ให้เรตสมาชิก: 5 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

ระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม กับยุทธศาสตร์ ยกระดับ และ สร้างรายได้

     ธุรกิจใดก็ตามในยุคปัจจุบันที่ไม่มีการจัด แบ่งประเภทลูกค้า ว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มสร้างรายได้ จำนวนเท่าใด ก็เท่ากับว่ากำลังทำธุรกิจโดยไม่รู้ว่าอนาคตจะเป็นอย่างไร 

     เพราะการที่ไม่รู้ว่าลูกค้าของตนเองมีกี่กลุ่ม และรายได้หลัก รายได้รอง หรือปัญหามาจากลูกค้ากลุ่มใดบ้าง ก็ย่อมไม่มีกลยุทธ์สำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม และไร้ซึ่งยุทธศาสตร์ที่จะเดินไปข้างหน้าอย่างชัดเจน 

     ขณะที่หลายธุรกิจ มีการจัดแบ่งประเภทลูกค้าแต่แบ่งแล้วก็เท่านั้น ไม่มีทิศทางและกลยุทธ์ที่ชัดเจนในการบริหารจัดการลูกค้าแต่ละกลุ่มแต่ละ ประเภทที่แบ่งไว้ ก็เป็นได้แค่ ?รู้ว่ามีลูกค้าอยู่กี่กลุ่ม แต่ไม่รู้ว่าจะจัดการลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างไรให้เหมาะสม

     ลองมาดูกรณีศึกษาจริงในการแบ่งและยกระดับลูกค้าแต่ละกลุ่มที่ถึงแม้ Model นี้จะเป็น Model ของธนาคารที่จัดว่าใหญ่ในบ้านเรา แต่ก็น่าจะช่วยจุดประกายบางอย่างให้กับธุรกิจของท่านได้ไม่มากก็น้อย 

     เริ่มตั้งแต่การ แบ่งลูกค้าแต่ละประเภทใหม่ ให้สอดรับกับช่องทางการให้บริการ (ที่รวมไปถึงช่องทางการขาย) ให้ตรงตามความต้องการ ตามวัย และไลฟ์สไตล์ที่ต่างกันของลูกค้าแต่ละประเภทให้ชัดเจน เพื่อกำหนดยุทธศาสตร์หลักคือ ผลักดันลูกค้าแต่ละกลุ่ม ให้ไต่ระดับจากล่างขึ้นบน จากเล็กขึ้นไปหาใหญ่

     ระยะเวลาในการทำไม่ใช่แค่เพียงระยะสั้น แต่วางเป้าหมายการยกระดับไปจนถึง 10 ปี 20 ปีข้างหน้า โดยให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มที่อยู่ในแต่ละระดับ ค่อยๆ เลื่อนตามกำลังซื้อและความต้องการไปเป็นลูกค้าอีกระดับอย่างต่อเนื่อง และเก็บรักษาพร้อมกับศึกษาฐานข้อมูลที่มีอยู่ในทุกระดับไม่ให้ตีตัวออก ห่างอย่างเหนียวแน่น 

     หลังจากนั้น กำหนดกลยุทธ์ เช่น ลูกค้ารายใหญ่ที่เป็นกลุ่มใหญ่สุด ไม่เน้นปล่อยสินเชื่อเพราะความเสี่ยงสูง แต่จะเน้นสร้างความสัมพันธ์ ให้คำปรึกษา และสร้างรายได้จากลูกค้ากลุ่มนี้ โดยการคิดค่าธรรมเนียมในการให้คำปรึกษาสำหรับการกู้เงินในต่างประเทศ (เรียกว่ายิงปืนนัดเดียวได้นกหลายตัว คือ ลดความเสี่ยง แต่สร้างรายได้และไม่ให้ลูกค้ารายใหญ่หลุดหรือตีจากไป) 

     ส่วนลูกค้ากลุ่มระดับรองลงมา ที่เป็นลูกค้าที่มีศักยภาพสูงในการเติบโตแต่ความเสี่ยงต่ำ จะเน้นการขยายสินเชื่อและให้คำแนะนำในการขยายธุรกิจ โดยผูกเป็นพันธมิตรคู่ค้าอย่างเหนียวแน่น เพราะลูกค้ากลุ่มนี้มีช่องทางในการสร้างและยกระดับรายได้อีกมาก 

