง ต้องทำยังไงครับ
โดย chatee supasand พ 09 ต.ค. 2019 12:22 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
6
162
พ 09 ต.ค. 2019 1:41 pm โดย chatee supasand
Microsoft Word สามารถ แปลงไฟล์เสียง ให้เป็นข้อความได้แล้วใน Office 365
โดย chatee supasand พ 09 ต.ค. 2019 11:32 am บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
74
พ 09 ต.ค. 2019 11:32 am โดย chatee supasand