ให้เรตสมาชิก: 3 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

สารบัญ

ถือเป็นอีก องค์กรที่ได้รับการกล่าวขวัญว่ามีระบบ บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ได้อย่าง ดี ทั้งที่ฐานลูกค้าปัจจุบันกว่า 19 ล้านราย คิด เป็นกว่า 1 ใน 3 ของประชาชนทั่วประเทศ ถือ เป็นจำนวนมหาศาล เรียกว่ามากที่สุดกว่าองค์กร อื่นๆ ที่มีควรเป็นเลิศในด้านการดูแลลูกค้า นางสาวอรุณภรณ์ ลิ่มสกุล ผู้อำนวยการฝ่าย บริหารความสัมพันธ์ลูกค้า บริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือเอไอเอสกล่าว ถึงจุดเริ่มต้นในการทำ CRM ว่า ประการแรกใน การคิดที่จะทำ CRM ต้องถามตัวเองก่อนว่า ทำไป เพื่ออะไร สามารถตอบกลยุทธ์บริษัทได้หรือเปล่า ในส่วนของเอไอเอสได้ทำเมื่อ 7-8 ปีที่ผ่านมา เพราะบริษัทฯเริ่มมองเห็นว่าตัว ?Differentiate? ของตัวโปรดักต์และเน็ตเวิร์กจะเริ่มใกล้กันเข้าไป เรื่อยๆ

ฉะนั้น จึงจำเป็นต้องสร้าง Differentiate ตัว อื่นๆ ขึ้นมา ไม่ว่าจะเป็นการทำเซอร์วิสหรือเรื่อง การทำ CRM กับลูกค้าเพราะเรามองเห็นว่าธุรกิจ มือถือมีการสวิตชิงเรตข้ามระบบค่อนข้างสูงจาก ตัวเลขผู้ที่ซื้อซิมใหม่ คิดเป็นกว่า 80% ล้วนเคย ผ่านการใช้โทรศัพท์มือถือมาก่อนมีคนที่ไม่เคยใช้ มาก่อนคิดเป็นเพียง 10% เท่านั้น ?ตัวเลข 80% ทำให้เราประเมินได้ว่าเป็นการสูญเสียที่มหาศาล เช่น ถ้าสามารถลดอัตราการยกเลิกของลูกค้าได้ 1% จะทำให้บริษัทประหยัดเงินได้กว่า 700 ล้าน บาท? เธอย้ำ

พร้อมเผยอีกว่า จึงเป็นเหตุผลในการที่จะนำ เอาเครื่องมือ CRM มาใช้เป็นกลยุทธ์อย่างจริงจัง เพราะการที่บริษัทฯ จะเติบโตได้ในระยะยาว จะต้อง สามารถรักษาลูกค้าไว้ในระบบให้นานที่สุด จึงเป็น เหตุผลและที่มาว่าทำไมเอไอเอสถึงได้คิดที่จะทำ CRM ครั้งแรก

กระบวนการพัฒนา

เมื่อความคิดตกผลึก จึงมองไปยังหลักการใน การทำ CRM ที่เริ่มต้นจากการ ?เซ็กเมนเตชัน? ลูกค้า

นางสาวอรุณภรณ์ ย้ำว่า จุดที่เอไอเอสมองเข้า ไป จะโฟกัสไปที่ลูกค้าที่ใช้บริการต่อเดือนจำนวน มาก หรือกลุ่มที่มีการใช้บริการเสริมมาก โดยนอก จากการโทรเข้าโทรออกแล้วยังมีการโหลดเพลงและ มีการใช้เบต้าเซอร์วิสต่างๆ เพราะคนกลุ่มนี้ คือ อนาคตรายไดใ้ หญข่ องบริษัทฯ เนื่องจากหากเทคโนโลยี เมื่อชิฟต์ไปสู่ระบบ 3 จี ความสำเร็จในระบบใหม่ จะเกิดได้ง่ายขึ้นด้วย จึงต้องทำเซ็กเมนต์หรือแม้ แต่ลูกค้าที่ยกเลิกการใช้กับเอไอเอสแล้วเราก็ยัง หวังว่าเขาจะกลับมาใช้ใหม่ก็ทำวินแบ็กกับเขาด้วย เรียกว่าเมื่ออกไปแล้วพอจะตัดสินใจซื้อใหม่ให้เขา อยากที่จะเลือกเราเป็นอันดับรก