     ถัดมาในกลุ่ม ลูกค้าขนาดกลางและขนาดเล็ก ที่มีฐานกว้างแต่ยังสร้างรายได้ไม่มากนัก ลูกค้าทั้งสองกลุ่มนี้มีทั้งลูกค้าที่มีศักยภาพในอนาคตที่จะยกระดับให้เป็น ลูกค้าที่มีขนาดใหญ่ขึ้น ไปจนถึงลูกค้าที่ไม่ค่อยมีอนาคต ในการยกระดับ เพียงแต่มาใช้บริการทั่วไป ก็จำเป็นที่จะต้องบริหารช่องทางในการให้บริการกับลูกค้าบางประเภทให้ต้นทุน ต่ำที่สุด สำหรับลูกค้าที่ไม่มีศักยภาพในการสร้างรายได้ 

     เช่น เน้นให้บริการผ่านตู้เอทีเอ็ม หรือเคาน์เตอร์อิเล็กทรอนิกส์สำหรับลูกค้าที่ไม่มีศักยภาพในการสร้างรายได้ แต่เน้นการให้บริการทางโทรศัพท์และพนักงานในสาขา สำหรับลูกค้าที่มีศักยภาพในการสร้างรายได้จากการขายบริการอื่นๆ ที่เหมาะสมกับลูกค้าในกลุ่มนี้ แต่จัดช่องทางในการให้บริการที่เหมาะสมกับความต้องการ กับลูกค้าที่พอจะมีศักยภาพในอนาคต 

     ส่วนลูกค้ากลุ่มสุดท้ายที่เป็นลูกค้าใหม่ ก็จะจัดสรรทรัพยากรและกลยุทธ์ที่ ?พอเหมาะ พอเจาะ? สำหรับเจาะและขยายฐานลูกค้าใหม่ในแต่ละกลุ่ม ว่าจะเจาะลูกค้ารายใหญ่จากคู่แข่ง ลูกค้าขนาดกลางที่มีศักยภาพหรือสร้างลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ ด้วยบริการใหม่ๆ จากกลยุทธ์ใดบ้าง 

     จาก Model นี้ ถ้าท่านนำไปวิเคราะห์และปรับใช้ ถึงแม้องค์กรและธุรกิจของท่านจะแตกต่างจากที่นี่ แต่กรอบของกลยุทธ์ ที่ชัดเจนในการ แบ่ง-ยกระดับ-สร้างรายได้? จากลูกค้าแต่ละกลุ่ม ก็แทบไม่มีความแตกต่างกับธุรกิจทั่วไป 

     ที่สำคัญไม่จำเป็นต้องโฆษณาตีฆ้องร้องป่าวไปทั่วปฐพีว่ากำลังใช้หรือจะใช้ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) เพราะแนวคิดนี้เป็นหลักพื้นฐานของ ระบบ CRM ภาคปฏิบัติ และชัดเจนด้วยการใช้กลยุทธ์ที่เหมาะสม ต้นทุนที่เหมาะสมในการบริหารลูกค้าแต่ละประเภท 

     สุดท้ายนี้ ไม่ว่าท่านจะมีระบบ CRM หรือไม่ก็ตาม แต่ธุรกิจที่ไม่มีการจัดประเภทลูกค้า ไม่รู้วิธีในการบริหารลูกค้า ไม่รู้วิธีในการยกระดับและสร้างลูกค้าแต่ละประเภท ก็จะถูกคู่แข่งแบ่งและแย่งลูกค้าไปในเวลาอันใกล้ 

     อย่าลืมกลับไปดูธุรกิจของท่านนะครับว่าถูกแบ่ง และ ถูกแย่งลูกค้า ไปเท่าไหร่แล้ว

 

