ดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

ระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม เทคโนโลยี ผสมผสานกับทรัพยากรบุคคล 

     มีการทำวิจัยหลายต่อหลายครั้งที่กลุ่ม นักการตลาดได้ทำไปและได้ผลลัพธ์ออกมาว่า กุญแจหรือปัจจัยแห่งความสำเร็จในธุรกิจนั้น ขึ้นอยู่กับการมุ่งความสนใจไปที่การตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค เสนอสินค้าและบริการที่ตรงกับความสนใจและความต้องการของเขา ตลอดจนการสร้างความสัมพันธ์ในอันที่จะแน่ใจว่า ลูกค้ามีความพึงพอใจ และมีความจงรักภักดีต่อสินค้าและบริการ จนทำให้เกิดการซื้อเป็นประจำ ในอดีตนั้น มีองค์กรมากมายต่างคิดว่า สินค้าหรือบริการของตัวเองมีคุณภาพที่เหนือกว่าคู่แข่งขัน และด้วยเหตุนี้ จึงคิดว่า ลูกค้าหรือผู้บริโภคจะวกกลับมาซื้อสินค้าของเขาอย่างสม่ำเสมอ แนวความคิดนั้นได้เลือนรางหายไปแล้ว เพราะผู้บริโภคในปัจจุบันมีความต้องการมากขึ้น ก้าวร้าวมากขึ้น พวกเขาไม่เพียงแต่ต้องการสินค้าที่ดีกว่า คุณภาพดีกว่าเท่านั้น แต่ยังต้องการการบริการที่เหนือกว่าอีกด้วยและวิธีเดียวที่จะทำเช่นนี้ได้ ก็คือโดยระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) นั่นเอง

     การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือระบบ CRM ไม่ใช่เป็นแนวความคิดหรือเป็นโครงการใหม่ แต่มันเป็นยุทธศาสตร์ทางธุรกิจ ที่มีความมุ่งหมายที่จะ ทำความเข้าใจ คาดคะเน และสนองความต้องการ ของลูกค้าทั้งปัจจุบันและลูกค้ามุ่งหวังขององค์กรอีกด้วย มันเป็นเส้นทางของยุทธศาสตร์ กระบวนการ การปรับเปลี่ยนองค์กรและ IT เพื่อที่องค์กรจะได้สามารถจัดการกับตัวเองเพื่อความเข้าใจในพฤติกรรมของผู้ บริโภค มันคือการรวบรวมค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าขององค์กรและใช้ข้อมูลเหล่านี้ ผ่านจุดต่อเชื่อมถึงลูกค้าต่างๆ เพื่อสร้างความสมดุลในการสร้างรายได้กับผลกำไร และความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า CRM เป็นกลยุทธ์หรือยุทธศาสตร์ ที่ต้องกำหนดขึ้นในแต่ละส่วนแบ่งตลาด (Market Segment) โดยเฉพาะในลักษณะ Tailored made เพื่อวางแผนหาจุดท้าทายและโอกาสในแต่ละ Market Segment นั้นๆ ในการสร้าง CRM ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดนั้น แต่ละองค์กรจะต้องคำนึงถึง 

     1. การกำหนด กลยุทธ์ลูกค้า ในการกำหนดกลยุทธ์ลูกค้านั้น เราจะต้องมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้ของลูกค้าใน Segment นั้นๆ และต้องเข้าใจลึกซึ้งถึงความต้องการที่แท้จริงของเขาด้วย 

     2. การกำหนดหรือสร้าง กลยุทธ์ทางช่องทางและกลยุทธ์ของผลิตภัณฑ์ หมายความว่า องค์กรจะต้องรู้ว่าจะสื่อสารหรือเคลื่อนย้ายผลิตภัณฑ์และบริการผ่านทางช่อง ทางไหนที่ดีที่สุด เพื่อให้แน่ใจว่าจะก่อให้เกิดประสิทธิภาพของการขาย และประสิทธิภาพของการบริหารช่องทางต่างๆ ได้ดีที่สุด 

