ดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

แค่ Call Center คอลเซ็นเตอร์  Website เว็บไซต์  ไม่ใช่ทั้งหมดของระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม

     ทุกวันนี้ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) ได้รับการใช้ที่ค่อนข้างแพร่หลายในทุกองค์กร แต่กระนั้นระบบ CRM ก็ยังถูกใช้อย่างผิดๆตลอดเวลา หลายๆองค์กรนำเอาระบบ Call Center มาใช้ แล้วก็เรียกว่า ตัวเองทำ CRM บางองค์กรก็นำเอาระบบ Website มาใช้ ก็บอกว่า ใช้ CRM บางแห่ง ซื้อ Software ด้านการจัดทำข้อมูลหรือเก็บข้อมูลลูกค้า ก็เรียกว่า ทำ CRM ทั้งหมดนี้ เป็นเพียงส่วนหนึ่งของการทำ CRM เท่านั้น ในการพัฒนา CRM Campaign นั้น ไม่ว่าจะใช้ Software แพงแค่ไหน CRM นั้นจะสำเร็จได้ก็ด้วยองค์ประกอบ 3 ประการ

องค์ประกอบ 3 อย่างที่จะทำให้ระบบ CRM ประสบความสำเร็จ

     Customer Interface or Interaction Management (CIM) ผมเรียกว่า เป็นองค์ประกอบที่สำคัญ หรือ เป็นขั้นตอนแรกของการที่ลูกค้าได้มีโอกาสสัมผัสกับองค์กร และบุคลากรขององค์กรโดยตรง การ Interaction หรือ พูดคุยเจรจากบลูกค้านั้น เป็นขั้นตอนแรกที่ลูกค้าจะได้เรียนรู้ประสบการณ์ของการบริการขององค์กรนั้นๆ ไม่ว่าจะเป็นการปฏิสันถารระหว่างลูกค้ากับ พนักงานขาย? ฝ่ายการตลาด Call Center หรือ จะเป็น website เราก็ดี การบริการลูกค้าผ่านช่องทางแรกนี้ จะเป็นกำหนดให้ลูกค้ารู้ว่า องค์กรเราทำ CRM ได้ดีแค่ไหน

     Customer Experience or Encounter Management (CEM) เกี่ยวข้องกับการติดต่อหรือการปฏิสันถารโดยตรง ระหว่างลูกค้ากับพนักงานของเรา ไม่ว่าจะเป็น พนักงานขาย พนักงานบริการ หรือ พนักงานใน Call center ล้วนมีผลต่อการสร้างประสบการณ์ที่เป็นบวก หรือ ลบกับลูกค้าโดยตรง

     Customer Solutions or Success Management (CSM) การบริหารจัดการผลลัพธ์ของการปฏิสันถารกับลูกค้า หากผลลัพธืออกมาเป็นบวก ก็แสดงว่าลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี องค์กรก็มีภาพลักษณ์ที่ดี ความพึงพอใจของลูกค้าก็จะสูง เพราะประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับเป็นบวกเสมอ

     การบริหารจัดการประสบการณ์สมบูรณ์แบบกับลูกค้า (Total Experience Management) เป็นการรวมเอา CIM, CEM, CSM ทั้ง 3 อย่างเข้าด้วยกัน? ตราบใดที่การซื้อหรือการใช้บริการของลูกค้าต่อการติดต่อกับพนักงานองค์กร ตั้งแต่ก่อนการซื้อ? ในระหว่างการซื้อ และหลังการซื้อ เป็นบวก ก็แสดงว่า การทำ CRM ขององค์กรนั้นได้ผล ฉะนั้น CRM จึงไม่ใช่แค่จำกัดอยู่ที่แผนกขาย การตลาด และการบริการหลังการขายเท่านั้น

การสร้างประสบการณ์ลูกค้า 

     สำหรับลูกค้านั้น ประสบการณ์ที่ลูกค้าแต่ละคนได้รับในการซื้อสินค้า/บริการแต่ละครั้ง เริ่มต้นตั้งแต่ความคาดหวังที่ลูกค้ามีต่อสินค้า/บริการ หรือ องค์กรนั้นๆ ซื่งความคาดหวังนั้นๆมาจากไหน? ความคาดหวังนั้นมักมาจากการที่ลูกค้าได้รับ ได้ยิน ได้เห็นจากการกระทำขององค์กรนั้นๆ ไม่ว่าจะเป็นการโฆษณา ประชาสัมพันธ์ จากสื่อ จากข่าวต่างๆที่มีเกี่ยวกับองค์กรน้นๆ? 