ทั้งนี้ ในช่วงหลังเริ่มเห็นเทรนด์ใหม่ของลูกค้า คือ กลุ่มคนที่ถือมือถือสองเครื่อง สองระบบ เอไอเอสก็ปรับกลยุทธ์การดูแลลูกค้าเพิ่มขึ้น สำหรับกลุ่มที่ถือสองเครื่องในการใช้แต่ละครั้งทำ อย่างไรให้เขาหยิบโทรศัพท์เบอร์เอไอเอส เพราะ เป็นไปไม่ได้ที่จะทำให้เขาไปยกเลิกอีกระบบหนึ่ง จึงมีเซ็กเมนเตชันใหม่ๆ ขึ้นมาเรื่อยๆ ดังนั้น เมื่อแบ่งกลุ่มชัดเจน เอไอเอสได้แบ่ง CRM ออกเป็น 3 เรื่องใหญ่ คือ เรื่องที่ 1 วัฒนธรรม ของคนในองค์กร สมัยก่อนองค์กรเป็นโปรดักต์ โอเรียลเต็ด ทำอย่างไรจะเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร มาเป็น Customer Centric โดยมีลูกค้าเป็นศูนย์ กลาง ซึ่งการเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร ไม่ใช่เรื่อง ง่าย ต้องมีการสร้างวัฒนธรรมขึ้นใหม่ ทำการอบรม ทำสิ่งแวดล้อมให้เป็น ?Customer Oriented? เมื่อ เลือกคนใหม่ก็จะต้องหล่อหลอมให้เป็น ?วัฒนธรรม เอไอเอส? (AIS Culture)

นางสาวอรุณภรณ์ กล่าวอีกว่า เรื่องวัฒนธรรม กับเรื่องคน เอไอเอสให้ความสำคัญอย่างสูง เพราะ ในสภาวะแวดล้อมปัจจุบันที่ลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลง งา่ ย จึงมีการตั้งทีมขึ้นใหมเ่ รียกวา่ Voice of Custormer รับดูแลทั้งหมด เพราะแต่ละเดือนมีสายโทรเข้า คอลเซ็นเตอร์ไม่น้อยกว่า 2-3 ล้านสาย มีลูกค้า เข้าเยี่ยมช็อปแต่ละเดือนหลายแสนคนต่างๆ เหล่า นี้เกี่ยวข้องกับเรื่องวัฒนธรรมและเรื่องคนทั้งสิ้น เรื่องที่ 2 เทคโนโลยี เนื่องจากลูกค้า 19 ล้าน รายถือว่ามีจำนวนมากถ้าเป็น CRM สมัยก่อนที่ เป็นร้านตามหมู่บ้านจะรู้หมดว่าลูกค้าคนไหนชอบ ซื้ออะไร ใครซื้อนมวันไหนซื้อกล้วยวันไหน พอลูกค้า 19 ล้านรายจึงไม่มีใครจำกันได้ จำเป็นต้องมี เทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการจดจำว่าลูกค้าแต่ละ กลุ่มมีความต้องการอะไร ครั้งที่แล้วโทรเข้ามาด้วย เรื่องอะไร เพื่อที่โทรมาครั้งใหม่จะได้รีเฟอร์ว่า ครั้งที่แล้วเรียบร้อยดีไหม เหล่านี้ต้องใช้เทคโนโลยี และเป็นไกด์ไลน์ให้พนักงานสามารถสร้างความ สัมพันธ์กับลูกค้าได้ หรือหากลูกค้าไม่โทรเข้ามา ฝ่ายพนักงานจะเป็นฝ่ายโทรไป หรือเอสเอ็มเอส เพื่อแจ้งแคมเปญที่น่าสนใจ

