ให้เรตสมาชิก: 3 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

การซื้อต่อเนื่อง การซื้อต่อยอด แนวคิดพื้นฐานของระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM 

    ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) เป็นเครื่องมือทางการบริหารจัดการซึ่งถูกนำมาใช้เพื่อวัตถุประสงค์เพื่อช่วย ให้องค์การสามารถจัดการกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์การให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อองค์การ

การบริหาร CRM จะประสบความสำเร็จได้นั้นมีขั้นตอนที่สำคัญ ดังนี้ 

     1. มีการร่วมมือกันอย่างทุมเทในการดำเนินกลยุทธ์ CRM ของบุคลากรทุกระดับในองค์การ

     2. พนักงานทุกระดับและทุกหน่วยเก็บข้อมูลเพื่อสนับสนุนระบบ CRM อย่างถูกต้อง

     3. เครื่องมือ CRM จะต้องสอดคล้องกับตัวระบบการให้บริหารเพื่อให้พนักงานและลูกค้ามีความสะดวก ในการใช้งาน?

     4. ใช้ข้อมูลรายงาน CRM ที่จำเป็นและมีการแบ่งปันไปสู่ทีมงาน

     5. การดำเนินกลยุทธ์ CRM นั้นไม่ใช่การมุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีราคาแพงเป็นหัวใจสำคัญแต่องค์การสามารถ ใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ถึงแม้ว่าจะเป็นเทคโนโลยีราคาถูกแต่องค์การสามารถใช้ ให้เกิดประสิทธิภาพได้ หากเปรียบเทียบกับการนำเทคโนโลยี ไฮ-เทคเข้ามาใช้แล้วทำให้เกิดความวุ่นวาย และเพิ่มต้นทุนมหาศาล การใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ก็จะก่อให้เกิดคุณค่ามากกว่า

- การทำ CRM จะเป็นตัวช่วยบอกองค์การว่าควรจะรักษาลูกค้าประเภทใด

- แนวคิดเกี่ยวการเก็บรักษาลูกค้าให้ได้นาน ๆ นั้นจะช่วยลดต้นทุน?

     เนื่องจากถ้าองค์การสามารถรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์การได้ จะช่วยเป็นการลดต้นทุนที่เกิดจากการลดการทำงานให้เหลือน้อยครั้ง องค์การไม่ต้องเริ่มกระบวนการทำงานใหม่บ่อย ๆ ถ้าหากลูกค้าเข้า ๆ ออก ๆ จะทำให้เสียต้นทุนและไม่เกิดโอกาสในการทำกำไร ซึ่งโอกาสในการทำกำไรนั้นส่วนหนึ่งมาจาก การทำ Cross Selling และ Up Selling 

- Cross Selling หมายถึง การซื้อต่อเนื่อง

- Up Selling หมายถึง การซื้อต่อยอด

สถิติเพื่อการวิเคราะห์การดำเนินการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าระยะยาว

     1.ต้นทุนของการแสวงหาลูกค้าใหม่มีค่าเป็น 6 เท่า ของต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมไว้

     2.ลูกค้าที่ไม่พอใจในสินค้าและบริการ จะบอกต่อ 10 คน ถึง ความไม่พอใจในสินค้าและบริการ

     3.มีลูกค้า 91% ของลูกค้าที่ไม่ได้รับการดูแลเอาใจใส่ต่อข้อร้องเรียนจะไม่กลับมาใช้บริการ และซื้อสินค้าจากองค์การเหล่านั้นอีก หรือ เลิกเป็นลูกค้ากับองค์การเหล่านั้น

     4.มีลูกค้า 4% ที่ไม่พอใจที่จะร้องเรียนกลับมายังองค์การ

     5.มีลูกค้ามากกว่า 65 % ที่ไม่กลับมาเป็นลูกค้าขององค์การอีก ทั้งนี้สาเหตุส่วนใหญ่มากจากการไม่ดูแลเอาใจใส่ มากกว่าความพึงพอใจในคุณภาพของสินค้า

หลักการสำคัญในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

     1. การมีฐานข้อมูลของลูกค้า ฐานข้อมูลต้องถูกต้องและทันสมัยอยู่เสมอ สามารถเรียกดูได้จากทุกหน่วยงานในองค์การที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า มีการแยกประเภทลูกค้าจากฐานข้อมูล เนื่องจากลูกค้าแต่ละรายมี Value ไม่เท่ากัน ซึ่งลูกค้าประกอบด้วย ลูกค้าเริ่มแรก ลูกค้าที่ช่วยประชาสัมพันธ์ และลูกค้าที่ซื้อซ้ำ