     ยกตัวอย่างเช่น เมื่อ 2 ปีก่อน ผมเคยได้ยินคนพูดถึงบริษัททัวร์แห่งหนึ่งที่มีการบริการที่ดีมาก ผมอยากลองใช้บริการดู เพราะผมเป็นคนชอบท่องเที่ยว และบางครั้งเราก็อยากไปกับบริษัททัวร์ที่เราไว้ใจได้ และคุ้มค่าเงินที่จ่ายไป พอได้ยินชื่อบริษัททัวร์นี้ ก็พยายามค้นหาในหน้าหนังสือพิมพ์ และ website ต่างๆ พยายาม search เท่าไหร่ ก็หาไม่ได้? ในที่สุดก็ได้มาจากเพื่อนที่ไปทัวร์อื่นๆด้วยกัน ว่าเขาเคยไปกับทัวร์นี้ และก็ดีมาก? ก็เลยขอเบอร์โทรศัพท์ไปโทรหา และขอโปรแกรมทัวร์มาดู? พอเห็นราคา ทีแรกก็อึ้งไปเหมือนกัน

     เพราะราคาของบริษัทนี้แพงกว่าที่อื่นถึง 10-15 % ทำให้เราต้องมาคิดดูว่าคุ้มกันไหมที่จะจ่ายแพงกว่า 10-15 % แล้วบริการที่เราได้ จะดีคุ้มค่าที่จ่าย Premiumไปไหม?? ในที่สุดก็ตัดสินใจซื้อทัวร์เขาไปเที่ยวที่ ญี่ปุ่น? พอไปที่สนามบิน ก็ได้รับการต้อนรับอย่างดี มีเจ้าหน้าที่ของบริษัททัวร์มาช่วยในการจัดการกับกระเป๋า 2-3 คน และที่แปลกใจคือ ทำไมบริษัทนี้ถึงฟุ้มเฟือยด้วยการมีหัวหน้าทัวร์และผู้ช่วยไปกัน 2 คน จำนวนสมาชิกก็มีแค่ 30-32 คนเท่านั้น

     หลังจากได้เดินทางขึ้นเครื่องและบินไปถึงปลายทางแล้ว เจ้าหน้าที่ของเขาก็แบ่งหน้าที่กันดีมาก คนหนึ่งจะรับออกไปก่อนเพื่อไปมองหา Local Guide ที่จะมารับ อีกคนจะอยู่ดูแลลูกทัวร์จนทุกท่านผ่านด่านคนตรวจคนเข้าเมืองและเข็นกระเป๋า ออกมาเรียบร้อยแล้ว จากนั้นก็พากันขึ้นรถเพื่อเดินทางไปท่องเที่ยวตามโปรแกรมที่แจกไว้? 

     สิ่งที่สองที่สองที่ประทับใจ ที่ไม่เหมือนทัวร์อื่นก็คือ เป็นวัฒนธรรมของบริษัททัวร์นี้ ที่ลูกค้าที่เคยมาด้วยจะเข้าใจ แต่หากในกลุ่มมีลูกค้าใหม่ที่ไม่เคยมากับทัวร์นี้ เขาก็จะอธิบายว่า วัฒนธรรมของบริษัททัวร์นี้คือ การจัดที่นั่ง ให้ลูกทัวร์ทุกคนนั่งตามผังที่เขาจัดให้ 

     สิ่งประทับใจที่ 3 ก็คือ ในการเที่ยวแต่ละวัน? หัวหน้าทัวร์จะทำการแจกน้ำดื่มให้ลูกทัวร์ทุกคนๆละหนึ่งขวด หากโปรแกรมทัวร์มี 8 วัน เราก็ได้น้ำดื่ม 8 ขวด ไม่ต้องไปเสียเวลาหาซื้อตามร้านสะดวกซื้อ ซึ่งจะขายแพง 

     สิ่งที่ประทับใจอีกก็คือ ทุกๆ 1.5-2 ชั่วโมง เขาจะจอดให้ลูกทัวร์ไปทำธุระส่วนตัว เพราะลูกทัวร์ส่วนใหญ่เป็นพวกสูงวัย ต้องเข้าห้องน้ำบ่อย และในรถที่นั่ง ก็จะมีขนม และน้ำผลไม้ cake แจกลูกค้าตลอดเวลา