ผู้บริหารเอไอ เอสยังย้ำว่า ในประเด็นเทคโนโลยี ซอฟต์แวร์ที่นำมาใช้ในการทำการวิเคราะห์ความ ต้องการลูกค้าว่ามีกี่กลุ่ม แต่ละกลุ่มมีพฤติกรรม อย่างไรเป็น ?เบต้าไมนิ่ง? หรือเบต้าแวร์เฮาส์เข้า มาช่วยเพราะลูกค้า 19 ล้านคน มีการบันทึกข้อมูล การโทรจำนวนมากจำเป็นต้องมีการเก็บข้อมูลใน คลังขนาดใหญ่ทำอย่างไรจะเปลี่ยนเบต้าให้เป็น ?โนว์เลจ เบส? เกี่ยวกับคัสตอมเมอร์ให้ได้ จึงจำเป็น ต้องมีซอฟต์แวร์เพื่อแปลงมาสู่โนว์เลจ เป็นไกด์ ไลน์ให้ทีมมาร์เก็ตติ้งได้ว่า ควรจะมีแคมเปญอะไร กับใคร

ต่อมาคือเรื่อง ที่ 3 วิธีการอิมพลีเมนเทชัน อย่าง ที่ตนบอกว่า เมื่อมีการเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร การนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้จำนวมาก ต้องมีการ ทำ Change Management ในการเปลี่ยนองค์กร จากแบบหนึ่งไปสู่อีกแบบหนึ่งวิธีทำงานโพรเซส ต่างๆ ต้องถูกทำใหม่หมดตามแนวทางของ CRM ตามแนวทางเซ็กเมนเทชันที่วาง ฉะนั้นเวลา เปลี่ยนแปลงโดยเพาะองค์กรขนาดใหญ่ จึงต้องทำ Change Management ที่ดีไม่อย่างนั้นกลายเป็น เปลี่ยนแล้วไม่เกิดประสิทธิภาพ

ดังนั้น เมื่อเปลี่ยนสิ่งต่างๆ แล้ว วิธีการเปลี่ยน องค์กร ก็จำเป็นต้องเปลี่ยนตามไปด้วย โดยเปลี่ยน จาก Product Centric เป็น Customer Centric โดยเปลี่ยนจาก Product A,B,C แบบใหม่เป็น เซ็กเมนต์คอร์ปอเรต เซ็กเมนต์แวลู ทำให้องค์กรมีฟังก์ชันใหม่ขึ้นมาเรียกว่า ?Customer Experience Commitee? จากเมื่อก่อน ฟังก์ชันงานอย่างนี้ไม่เคยมีที่ประกอบด้วยหัวหน้า ส่วนจากหลายฟังก์ชันที่ครอสกัน พิจารณานโยบาย เกี่ยวกับลูกค้าต่างๆ มีหน่วยงาน Voice of Customer Unit มีหนว่ ยงาน Customer Experience Management ขึ้นมา ถือเป็นสิ่งใหม่ที่ตั้งขึ้นมาเพื่อพิสูจน์ในการ ทำ CRM ว่าประสบความสำเร็จอย่างไร ทั้ง 3 เรื่องถือเป็นจุดเริ่มต้นของการทำ CRM เอไอเอส....!!!

