ให้เรตสมาชิก: 5 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

ระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม กับยุทธศาสตร์ ยกระดับ และ สร้างรายได้

     ธุรกิจใดก็ตามในยุคปัจจุบันที่ไม่มีการจัด แบ่งประเภทลูกค้า ว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มสร้างรายได้ จำนวนเท่าใด ก็เท่ากับว่ากำลังทำธุรกิจโดยไม่รู้ว่าอนาคตจะเป็นอย่างไร 

     เพราะการที่ไม่รู้ว่าลูกค้าของตนเองมีกี่กลุ่ม และรายได้หลัก รายได้รอง หรือปัญหามาจากลูกค้ากลุ่มใดบ้าง ก็ย่อมไม่มีกลยุทธ์สำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม และไร้ซึ่งยุทธศาสตร์ที่จะเดินไปข้างหน้าอย่างชัดเจน 

     ขณะที่หลายธุรกิจ มีการจัดแบ่งประเภทลูกค้าแต่แบ่งแล้วก็เท่านั้น ไม่มีทิศทางและกลยุทธ์ที่ชัดเจนในการบริหารจัดการลูกค้าแต่ละกลุ่มแต่ละ ประเภทที่แบ่งไว้ ก็เป็นได้แค่ ?รู้ว่ามีลูกค้าอยู่กี่กลุ่ม แต่ไม่รู้ว่าจะจัดการลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างไรให้เหมาะสม

     ลองมาดูกรณีศึกษาจริงในการแบ่งและยกระดับลูกค้าแต่ละกลุ่มที่ถึงแม้ Model นี้จะเป็น Model ของธนาคารที่จัดว่าใหญ่ในบ้านเรา แต่ก็น่าจะช่วยจุดประกายบางอย่างให้กับธุรกิจของท่านได้ไม่มากก็น้อย 

     เริ่มตั้งแต่การ แบ่งลูกค้าแต่ละประเภทใหม่ ให้สอดรับกับช่องทางการให้บริการ (ที่รวมไปถึงช่องทางการขาย) ให้ตรงตามความต้องการ ตามวัย และไลฟ์สไตล์ที่ต่างกันของลูกค้าแต่ละประเภทให้ชัดเจน เพื่อกำหนดยุทธศาสตร์หลักคือ ผลักดันลูกค้าแต่ละกลุ่ม ให้ไต่ระดับจากล่างขึ้นบน จากเล็กขึ้นไปหาใหญ่

     ระยะเวลาในการทำไม่ใช่แค่เพียงระยะสั้น แต่วางเป้าหมายการยกระดับไปจนถึง 10 ปี 20 ปีข้างหน้า โดยให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มที่อยู่ในแต่ละระดับ ค่อยๆ เลื่อนตามกำลังซื้อและความต้องการไปเป็นลูกค้าอีกระดับอย่างต่อเนื่อง และเก็บรักษาพร้อมกับศึกษาฐานข้อมูลที่มีอยู่ในทุกระดับไม่ให้ตีตัวออก ห่างอย่างเหนียวแน่น 

     หลังจากนั้น กำหนดกลยุทธ์ เช่น ลูกค้ารายใหญ่ที่เป็นกลุ่มใหญ่สุด ไม่เน้นปล่อยสินเชื่อเพราะความเสี่ยงสูง แต่จะเน้นสร้างความสัมพันธ์ ให้คำปรึกษา และสร้างรายได้จากลูกค้ากลุ่มนี้ โดยการคิดค่าธรรมเนียมในการให้คำปรึกษาสำหรับการกู้เงินในต่างประเทศ (เรียกว่ายิงปืนนัดเดียวได้นกหลายตัว คือ ลดความเสี่ยง แต่สร้างรายได้และไม่ให้ลูกค้ารายใหญ่หลุดหรือตีจากไป) 

     ส่วนลูกค้ากลุ่มระดับรองลงมา ที่เป็นลูกค้าที่มีศักยภาพสูงในการเติบโตแต่ความเสี่ยงต่ำ จะเน้นการขยายสินเชื่อและให้คำแนะนำในการขยายธุรกิจ โดยผูกเป็นพันธมิตรคู่ค้าอย่างเหนียวแน่น เพราะลูกค้ากลุ่มนี้มีช่องทางในการสร้างและยกระดับรายได้อีกมาก 