     หลังจากกลับจากทริปนั้นแล้ว ผมและครอบครัวก็ตัดสินใจเลยว่าต่อไปนี้จะไปกับทัวร์นี้ และจะเป็นลูกค้าประจำของบริษัทนี้อีกต่อไปแล้ว ทั้งนี้ เพราะ ตั้งแต่การทำ CIM หรือการปฏิสันถารของพนักงานกับเรา ก็สร้างความประทับใจแต่แรก หากเราโทรศัพท์ไปบ่อยหน่อย พนักงานก็จะจำเสียงเราได้ และเรียกขานชื่อเราเลย สร้างความสนิทสนมยิ่งขึ้น การพูดจาของพนักงานก็สุภาพเรียบร้อย รู้สึกได้เลยว่าทุกคนใช้จิตวิญญาญของการให้บริการ ไม่ได้ให้บริการเพียงเพราะเงินเดือนเท่านั้น

     จาก CIM ก็เข้าสู่ CEM ตลอดทริปนั้น ได้สร้างความประทับใจและประสบการณ์ที่ดีกับผมและครอบครัวมาก ทั้งนี้ อาจเป็นเพราะเราเดินทางกับทัวร์หลายแห่ง แต่ละแห่งก็มักมีประสบการณ์ลบมาตลอด บางบริษัททัวร์ที่ผมเคยไปมา เรียกได้ว่าเป็นทัวร์ชั้นแนวหน้า แพงกว่าคนอื่นก็ยังมีปราสบการ์ที่ไม่ดีในทุกครั้งที่ได้ไปด้วย มีบริษัททัวร์หนึ่งที่เจ้าของทัวร์มาจัดรายการโทรทัศน์ด้วย ปล่อยให้หลานไปเป็นหัวหน้าไกด์ ที่ไม่ได้เรื่อง ตลอดทริปนั้นมีแต่คนด่า บ่น ตลอดเวลา ในที่สุดวันกลับ ทุกคนลงคะแนนเสียงเดียวกันว่าไม่ให้ทิปหัวหน้าไกด์เลย และยังจะโทรไปต่อว่าทางบริษัทอีกด้วย? หลายๆบริษัททัวร์ก็โกงลูกค้าด้วยการใส่โปรแกรมที่เที่ยวมากมาย พอไปถึงก็อ้างว่า ฝนตก หิมะลง หรือทางถูกปิด ไปได้ได้ ต้องลดโปรแกรมต่างๆออก สรุปแล้ว ถูกตัดไป 2-3 โปรแกรมแต่ไม่คืนเงินให้

     องค์ประกอบสุดท้ายคือการดู CSM การบริหารจัดการผลของการใช้บริการนั้นๆ หลายๆบริษัทจะมีแบบฟอร์มให้ลูกค้ากรอกเพื่อให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็น เกี่ยวกับบริการเพื่อนำไปปรับปรุง แต่บ่อยครั้ง สิ่งที่ลูกค้ากรอกให้ ไม่เคยนำไปปรับปรุง บริษัทนั้นๆก็ยังคงทำผิดซ้ำซ้ำซากๆตลอดเวลา ทำให้ลูกค้าไม่สนใจที่จะให้ feedback อีกเลย 

     ผมมีประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการมาเล่าให้ฟังมากมาย ไว้วันหลังจะมาเล่าให้ท่านผู้อ่านใหม่ ว่าการทำ CRM ที่ถูกต้องต้องคำนึงถึงอะไรบ้าง ไม่ใช่แค่ซื้อ Software แพงๆมาเท่านั้น