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
ถ้าจะให้้มีคนกดซับเพิ่มขึ่นต้องทำไง
โดย totzazx789 พ 18 ก.ย. 2019 10:40 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
0
5
พ 18 ก.ย. 2019 10:40 pm โดย totzazx789
สอบถามเกี่ยวกับ list ใน Tkinter ค่ะ
โดย mashato พ 18 ก.ย. 2019 8:45 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
0
8
พ 18 ก.ย. 2019 8:45 pm โดย mashato
ทำกราฟ เปรียบเทียบ ค่าธรรมเนียมของแต่ละธนาคาร
โดย chatee supasand พ 18 ก.ย. 2019 7:24 pm บอร์ด MT33 - นายชาตรี สุภาแสน
1
7
พ 18 ก.ย. 2019 7:29 pm โดย mindphp
ทำไมต้องอัพเกรดและวิธีอัพเกรด Ubuntu
โดย jirawoot พ 18 ก.ย. 2019 7:02 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
0
11
พ 18 ก.ย. 2019 7:02 pm โดย jirawoot
Adobe Premiere Pro เปิดตัวฟีเจอร์ปรับขนาดเฟรมวิดีโออัตโนมัติด้วย AI รองรับโซเชียลแอป
โดย birdkritsna พ 18 ก.ย. 2019 6:05 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
16
พ 18 ก.ย. 2019 6:05 pm โดย birdkritsna
ทำความรู้จัก Tape Backup
โดย aninthana พ 18 ก.ย. 2019 5:57 pm บอร์ด Web Hosting Review - Free Host Share Host VPS
0
14
พ 18 ก.ย. 2019 5:57 pm โดย aninthana
VDO แนะนำการสมัคร skype
โดย chatee supasand พ 18 ก.ย. 2019 3:58 pm บอร์ด MT33 - นายชาตรี สุภาแสน
1
8
พ 18 ก.ย. 2019 4:51 pm โดย mindphp
R - tools_exchange_rate
โดย birdkritsna พ 18 ก.ย. 2019 2:18 pm บอร์ด M094 - กฤษณะ จะโรจน์รัมย์
0
19
พ 18 ก.ย. 2019 2:18 pm โดย birdkritsna
งานประจำวันที่ 18 กันยายน 2562
โดย birdkritsna พ 18 ก.ย. 2019 10:26 am บอร์ด M094 - กฤษณะ จะโรจน์รัมย์
1
13
พ 18 ก.ย. 2019 7:38 pm โดย birdkritsna
งานประจำวันที่ 18 กันยายน 2562
โดย Patipat พ 18 ก.ย. 2019 10:20 am บอร์ด M088 - ปฏิภัทร สารธรรม
1
4
พ 18 ก.ย. 2019 7:22 pm โดย Patipat
งานประจำวันที่ 18 กันยายน 2562
โดย chatee supasand พ 18 ก.ย. 2019 10:16 am บอร์ด MT33 - นายชาตรี สุภาแสน
2
13
พ 18 ก.ย. 2019 7:27 pm โดย chatee supasand
งานประจำวันที่ 18 กันยายน 2562
โดย jirawoot พ 18 ก.ย. 2019 10:06 am บอร์ด M090 - นายจิระวุฒิ อัครลิขิตกุล
3
9
พ 18 ก.ย. 2019 7:42 pm โดย jirawoot
งานประจำวันที่ 18 กันยายน 2562
โดย jamepiyawat พ 18 ก.ย. 2019 10:05 am บอร์ด M084 - นายปิยวัช เชาว์วิมล
1
7
พ 18 ก.ย. 2019 8:03 pm โดย jamepiyawat
งานประจำวันที่ 18 กันยายน 2562
โดย aninthana พ 18 ก.ย. 2019 9:54 am บอร์ด M092 - อนินธนา บุญยัง
1
16
พ 18 ก.ย. 2019 6:42 pm โดย aninthana
สร้างแบบสอบถามออนไลน์ ด้วย Excel Survey บน OneDrive
โดย birdkritsna อ 17 ก.ย. 2019 6:31 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
34
อ 17 ก.ย. 2019 6:31 pm โดย birdkritsna
ทำไมจึงต้องมี Data Mining (เหมืองข้อมูล) ?
โดย birdkritsna อ 17 ก.ย. 2019 6:04 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
36
อ 17 ก.ย. 2019 6:04 pm โดย birdkritsna
ทำความรู้จักกับ Big Data คืออะไร
โดย birdkritsna อ 17 ก.ย. 2019 5:36 pm บอร์ด SQL Knowledge
1
48
อ 17 ก.ย. 2019 5:52 pm โดย mindphp
วิธีการใช้งานฟังชั่น serialize() กับ unserialize() ใน phpbb
โดย Ittichai_chupol อ 17 ก.ย. 2019 5:18 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
25
อ 17 ก.ย. 2019 5:18 pm โดย Ittichai_chupol
รู้จักกับคลังข้อมูล(Data Warehouse) คืออะไร มีประโยชน์อะไรบ้าง
โดย birdkritsna อ 17 ก.ย. 2019 5:11 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
32
อ 17 ก.ย. 2019 5:11 pm โดย birdkritsna
MS Exchange ไมโครซอฟท์ต่ออายุซัพพอร์ต 2010 ให้อีก 9 เดือน ถึง ตุลาคม 2020
โดย chatee supasand อ 17 ก.ย. 2019 5:09 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
24
อ 17 ก.ย. 2019 5:09 pm โดย chatee supasand