     3. มีความเข้าใจถึงความสำคัญอย่างจริงจังของการ 

     บูรณาการของกลยุทธ์โครงสร้างพื้นฐานทาง IT (Integrated Infrastructure Strategy) ความเข้าใจนี้หมายถึงการสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้ออำนวยต่อการเชื่อมความ สัมพันธ์กับลูกค้าและสามารถบริการให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุดในความต้องการ ของเขา เพราะเราจะต้องบริการลูกค้าในเชิงรุก (Proactive Customer Management) และดูแลลูกค้าในเชิงรับ (Reactive Customer Care) ด้วยประสิทธิภาพโดยการนำเอา IT เข้ามาเชื่อมโยง เป็นไงบ้างครับ ฟังดูแล้วยากไหมครับ คงไม่นะครับ บางทีวิธีที่ดีที่สุดในการอธิบายคือการยกตัวอย่างให้เห็นสัก 1-2 เรื่อง

     หากท่านผู้อ่าน เคยโทรศัพท์ไปสั่ง Pizza ของ Pizza Company ก็คงพอมีประสบการณ์อยู่บ้าง เขาใช้ Call Center ในการรับข้อมูลจากลูกค้าที่โทรศัพท์เข้าไป โดยเมื่อท่านโทรเข้าไป พนักงานก็จะรับสายทันทีที่โทรศัพท์ดังเพียง 2-3 ครั้ง (บาง Call Center อย่างพวกโทรศัพท์มือถือหรือ Pager หรือ Call Center ของธนาคารพาณิชย์ไทยหลายแห่ง ขอให้คุณโทรไปเถอะครับ เขาไม่สนใจในการตอบรับ และชอบอ้างว่าพนักงานไม่ว่าง ซึ่งเป็นข้อแก้ตัวที่ฟังไม่ขึ้น เพราะถ้ามีพนักงานไม่พอก็น่าจะเพิ่มหรือฝึกอบรมให้พนักงานมีวิธีตอบรับ ลูกค้าให้สั้นที่สุดและส่งผ่านให้แผนกที่รับผิดชอบรับเรื่องไป) เมื่อพนักงานรับโทรศัพท์รับสาย เขาก็จะถามเบอร์โทรศัพท์ของท่าน เพื่อเอาเบอร์โทรนั้นมาเป็น ID Number ของท่าน และเมื่อเขาคีย์เบอร์ลงไป ข้อมูลตลอดจนประวัติการสั่งซื้อของท่านก็จะปรากฏบนจอและเขาก็สามารถจะเสนอ ขายหรือรับ Order ของท่านได้ ทั้งนี้ ประวัติล่าสุดที่ท่านสั่งมีอะไรบ้าง พนักงานที่ได้รับการฝึกฝนอย่างดี เขาก็จะบอกท่านได้ เผื่อท่านจะสั่งแบบเดิม และเมื่อท่านสั่งเสร็จ เขาก็จะทำการ Cross-Sell สินค้าในบริษัทให้ท่านทันที เช่น ขณะนี้ เรามี Ice Cream Swensen กำลังลดราคา หากสั่งพร้อม Pizza นี้ ก็จะได้ส่วนลด 30 บาท ทันทีเป็นต้น พนักงานรับโทรศัพท์ไม่ใช่ว่าใครๆ ก็มานั่งรับได้ กล่าวคือ ทุกคนต้องได้รับการฝึกฝนให้มีทักษะการขาย การตลาด และวิญญาณของการบริการลูกค้า จึงจะทำให้ ระบบ CRM ได้ผล นี่เป็นตัวอย่างง่ายๆ ที่เขาใช้ Call Center มาเป็นเครื่องมือในการทำ CRM นอกจากนั้น เขายังมีการ React ตอบลูกค้าได้ทันที กล่าวคือครั้งหนึ่งผมเคยโทรไปสั่ง Pizza แต่ปรากฏว่าเป็นช่วงของการเปลี่ยนการบริหารใหม่ ทำให้การสั่งในครั้งนั้นเกิดความล่าช้า ไม่สามารถส่งให้ผมได้ภายใน 30 นาทีอย่างที่ได้โฆษณาไว้ พอผมโทรไปต่อว่า เขาก็พยายามตอบแก้ตัวต่างๆ นานา พร้อมทั้งขอโทษในการบริการที่ผิดพลาด แต่พอหลังจากนั้น 1 อาทิตย์ ปรากฏว่าได้ทีจดหมายขอโทษส่งมาจาก ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าเขา พร้อมกับคูปองส่วนลด 100 บาท สำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไป เป็นการขอโทษลูกค้าที่ทำพร้อมกับ Promotion ไปในตัว เห็นไหมครับว่า การทำ CRM ไม่ได้ขึ้นอยู่กับ Software อย่างเดียว แต่ต้องขึ้นอยู่กับการฝึกอบรมให้พนักงานทั้งองค์กรมีส่วนรับรู้ในเรื่อง CRM ด้วย อีกตัวอย่างหนึ่งที่อยากยกให้เห็นถึงการใช้เทคโนโลยีสูง ลงทุนราคาแพงเป็นร้อยล้าน แต่ถ้าพนักงานยังไม่ยอม Buy-in ก็ไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร กรณีนี้คือ โรงพยาบาลแห่งหนึ่งแถวซอยนานา เป็นโรงพยาบาลที่มีระบบการบริหารที่ทันสมัยมาก และเป็นโรงพยาบาลที่ชาวต่างชาติมารักษามากที่สุดแห่งหนึ่ง และก็แพงที่สุดแห่งหนึ่งของเมืองไทย ลูกผมเคยเป็นไข้ไปนอนพักอยู่แค่ 2 วัน เสียเงินไปกว่า 30,000 บาท แต่ก็ต้องยอมรับว่าการบริการ และการเอาใจใส่เขาดี โรงพยาบาลแห่งนี้ เริ่มเอา software การบริการที่ผมอยากเรียกว่า เป็นการผนวกเอาแนวความคิดทั้ง CRM และ SCM เข้าด้วยกัน กล่าวคือ เมื่อท่านเดินเข้าไปโรงพยาบาลแห่งนี้ เขาก็จะขอบัตรคนไข้ จากนั้น เขาก็จะ SCAN บาร์โค้ดของบัตรลงไป ข้อมูลของท่านก็จะปรากฏบนจอของพนักงานต้อนรับ ไม่ต้องเสียเวลาไปเดินค้นหาแฟ้มของท่านให้เสียเวลาเหมือนโรงพยาบาลส่วนใหญ่ อื่นๆ จากนั้น พนักงานหรือพยาบาลก็จะเชิญท่านไปยังห้องของหมอที่ท่านจะพบ เขาก็ส่งข้อมูลทุกอย่างบนจอผ่านทางคอมพิวเตอร์ไปยังเครื่องของพยาบาลหน้า ห้องของหมอ และเมื่อท่านไปถึง พยาบาลก็จะรู้ทันทีว่าท่านชื่ออะไร และทักทายท่านถูกเสมือนเขาจำชื่อท่านได้ พยาบาลก็จะจัดคิว หากคิวคนไข้ยาว พยาบาลก็ยังสามารถส่งสัญญาณให้หมดในห้องตรวจทราบว่า ขณะนี้มีคนไข้รออยู่หลายคน ทำให้หมอสามารถสรุปการตรวจคนไข้ให้เร็วขึ้นได้ เพื่อไม่ให้คนไข้ข้างนอกรอนาน เมื่อท่านได้รับการตรวจจากหมอเสร็จ หมอก็จะ key ข้อมูลลงไป และสั่งยาไปเลยในประวัติของท่าน จากนั้นหมอก็ click enter เพื่อส่งข้อมูลยาไปยังห้องจ่ายยา และห้องการเงินเพื่อคิดเงินท่าน ส่วนห้องจ่ายยา ก็จะมีเจ้าหน้าที่จัดยาให้ เมื่อจัดยาเสร็จ แฟ้มท่านก็จะถูกส่งเข้าศูนย์ข้อมูลกลาง และตัวยาก็จะไปตัด stock และตัด inventory ของโรงพยาบาลโดยอัตโนมัติ เมื่อยาตัวนี้ใกล้หมด เครื่อง Computer ก็จะสามารถ ativate modem เพื่อส่งข้อมูล ผ่าน EDI ไปยัง Server ข้อบริษัทยาในลักษณะอัตโนมัติที่เราเรียกว่า ระบบ Supply Chain Management นั่นเอง นั่นเป็นแผนการทำ CRM ที่ครบวงจร แต่ที่โรงพยาบาลแห่งนั้นทำได้อย่างที่ผมพูดหรือไม่ ผมไม่ทราบ เพราะไม่ได้ไปรู้ระบบเขาทั้งหมด แต่ถ้าทำได้อย่างที่ผมพูด ผมก็ว่า โรงพยาบาลแห่งนี้ น่าจะจัดได้ว่า เป็นโรงพยาบาลที่ทันสมัยที่สุด และมีระบบการบริการลูกค้าให้ได้รับความพึงพอใจสูงสุดได้แห่งแรกของเมืองไทย แต่ปัญหาที่ประสบก็คือ กระบวนการยังไม่อาจทำได้รวดเร็วอย่างที่ควรจะเป็น ทั้งนี้ อาจเป็นเพราะพนักงานภายในองค์กรอาจยังไม่ Buy-in ระบบ หรือหมอ ยังไม่สามารถเข้าใจได้ดีพอ ทำให้ทุกอย่างก็ยังช้าเหมือนเดิม

