ให้เรตสมาชิก: 2 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

CRM ซีอาร์เอ็ม หรือ Customer Relationship Management กับ ธนาคารพาณิชย์  

     เราจะเห็นลูกค้าต้องเข้าคิวกันยาวเหยียด ผิดกับเมื่อก่อน ทำให้การใช้บริการแย่ลง แล้วพนักงานที่ปรับลดไป ก็ไม่มีที่ให้ลง เอาไปนั่งเฉย ๆ ไปนั่งจัดเอกสารในสำนักงานใหญ่ เอาความรู้ระดับผู้ช่วย และผู้จัดการสาขามานั่งทำงาน paper work ซึ่งไปสร้างสรรค์หรือเพิ่มประสิทธิภาพเลย แทนที่จะปล่อยให้เจ้าหน้าที่เหล่านี้ยังคงอยู่ในหน่วยงานของสาขาเดิม ให้เขาช่วยไปก่อนจนกว่าจะมีงานที่ดีกว่ามอบหมายให้ไปทำ จึงค่อยย้ายออกไป ก็ไม่ทำ แผนกสินเชื่อที่เมื่อก่อนเคยมีอำนาจของผู้จัดการสาขาซึ่งเทียบเท่าผู้จัดการ เขต ก็หมดอำนาจ การปล่อยสินเชื่อต้องไปผ่านเขตหมด เจ้าหน้าที่มีหน้าที่แค่ทำรายงานขึ้นไปที่เขต แล้วให้เขตเป็นผู้เสนอให้ภาคหรือสำนักงานใหญ่อนุมัติอีกที ผมว่ามันยิ่งถอยหลังเข้าคลอง แทนที่จะ decentralize กลับมาเป็น Centralize รวบอำนาจมาอยู่ที่สำนักงานใหญ่แห่งเดียว ทำให้การอนุมัติยิ่งช้าลงและลำบากขึ้น เพราะเจ้าหน้าที่เขตไม่รู้จักลูกค้าดีเท่าสาขา บางครั้งโครงการเขียนผิดเพี้ยนไปหน่อยก็ไม่อนุมัติแล้ว ในขณะที่รัฐบาลก็เร่งให้ปล่อยสินเชื่อ แต่ลูกค้าก็มาโดนเขตดองเรื่อง เพราะความที่เจ้าหน้าที่ไม่รู้ใจลูกค้า ไม่มีความสัมพันธ์กับลูกค้า ก็ไม่ยอมเข้าใจในหลักการของสินเชื่อ ต้องเป็นไปตามกฎเหมือนไม้บรรทัดเป็นเส้นตรง หากไม่เป็นไปตามกฎ ก็ไม่อนุมัติ ต้องไปทำโครงการมาใหม่ โดยที่ไม่มีความรู้ด้านการตลาดเอาเสียเลยว่า Condition ในตลาดมันเปลี่ยนไป ธนาคารก็ต้องเข้าใจ เพราะการตลาดในยุคนี้ ต้องเร็ว มัวมาเรียกประชุมเพื่อพิจารณาไม่ได้เสียแล้ว ผมเรียกว่า นักการตลาดในสมัยนี้ ต้องถูกต้อง รวดเร็ว และแม่นยำ ไม่งั้นสู้เขาไม่ได้ คือต้อง Marketing at the Speed of Thaught !

     เจ้าหน้าที่ของ ธนาคารก็ขาดการอบรมในเรื่องของ Relationship Marketing หรือ ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) ย่อมาจาก Customer Relationship Management (คัทโทเทอร์ รีเลชั่นชิฟ แมเนจเม้นท์) ทำให้การบริการลูกค้าที่เคยดีก็แย่ลงอย่างทันตาเห็น ผมเห็นสาขาธนาคารที่ผมเคยเขียนชื่นชมในวิสัยทัศน์ของผู้จัดการสาขาเมื่อก่อน ก็เปลี่ยนไปตามนโยบายที่สำนักงานใหญ่ไม่เข้าใจ ลูกค้าของสาขาก็บ่นให้ผมฟัง ทางเจ้าหน้าที่สาขาก็ไม่สามารถทำอะไรได้ เพราะพูดไปทางเขตหรือสำนักงานใหญ่เขาไม่ฟังกัน ผมเองก็เสียดายที่ไม่อยากเห็นธนาคารพาณิชย์ไทยที่เก่าแก่ที่สุดที่เคยมี บริการที่ดีที่สุดที่ทำให้ลูกค้าธนาคารคงอยู่มาเป็นรุ่นๆหลายชั่วอายุคน ต้องหมดความจงรักภักดี หันไปหาธนาคารที่ให้บริการและผลตอบแทนที่ดีกว่าแทน และกว่าที่สำนักงานใหญ่จะรู้ตัว ธนาคารนี้ ก็อาจไม่เหลือลูกค้าดี ๆ อีกเลย ซึ่งผู้บริหารไม่มีแนวความคิดด้านการตลาดสมัยใหม่เลยที่ว่า