ที่มา : http://www.businessthai.co.th/

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
ต้องการซ้อมศูนย์ส่งเครื่องไปที่ไดคับ
โดย พีรพัฒน์ พันแก่น พ 21 ส.ค. 2019 8:03 pm บอร์ด Programming - PHP
0
6
พ 21 ส.ค. 2019 8:03 pm โดย พีรพัฒน์ พันแก่น
Microsoft Edge ver.Chromium ออกรุ่น Beta มาให้ทดลองใช้แล้ว
โดย chatee supasand พ 21 ส.ค. 2019 6:45 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
6
พ 21 ส.ค. 2019 6:45 pm โดย chatee supasand
google go แอพ Search ที่ใช้ทรัพยากรมือถือของเราน้อยลง(สามารถโหลดในสโตร์ไทยได้แล้ว)
โดย jamepiyawat พ 21 ส.ค. 2019 6:43 pm บอร์ด Share Knowledge
0
6
พ 21 ส.ค. 2019 6:43 pm โดย jamepiyawat
วิธีการทำ Module: Menu แสดงเมนูเป็นแนวยาว
โดย jamepiyawat พ 21 ส.ค. 2019 6:34 pm บอร์ด Joomla Developing Knowledge
0
7
พ 21 ส.ค. 2019 6:34 pm โดย jamepiyawat
วิธีการดาวน์โหลดไฟล์จากลิ้ง share ของ googledrive
โดย jirawoot พ 21 ส.ค. 2019 4:20 pm บอร์ด Python Knowledge
0
9
พ 21 ส.ค. 2019 4:20 pm โดย jirawoot
ถามคำถาม google site สามารถบันทึกเเล้วมาทำทีหลังได้มัย
โดย Anonymous พ 21 ส.ค. 2019 10:59 am บอร์ด Programming - PHP
1
14
พ 21 ส.ค. 2019 12:08 pm โดย mindphp
สอบถามการอัพโหลดวีดีโอโดยใช้ ลิ้ง url
โดย jirawoot พ 21 ส.ค. 2019 10:10 am บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
2
20
พ 21 ส.ค. 2019 6:33 pm โดย jirawoot
งานประจำวันที่ 21 กรกฎาคม 2562
โดย jamepiyawat พ 21 ส.ค. 2019 10:07 am บอร์ด M084 - นายปิยวัช เชาว์วิมล
1
9
พ 21 ส.ค. 2019 7:35 pm โดย jamepiyawat
งานประจำวันที่ 21 สิงหาคม 2562
โดย jirawoot พ 21 ส.ค. 2019 10:02 am บอร์ด M090 - นายจิระวุฒิ อัครลิขิตกุล
1
5
พ 21 ส.ค. 2019 7:25 pm โดย jirawoot
งานประจำวันที่ 21 สิงหาคม 2562
โดย chatee supasand พ 21 ส.ค. 2019 9:57 am บอร์ด MT33 - นายชาตรี สุภาแสน
1
3
พ 21 ส.ค. 2019 7:32 pm โดย chatee supasand
Google เปิดตัว CallJoy ผู้ช่วย AI สำหรับธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็ก
โดย jamepiyawat อ 20 ส.ค. 2019 6:26 pm บอร์ด Share Knowledge
0
35
อ 20 ส.ค. 2019 6:26 pm โดย jamepiyawat
รายละเอียดการขอหนังสือรับรองผลงานจากลูกค้า
โดย EyePornnipa อ 20 ส.ค. 2019 6:11 pm บอร์ด M089 - นางสาวพรนิภา ราชธานี
0
10
อ 20 ส.ค. 2019 6:11 pm โดย EyePornnipa
สอบถามการหมุนไฟล์ PDF ถาวรหน่อยค่ะ
โดย EyePornnipa อ 20 ส.ค. 2019 5:38 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
3
34
อ 20 ส.ค. 2019 5:59 pm โดย chatee supasand
Microsoft จอนำ Notepad ขึ้น store อัพเดตไม่ต้องร Windows อีกต่อไป
โดย chatee supasand อ 20 ส.ค. 2019 5:30 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
19
อ 20 ส.ค. 2019 5:30 pm โดย chatee supasand
วิธีการปรับเปลี่ยนค่าเมื่อมีการ Quote โพสต์ ใน phpbb
โดย Ittichai_chupol อ 20 ส.ค. 2019 5:21 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
11
อ 20 ส.ค. 2019 5:21 pm โดย Ittichai_chupol
วิธีการปรับเปลี่ยนค่า โฑสต์ เมื่อมีการ Quote ใน phpbb
โดย Ittichai_chupol อ 20 ส.ค. 2019 5:17 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
5
อ 20 ส.ค. 2019 5:17 pm โดย Ittichai_chupol
งานประจำวันที่ 20 กรกฎาคม 2562
โดย jamepiyawat อ 20 ส.ค. 2019 10:09 am บอร์ด M084 - นายปิยวัช เชาว์วิมล
2
11
อ 20 ส.ค. 2019 8:14 pm โดย jamepiyawat
งานประจำวันที่ 20 สิงหาคม 2562
โดย jirawoot อ 20 ส.ค. 2019 10:05 am บอร์ด M090 - นายจิระวุฒิ อัครลิขิตกุล
1
7
อ 20 ส.ค. 2019 8:01 pm โดย jirawoot
งานประจำวันที่ 20 สิงหาคม 2562
โดย chatee supasand อ 20 ส.ค. 2019 9:58 am บอร์ด MT33 - นายชาตรี สุภาแสน
1
9
อ 20 ส.ค. 2019 7:09 pm โดย chatee supasand
งานประจำวันที่ 20 สิงหาคม 2562
โดย EyePornnipa อ 20 ส.ค. 2019 9:57 am บอร์ด M089 - นางสาวพรนิภา ราชธานี
1
14
อ 20 ส.ค. 2019 7:29 pm โดย EyePornnipa