ที่มา : http://www.brandage.com/

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
การดึงข้อมูลใน ArrayList ภาษา Java
โดย Grammanano จ 09 ธ.ค. 2019 7:42 pm บอร์ด Share Knowledge
0
1
จ 09 ธ.ค. 2019 7:42 pm โดย Grammanano
ฺB - ไม่สามารถ cancel ใบกำกับภาษีที่สร้างผ่าน withholding tax โดยตรงได้
โดย nnamfon.26 จ 09 ธ.ค. 2019 7:27 pm บอร์ด M.D.Soft Co.,Ltd. - Tester
0
3
จ 09 ธ.ค. 2019 7:27 pm โดย nnamfon.26
การเพิ่มข้อมูลใน ArrayList ภาษา Java
โดย Grammanano จ 09 ธ.ค. 2019 6:19 pm บอร์ด Share Knowledge
0
5
จ 09 ธ.ค. 2019 6:19 pm โดย Grammanano
การทำงานแบบ Multitasking เหมาะกับใคร - การทำหลาย ๆ อย่างพร้อมกัน
โดย noppadonsk จ 09 ธ.ค. 2019 6:06 pm บอร์ด Share Knowledge
0
6
จ 09 ธ.ค. 2019 6:06 pm โดย noppadonsk
บทเรียนสำหรับนักออกแบบมือใหม่
โดย noppadonsk จ 09 ธ.ค. 2019 5:48 pm บอร์ด Share Knowledge
0
3
จ 09 ธ.ค. 2019 5:48 pm โดย noppadonsk
มาดูเทรนด์สีมาแรง ในปี 2020
โดย noppadonsk จ 09 ธ.ค. 2019 5:18 pm บอร์ด Graphic design
0
7
จ 09 ธ.ค. 2019 5:18 pm โดย noppadonsk
วิธีการปรับแก้ไขลิ้งค์จากหัวข้อ ให้ไปยังตำแหน่งโพสต์ ที่ยังไม่มีการอ่าน ใน phpbb
โดย Ittichai_chupol จ 09 ธ.ค. 2019 5:16 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
3
จ 09 ธ.ค. 2019 5:16 pm โดย Ittichai_chupol
ภาพประกอบ template Mooziicart Helix
โดย numtan5839 จ 09 ธ.ค. 2019 4:29 pm บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
0
4
จ 09 ธ.ค. 2019 4:29 pm โดย numtan5839
VDO - Introducing to Mooziicart Helix - Template MooZiicart
โดย numtan5839 จ 09 ธ.ค. 2019 3:56 pm บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
2
7
จ 09 ธ.ค. 2019 5:43 pm โดย numtan5839
Introducing to Mooziicart coupon feature
โดย numtan5839 จ 09 ธ.ค. 2019 11:30 am บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