     The Cost of acquiring a New Customer is more expensive than the cost of maintaining the exiting one! ผมว่า การอบรมเจ้าหน้าที่ธนาคารเป็นสิ่งสำคัญก่อนการปรับเปลี่ยนองค์กรใหม่ เพราะการที่คุณจะ Implement เทคโนโลยี เข้ามาแทนที่คนนั้น คนในองค์กรต้องเข้าใจ และสามารถใช้เทคโนโลยีนั้นให้มีประสิทธิภาพสูงสุดก่อน และไม่ใช่แต่เพียงการพูดถึงการนำเอาเทคโนโลยีมาใช้เท่านั้น แต่คุณจะต้องทำด้วย อย่างธนาคารที่ผมพูดถึง เขานำเอาเทคโนโลยีมาใช้แทนคน แต่เครื่อง คอมพิวเตอร์ ในเคาน์เตอร์ ก็ไม่พอ หรือมีก็ไม่มีประสิทธิภาพ เพราะเดี๋ยวระบบแฮงค์ ซึ่งไม่เข้าใจว่ามันแฮงค์บ่อยได้ยังไง และคุณปล่อยให้ลูกค้ามาฝากเช็คหรือ ถอนเงินสดเพียงรายการเดียว ต้องใช้เวลากว่าครึ่งชั่วโมง เขาก็หนีไปที่อื่นแล้ว ผมเคยไปใช้บริการของหลายธนาคาร โดยที่พยายามทำ ตามธนาคารต่างชาติ คือให้ลูกค้าเข้าคิวรอ แต่ mentality ของเจ้าหน้าที่ที่เคาน์เตอร์ไม่เหมือนกัน ของธนาคารต่างชาติอย่าง Citibank เมื่อลูกค้าเข้าคิวกันมากแถวยาว ตัว Supervisor ก็จะเข้ามาจัดการทันที คือเพิ่มช่องบริการให้มากขึ้นทันทีอีก 2-3 ช่อง พอลูกค้าลดลงสู่สภาพปกติ ก็ค่อยปรับลดเจ้าหน้าที่ Teller ลงให้กลับสู่ปกติเช่นกัน แต่ของธนาคารไทยไม่เป็นเช่นนั้น ผมเคยไปใช้ของธนาคารเอเชีย และไทยพาณิชย์ พอลูกค้าแถวยาวมาก ผมก็เข้าไปแนะนำให้เปิดช่องเพิ่ม เขาก็บอกว่าเปิดไม่ได้ เครื่อง Computer ที่เคาเตอร์มีไม่พอ หรือ เสีย และปล่อยให้เจ้าหน้าที่บริการไปตามปกติ ผมเคยจะเข้าเช็คใบหนึ่งรออยู่ครึ่งชั่วโมง ก็ยังไม่ได้สักที ในที่สุดก็ต้องเดินออกไป ไปเข้าที่อื่นแทน ซึ่งทำให้ไม่สะดวกมาก และเดี๋ยวนี้ ก็เลยไม่พยายามไปใช้บริการสาขานั้นอีกเลย อีกประการหนึ่ง

     ผมว่าสาขาธนาคาร พาณิชย์ไทยสามารถปรับตัวเอาวัฒนธรรมของความมีน้ำใจของไทยเรามาขายเป็น CRM ได้อย่างสบาย ผมเคยเสนอสาขาธนาคารที่ผมใช้อยู่แถวบางลำพู ว่า เมื่อก่อนเขาบริการดีมาก มีการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของสาขาด้วยการจัดพาไปสัมมนาพักผ่อนกันที่ ต่างจังหวัดซึ่งเป็น Resort ของธนาคาร ทำให้ลูกค้ามีความผูกพันกับเจ้าหน้าที่ มีความเป็นกันเองกับเจ้าหน้าที่ อย่าไปกลัวเลยครับว่า ผู้จัดการหรือเจ้าหน้าที่สาขาจะไปสร้างความสัมพันธ์พิเศษและโกงธนาคาร ถ้าธนาคารไหนปล่อยให้เจ้าหน้าที่ของธนาคารทำเช่นนั้น ก็แสดงว่าธนาคารนั้นมีระบบตรวจสอบที่แย่มาก และการสร้าง CRM ก็จะไม่มีทางสำเร็จได้ 