     ถัดมาในกลุ่ม ลูกค้าขนาดกลางและขนาดเล็ก ที่มีฐานกว้างแต่ยังสร้างรายได้ไม่มากนัก ลูกค้าทั้งสองกลุ่มนี้มีทั้งลูกค้าที่มีศักยภาพในอนาคตที่จะยกระดับให้เป็น ลูกค้าที่มีขนาดใหญ่ขึ้น ไปจนถึงลูกค้าที่ไม่ค่อยมีอนาคต ในการยกระดับ เพียงแต่มาใช้บริการทั่วไป ก็จำเป็นที่จะต้องบริหารช่องทางในการให้บริการกับลูกค้าบางประเภทให้ต้นทุน ต่ำที่สุด สำหรับลูกค้าที่ไม่มีศักยภาพในการสร้างรายได้ 

     เช่น เน้นให้บริการผ่านตู้เอทีเอ็ม หรือเคาน์เตอร์อิเล็กทรอนิกส์สำหรับลูกค้าที่ไม่มีศักยภาพในการสร้างรายได้ แต่เน้นการให้บริการทางโทรศัพท์และพนักงานในสาขา สำหรับลูกค้าที่มีศักยภาพในการสร้างรายได้จากการขายบริการอื่นๆ ที่เหมาะสมกับลูกค้าในกลุ่มนี้ แต่จัดช่องทางในการให้บริการที่เหมาะสมกับความต้องการ กับลูกค้าที่พอจะมีศักยภาพในอนาคต 

     ส่วนลูกค้ากลุ่มสุดท้ายที่เป็นลูกค้าใหม่ ก็จะจัดสรรทรัพยากรและกลยุทธ์ที่ ?พอเหมาะ พอเจาะ? สำหรับเจาะและขยายฐานลูกค้าใหม่ในแต่ละกลุ่ม ว่าจะเจาะลูกค้ารายใหญ่จากคู่แข่ง ลูกค้าขนาดกลางที่มีศักยภาพหรือสร้างลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ ด้วยบริการใหม่ๆ จากกลยุทธ์ใดบ้าง 

     จาก Model นี้ ถ้าท่านนำไปวิเคราะห์และปรับใช้ ถึงแม้องค์กรและธุรกิจของท่านจะแตกต่างจากที่นี่ แต่กรอบของกลยุทธ์ ที่ชัดเจนในการ แบ่ง-ยกระดับ-สร้างรายได้? จากลูกค้าแต่ละกลุ่ม ก็แทบไม่มีความแตกต่างกับธุรกิจทั่วไป 

     ที่สำคัญไม่จำเป็นต้องโฆษณาตีฆ้องร้องป่าวไปทั่วปฐพีว่ากำลังใช้หรือจะใช้ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) เพราะแนวคิดนี้เป็นหลักพื้นฐานของ ระบบ CRM ภาคปฏิบัติ และชัดเจนด้วยการใช้กลยุทธ์ที่เหมาะสม ต้นทุนที่เหมาะสมในการบริหารลูกค้าแต่ละประเภท 

     สุดท้ายนี้ ไม่ว่าท่านจะมีระบบ CRM หรือไม่ก็ตาม แต่ธุรกิจที่ไม่มีการจัดประเภทลูกค้า ไม่รู้วิธีในการบริหารลูกค้า ไม่รู้วิธีในการยกระดับและสร้างลูกค้าแต่ละประเภท ก็จะถูกคู่แข่งแบ่งและแย่งลูกค้าไปในเวลาอันใกล้ 

     อย่าลืมกลับไปดูธุรกิจของท่านนะครับว่าถูกแบ่ง และ ถูกแย่งลูกค้า ไปเท่าไหร่แล้ว

 