ธีรพล แซ่ตั้ง

ที่มา : http://www.bangkokbizweek.com/

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
อยากทราบวิธีตรวจสอบว่าอาเรย์ 2 ชุดมีค่าเหมือนกันหรือเปล่า ครับ
โดย waterwelon อ 25 ก.พ. 2020 3:32 pm บอร์ด Programming - PHP
0
28
อ 25 ก.พ. 2020 3:32 pm โดย waterwelon
ความแข็งแกร่ง
โดย noppadonsk อ 25 ก.พ. 2020 11:13 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
10
อ 25 ก.พ. 2020 11:13 am โดย noppadonsk
อยากทราบวิธีตรวจสอบข้อมูลครับ
โดย waterwelon อ 25 ก.พ. 2020 10:58 am บอร์ด Programming - PHP
2
30
อ 25 ก.พ. 2020 11:13 am โดย Ittichai_chupol
Welcome to International school in Chonburi.
โดย tomtam1771 อ 25 ก.พ. 2020 12:30 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
8
อ 25 ก.พ. 2020 12:30 am โดย tomtam1771
วิธีปิด ไม่ได้ teamviewerd ทำงานบน Ubunto
โดย mindphp จ 24 ก.พ. 2020 4:31 pm บอร์ด Linux - Web Server
0
28
จ 24 ก.พ. 2020 4:31 pm โดย mindphp
แก้ปัญหา Vmware ของเรารัน Host ไม่ได้ เจอข้อความ This virtual machine is configured for 64-bit guest operating systems
โดย mindphp จ 24 ก.พ. 2020 3:37 am บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
0
895
จ 24 ก.พ. 2020 3:37 am โดย mindphp
จะทำอย่างไรให้ ค่าในอาเรย์ที่ซ้ำกันเหลือแค่ค่าเดียวครับ
โดย waterwelon ศ 21 ก.พ. 2020 2:04 pm บอร์ด Programming - PHP
2
48
ศ 21 ก.พ. 2020 2:34 pm โดย waterwelon
ความรุนแรงในเด็กๆ
โดย noppadonsk ศ 21 ก.พ. 2020 11:47 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
27
ศ 21 ก.พ. 2020 11:47 am โดย noppadonsk
องค์ประกอบพื้นฐานของการจัดทำ Extension ใน phpBB 3 ส่วนของ admin
โดย Ittichai_chupol พฤ 20 ก.พ. 2020 1:56 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
31
พฤ 20 ก.พ. 2020 1:56 pm โดย Ittichai_chupol
ประทานโทษ
โดย noppadonsk พฤ 20 ก.พ. 2020 12:54 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
18
พฤ 20 ก.พ. 2020 12:54 pm โดย noppadonsk
มาแล้ว Plugin System MooZiiCart Auto Close สำหรับตั้งเวลาเปิดปิดระบบการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์
โดย prmindphp พ 19 ก.พ. 2020 6:40 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
91
พ 19 ก.พ. 2020 6:40 pm โดย prmindphp
ถ้าคุณต้องเลือก
โดย noppadonsk พ 19 ก.พ. 2020 11:22 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
26
พ 19 ก.พ. 2020 11:22 am โดย noppadonsk
อยากจะทราบว่าวิธีการแสดงค่าอาเรย์แต่ล่ะค่าครับ
โดย waterwelon พ 19 ก.พ. 2020 11:04 am บอร์ด Programming - PHP
2
47
พ 19 ก.พ. 2020 11:58 am โดย thatsawan
คลายเครียด
โดย noppadonsk อ 18 ก.พ. 2020 2:50 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
43
อ 18 ก.พ. 2020 2:50 pm โดย noppadonsk
7 สิ่งที่ต้องปรับปรุงเพื่อลดค่า Bounce Rate บนหน้าเว็บไซต์
โดย phasamon อ 18 ก.พ. 2020 10:22 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
34
อ 18 ก.พ. 2020 10:22 am โดย phasamon
อยากให้ธุรกิจเป็นที่รู้จักบนโลกออนไลน์ ลองหาบริษัทรับทำ SEO ดูซิ !
โดย totheworld จ 17 ก.พ. 2020 3:34 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
74
จ 17 ก.พ. 2020 3:34 pm โดย totheworld
สี่เหตุผลที่ควรปรับปรุงเว็บไซต์
โดย phasamon จ 17 ก.พ. 2020 2:05 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
54
จ 17 ก.พ. 2020 2:05 pm โดย phasamon
อย่าได้พลาดเชียว
โดย noppadonsk จ 17 ก.พ. 2020 10:52 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
29
จ 17 ก.พ. 2020 10:52 am โดย noppadonsk
วิธีการแก้ไขปํญหา undefined index กรณีกำหนดเงือนไขเทียบค่าอาร์เรย์
โดย Ittichai_chupol ศ 14 ก.พ. 2020 5:50 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
129
ศ 14 ก.พ. 2020 5:50 pm โดย Ittichai_chupol
เรื่องน่าเศร้า
โดย noppadonsk ศ 14 ก.พ. 2020 10:19 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
82
ศ 14 ก.พ. 2020 10:19 am โดย noppadonsk