     ผมอยากให้ผู้บริหารธนาคารระดับสูงคำนึงถึงตรงนี้ เพราะหากการไปสัมมนา นอกจากจะให้ลูกค้า VIP ของธนาคารได้ทำความรู้จักกับผู้บริหารระดับสูงแล้ว ยังเป็นโอกาสที่ให้ลูกค้าสามารถ feedback ข้อมูลความต้องการให้ เพื่อธนาคารจะได้ปรับปรุงระบบการให้บริการดีขึ้น และถือโอกาสในการทำวิจัยเพื่อหา Product ใหม่ๆ ออกมาขายให้ลูกค้าได้ หรือจะทำ Cross Selling ก็ยังได้ ผมเคยแนะนำให้ผู้จัดการสาขาแห่งหนึ่งจัดงบเดือนละ 10,000-20,000 บาทหรืออาจไม่กี่พันบาท โดยจัดรายการ Get to Know You ขึ้นที่สาขา ทุกวันศุกร์ที่ 2 ของเดือน โดยเป็นลักษณะของ CockTail party ให้เจ้าหน้าที่ของสาขาได้มีโอกาสพูดคุยกับลูกค้า และให้เชิญลูกค้ามาร่วมสังสรรค์กัน เป็นการเชื่อมความสัมพันธ์ นอกจากนั้น ผลพลอยได้ก็คือ ธนาคารสามารถแนะนำให้ลูกค้าของธนาคารได้รู้จักกัน เป็นการสร้าง Connection และ Networking ขึ้นมา ให้ลูกค้าได้มีโอกาสทำธุรกิจด้วยกัน เป็นการสร้างรายได้ให้ลูกค้าอีกทางหนึ่ง เพราะสมัยนี้ การทำธุรกิจนั้น จำต้องมี Network ที่ดี รู้ว่าลูกค้าดี ไม่เบี้ยว ฉะนั้นธนาคารอยู่ในฐานะที่ทำเรื่องนี้ได้ดีที่สุด เพราะธนาคารรู้ฐานะทางการเงินของลูกค้าตัวเองทุกราย ขณะเดียวกัน ลูกค้าเองก็ได้ประโยชน์จากการนี้ ผมยังแนะว่า ถ้าสำนักงานใหญ่ไม่อนุมัติค่าใช้จ่ายขนาดนั้น ก็เอางบ entertain ลูกค้าของผู้จัดการมาใช้ก็ได้ หรือโดยการปรึกษากับลูกค้าของธนาคารเอง ถ้าลูกค้าเห็นด้วย ก็ให้ลูกค้านำอาหารมาคนละอย่างสองอย่าง ส่วนทางธนาคารก็ให้ใช้สถานที่และบริการเรื่องเครื่องดื่ม แค่นี้แหละครับ CRM ระดับสาขาก็เกิดได้ทันที และผมเชื่อว่าจะทำให้ธนาคารได้ลูกค้าเพิ่มขึ้น และมีหนี้ NPL ลดลง เพราะทุกคนจะอยู่กันในฐานะคนรู้จักและเพื่อนกันแล้ว

 

ที่มา : http://www.brandage.com/

 