ธีรพล แซ่ตั้ง

ที่มา : http://www.bangkokbizweek.com/

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
รายละเอียดงานออกแบบ bootstrap
โดย bolue ส 06 มิ.ย. 2020 10:21 am บอร์ด M104 - สุภาภรณ์ อินกรรไกร
0
7
ส 06 มิ.ย. 2020 10:21 am โดย bolue
งานประจำวันที่ 6 มิถุนายน 2563
โดย natthanit.r2538 ส 06 มิ.ย. 2020 9:58 am บอร์ด M103 - ณัฐนิตย์ ร่มบ้านโหล๊ะ
2
7
ส 06 มิ.ย. 2020 10:16 am โดย natthanit.r2538
งานประจำวันที่ 6 มิถุนายน 2563
โดย bolue ส 06 มิ.ย. 2020 9:57 am บอร์ด M104 - สุภาภรณ์ อินกรรไกร
4
12
ส 06 มิ.ย. 2020 10:54 am โดย bolue
Celeb net worth?
โดย Bailey99 ศ 05 มิ.ย. 2020 7:03 pm บอร์ด PHP Knowledge
1
14
ศ 05 มิ.ย. 2020 7:28 pm โดย rajneeskumar
วิธีการ ใช้งาน vuetify คู่กับ vue.js
โดย bolue ศ 05 มิ.ย. 2020 6:02 pm บอร์ด CSS Knowledge
0
8
ศ 05 มิ.ย. 2020 6:02 pm โดย bolue
วิธีการ ติดตั้ง vue.js สำหรับผู้เริ่มต้น หัดเขียน สอนติดตั้ง
โดย bolue ศ 05 มิ.ย. 2020 4:55 pm บอร์ด Jquery & Ajax Knowledge
0
31
ศ 05 มิ.ย. 2020 4:55 pm โดย bolue
วิธีการ ใช้ Grid ออกแบบเป็น responsive design โดย vuetify
โดย bolue ศ 05 มิ.ย. 2020 3:36 pm บอร์ด CSS Knowledge
0
15
ศ 05 มิ.ย. 2020 3:36 pm โดย bolue
วิธีการ เรียนใช้ dialog จาก components โดย vue.js
โดย bolue ศ 05 มิ.ย. 2020 1:45 pm บอร์ด Jquery & Ajax Knowledge
0
19
ศ 05 มิ.ย. 2020 1:45 pm โดย bolue
วิธีการ การเรียกใช้ methods โดย vue.js
โดย bolue ศ 05 มิ.ย. 2020 1:17 pm บอร์ด Jquery & Ajax Knowledge
0
11
ศ 05 มิ.ย. 2020 1:17 pm โดย bolue
วิธีการ ค้นหาด้วยการใช้ watch โดย vue.js
โดย bolue ศ 05 มิ.ย. 2020 12:45 pm บอร์ด Jquery & Ajax Knowledge
0
8
ศ 05 มิ.ย. 2020 12:45 pm โดย bolue
วิธีการ แสดงผลข้อมูล จากน้อยไปมาก มากไปน้อย โดย Python
โดย bolue ศ 05 มิ.ย. 2020 11:56 am บอร์ด Python Knowledge
0
9
ศ 05 มิ.ย. 2020 11:56 am โดย bolue
วิธีการ ค้นหาแบบช่วงวันที่ โดย Python
โดย bolue ศ 05 มิ.ย. 2020 11:25 am บอร์ด Python Knowledge
0
13
ศ 05 มิ.ย. 2020 11:25 am โดย bolue
เรียนรู้โปรแกรมบริหารตลาดนัด สรุป และการนำไปใช้
โดย natthanit.r2538 ศ 05 มิ.ย. 2020 11:07 am บอร์ด M103 - ณัฐนิตย์ ร่มบ้านโหล๊ะ
8
20
ส 06 มิ.ย. 2020 10:01 am โดย mindphp
งานประจำวันที่ 5 มิถุนายน 2563
โดย bolue ศ 05 มิ.ย. 2020 10:05 am บอร์ด M104 - สุภาภรณ์ อินกรรไกร
7
54
ศ 05 มิ.ย. 2020 7:47 pm โดย thatsawan
งานประจำวันที่ 5 มิถุนายน 2563
โดย natthanit.r2538 ศ 05 มิ.ย. 2020 10:01 am บอร์ด M103 - ณัฐนิตย์ ร่มบ้านโหล๊ะ
3
16
ศ 05 มิ.ย. 2020 8:07 pm โดย natthanit.r2538
กองทุนประกันสังคม มีผู้ประกันตนกี่ประเภท ??
โดย natthanit.r2538 พฤ 04 มิ.ย. 2020 5:53 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
11
พฤ 04 มิ.ย. 2020 5:53 pm โดย natthanit.r2538
สรุปความเข้าใจ เกี่ยวกับการตั้งกระทู้
โดย bolue พฤ 04 มิ.ย. 2020 5:16 pm บอร์ด M104 - สุภาภรณ์ อินกรรไกร
0
10
พฤ 04 มิ.ย. 2020 5:16 pm โดย bolue
วิธีการ ลงเวลา โดย Python
โดย bolue พฤ 04 มิ.ย. 2020 4:09 pm บอร์ด Python Knowledge
0
37
พฤ 04 มิ.ย. 2020 4:09 pm โดย bolue
การยื่นแบบ ภ.ง.ด. 53 ออนไลน์ สอนวิธีการยื่นแบบออนไล์ ทำได้ด้วยตัวเอง
โดย natthanit.r2538 พฤ 04 มิ.ย. 2020 3:51 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
1
26
พฤ 04 มิ.ย. 2020 4:16 pm โดย natthanit.r2538
วิธีการ โชว์ข้อมูลด้วยการ Format วันที่ โดย Python
โดย bolue พฤ 04 มิ.ย. 2020 3:38 pm บอร์ด Python Knowledge
0
34
พฤ 04 มิ.ย. 2020 3:38 pm โดย bolue