2
12
จ 09 ธ.ค. 2019 2:01 pm โดย numtan5839
การสร้าง ArrayList ในภาษา Java
โดย Grammanano จ 09 ธ.ค. 2019 11:28 am บอร์ด Share Knowledge
0
7
จ 09 ธ.ค. 2019 11:28 am โดย Grammanano
เพิ่ม primary key ใน pgadmin แล้ว error ค่ะ
โดย Grammanano จ 09 ธ.ค. 2019 11:15 am บอร์ด SQL - Database
0
9
จ 09 ธ.ค. 2019 11:15 am โดย Grammanano
งานประจำวันที่ 9 ธันวาคม 2562
โดย noppadonsk จ 09 ธ.ค. 2019 10:19 am บอร์ด MT36 - นายนพดล สุชญากูล
2
14
จ 09 ธ.ค. 2019 7:15 pm โดย jamepiyawat
งานประจำวันที่ 9 ธันวาคม 2562
โดย numtan5839 จ 09 ธ.ค. 2019 10:14 am บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
1
9
จ 09 ธ.ค. 2019 7:13 pm โดย numtan5839
Work shop ทำใบปริ้นท์ด้วย RML
โดย Grammanano จ 09 ธ.ค. 2019 10:06 am บอร์ด M098 - อนงค์นาท ไฝขาว
0
3
จ 09 ธ.ค. 2019 10:06 am โดย Grammanano
งานประจำวันที่ 9 ธันวาคม 2562
โดย Grammanano จ 09 ธ.ค. 2019 10:02 am บอร์ด M098 - อนงค์นาท ไฝขาว
4
18
จ 09 ธ.ค. 2019 7:19 pm โดย Grammanano
คำสั่งสร้างชื่อผู้ใช้ใน postgres Command Create User on PostgreSQL
โดย mindphp จ 09 ธ.ค. 2019 4:48 am บอร์ด PostgreSQL
2
17
จ 09 ธ.ค. 2019 5:39 am โดย mindphp
วิธีใช้โปรแกรม Weka ในการทำนายข้อมูล
โดย Grammanano ส 07 ธ.ค. 2019 6:54 pm บอร์ด Share Knowledge
0
15
ส 07 ธ.ค. 2019 6:54 pm โดย Grammanano
พื้นฐาน RML เพื่อทำใบปริ้นท์ในระบบ ERP
โดย Grammanano ส 07 ธ.ค. 2019 4:58 pm บอร์ด M098 - อนงค์นาท ไฝขาว
1
10
ส 07 ธ.ค. 2019 5:47 pm โดย Grammanano
แนะนำฟีเจอร์ Coupons ของ MooZiiCart ตัวช่วย ทำ คูปองส่วนลด ในเว็บขายของ สำหรับร้านค้าออนไลน์ ที่จะกระตุ้นยอดขายบางช่วง
โดย prmindphp ส 07 ธ.ค. 2019 3:56 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
34
ส 07 ธ.ค. 2019 3:56 pm โดย prmindphp