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
ถ้าต้องการเช็คค่าว่าง select ให้ alert ก่อนก่อนปุ่มอื่นๆ ทำยังไงได้บ้างคะ
โดย thatsawan ศ 10 ก.ค. 2020 4:18 pm บอร์ด JavaScript & Jquery Ajax
1
11
ศ 10 ก.ค. 2020 4:59 pm โดย tsukasaz
งานประจำวันที่ 10 กรกฏาคม 2563
โดย Phakakrong ศ 10 ก.ค. 2020 9:35 am บอร์ด M105 - ผกากรอง กุสาวดี
5
14
ศ 10 ก.ค. 2020 7:58 pm โดย Phakakrong
Google Sheet : วิธีการเปลี่ยนภาษา (ไทย เป็น อังกฤษ)
โดย Phakakrong พฤ 09 ก.ค. 2020 6:34 pm บอร์ด Share Knowledge
0
12
พฤ 09 ก.ค. 2020 6:34 pm โดย Phakakrong
มาลองใช้งาน Google Drive กันแบบฉบับง่ายๆ
โดย Phakakrong พฤ 09 ก.ค. 2020 4:08 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
13
พฤ 09 ก.ค. 2020 4:08 pm โดย Phakakrong
ข้อมูลไม่ขึ้นมาแสดง รบกวนช่วยดูโค้ดให้ทีคะ คือทำหน้าแบบฟอร์ม แล้วต้องการแก้ไขข้อมูลตามไอดี
โดย Jakkrit Saengngoenon พฤ 09 ก.ค. 2020 1:24 pm บอร์ด Programming - PHP
0
9
พฤ 09 ก.ค. 2020 1:24 pm โดย Jakkrit Saengngoenon
งานประจำวันที่ 9 กรกฏาคม 2563
โดย Phakakrong พฤ 09 ก.ค. 2020 9:40 am บอร์ด M105 - ผกากรอง กุสาวดี
1
28
พฤ 09 ก.ค. 2020 6:51 pm โดย Phakakrong
สรุปผลการเรียน Process help desk
โดย Phakakrong พ 08 ก.ค. 2020 7:05 pm บอร์ด M105 - ผกากรอง กุสาวดี
1
11
พฤ 09 ก.ค. 2020 10:29 am โดย Phakakrong
ISO 29110 คืออะไร มาตรฐานที่ให้การรับรองคุณภาพการบริหารงาน หรือผลิตภัณฑ์ซอร์ฟแวร์ มีขั้นตอนการขออย่างไหร่
โดย natthanit.r2538 พ 08 ก.ค. 2020 7:02 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
1
27
พ 08 ก.ค. 2020 9:59 pm โดย UoIU112
การ Link ข้อมูลข้าม Sheet /ข้ามไฟล์ ใน Excel แบบง่ายๆ
โดย Phakakrong พ 08 ก.ค. 2020 6:55 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
16
พ 08 ก.ค. 2020 6:55 pm โดย Phakakrong
ข้อควรรู้เกี่ยวกับการลดหย่อนภาษีด้วยเงินบริจาคมูลนิธิ
โดย medalezga พ 08 ก.ค. 2020 1:55 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
13
พ 08 ก.ค. 2020 1:55 pm โดย medalezga
แนะนำ 10 โปรแกรมตัดต่อวิดีโอบน PC ทั้งฟรีและเสียเงิน
โดย Phakakrong พ 08 ก.ค. 2020 1:30 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
18
พ 08 ก.ค. 2020 1:30 pm โดย Phakakrong
งานประจำวันที่ 8 กรกฏาคม 2563
โดย Phakakrong พ 08 ก.ค. 2020 9:28 am บอร์ด M105 - ผกากรอง กุสาวดี
3
42
พ 08 ก.ค. 2020 7:16 pm โดย Phakakrong
SMS Gateway คืออะไร
โดย natthanit.r2538 อ 07 ก.ค. 2020 5:11 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
1
30
พ 08 ก.ค. 2020 5:15 pm โดย natthanit.r2538
ใบเสนอราคา (Quotation) คืออะไร
โดย Phakakrong อ 07 ก.ค. 2020 4:55 pm บอร์ด Share Knowledge
0
34
อ 07 ก.ค. 2020 4:55 pm โดย Phakakrong
วิธีการเดินทางจากอำเภอเชียงคำ จ.พะเยา มา กรุงเทพมหานคร
โดย Phakakrong อ 07 ก.ค. 2020 12:03 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
40
อ 07 ก.ค. 2020 12:03 pm โดย Phakakrong
Note
โดย Phakakrong อ 07 ก.ค. 2020 11:16 am บอร์ด M105 - ผกากรอง กุสาวดี
1
7
พ 08 ก.ค. 2020 10:09 am โดย Phakakrong
list ความรู้ที่มี ว่าเคยเรียน หรือ เคยทำอะไรมาบ้าง
โดย Phakakrong อ 07 ก.ค. 2020 11:01 am บอร์ด M105 - ผกากรอง กุสาวดี
3
25
อ 07 ก.ค. 2020 3:27 pm โดย Phakakrong
ให้เขียนประวัติ และ Job description ที่เคยทำมาแต่ละบริษัท โดยระบุประเภทธุรกิจที่เคยทำมา
โดย Phakakrong อ 07 ก.ค. 2020 11:01 am บอร์ด M105 - ผกากรอง กุสาวดี
3
22
พ 08 ก.ค. 2020 2:26 pm โดย Phakakrong
Work's on Hand ผกากรอง กุสาวดี M105
โดย Phakakrong อ 07 ก.ค. 2020 11:00 am บอร์ด M105 - ผกากรอง กุสาวดี
0
8
อ 07 ก.ค. 2020 11:00 am โดย Phakakrong
งานประจำวันที่ 7 กรกฏาคม 2563
โดย Phakakrong อ 07 ก.ค. 2020 10:58 am บอร์ด M105 - ผกากรอง กุสาวดี
3
61
พ 08 ก.ค. 2020 9:25 am โดย Phakakrong