     2. การมีเทคโนโลยี เทคโนโลยีที่เข้ามาเกี่ยวข้องนั้น ประกอบด้วย เทคโนโลยีที่เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์การได้ เช่น ระบบ Call center,Web site,Interactive voice Response เป็นต้น และอีกตัวหนึ่งเทคโนโลยีที่ช่วยในเรื่องของการวิเคราะห์ว่าองค์การจะใช้ software ในการประมวลผลอย่างไร เช่น ใช้เพื่อการแยกแยะลูกค้า และการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า

     3. การปฏิบัติเพื่อรักษาลูกค้า เนื่องจากข้อมูล Database สามารถทำให้องค์การแยกแยะลูกค้าได้ว่ากลุ่มใดเป็นกลุ่มที่ทำกำไรสูงสุดให้ กับองค์การ หลังจากนั้นองค์การต้องมากำหนดวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าเหล่านั้น เพื่อสร้าง Relationship Program เพื่อให้เข้าถึงการให้บริการลูกค้าแต่ละรายอย่างเหมาะสม ยกตัวอย่างเช่น การจัดทำ Frequency Marketing Program การจัดทำโปรแกรม Loyalty Program หรือการจัดทำโปรแกรม Community Program เป็นต้น

     4. การประเมินผล เพื่อให้ทราบว่าองค์การสามารถรักษาลูกค้าได้มากขึ้นหรือไม่อย่างไร โดยเกณฑ์ต่าง ๆ จะต้องเปลี่ยนไป จุดเน้น หรือ Focus ขององค์การต้องเปลี่ยนมาอยู่ที่การรักษาลูกค้า (Keep Relation)ในระยะยาว และ เพิ่มValue ให้กับลูกค้าให้มากกว่าคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวัง

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
ความหวังสร้างกำลังใจ ทางออกของคนที่ตรวจพบเจอโรคมะเร็ง
โดย medalezga ศ 07 ส.ค. 2020 6:33 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
8
ศ 07 ส.ค. 2020 6:33 pm โดย medalezga
How do I access my Gmail account through IMAP settings?
โดย Anonymous ศ 07 ส.ค. 2020 5:07 pm บอร์ด Programming - PHP
0
16
ศ 07 ส.ค. 2020 5:07 pm โดย บุคคลทั่วไป
การเขียน Python เชื่อมต่อฐานข้อมูล MSSQL (SQL Server)
โดย jirawoot พฤ 06 ส.ค. 2020 5:42 pm บอร์ด Python Knowledge
0
40
พฤ 06 ส.ค. 2020 5:42 pm โดย jirawoot
ขอสอบถามค่ะ คือกราฟไม่แสดงค่า เมื่อลองรันขึ้น sever จริง แก้ไขยังไงคะ
โดย 2kkkkk พฤ 06 ส.ค. 2020 2:22 am บอร์ด Programming - PHP
1
15
พฤ 06 ส.ค. 2020 2:38 am โดย mindphp
มี Joomla Extension ตัวไหน ทำ Youtube แกลอลี่ ได้บ้าง
โดย Anonymous อ 04 ส.ค. 2020 8:23 pm บอร์ด ปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS, CRM
1
26
อ 04 ส.ค. 2020 8:27 pm โดย mindphp
How To Write HTML To Make SEO Freindly Website?
โดย Ridahashmi อ 04 ส.ค. 2020 8:04 pm บอร์ด HTML CSS
0
38
อ 04 ส.ค. 2020 8:04 pm โดย Ridahashmi
ภ.พ.36 คืออะไร
โดย natthanit.r2538 อ 04 ส.ค. 2020 5:54 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
21
อ 04 ส.ค. 2020 5:54 pm โดย natthanit.r2538
อุตสาหกรรมเกษตรน่านแฟร์ 2020
โดย krittaphon อ 04 ส.ค. 2020 10:23 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
21
อ 04 ส.ค. 2020 10:23 am โดย krittaphon
R - AI แยกชาย/หญิง
โดย mindphp ศ 31 ก.ค. 2020 8:08 pm บอร์ด FDD (Main)
0
1
ศ 31 ก.ค. 2020 8:08 pm โดย mindphp
สอบถามเรื่อง cron.task.core เวลาในการตั้งค่า ให้ระบบทำงาน
โดย thatsawan ศ 31 ก.ค. 2020 5:34 pm บอร์ด Programming - PHP
2
61
ศ 31 ก.ค. 2020 6:19 pm โดย thatsawan
ผมไปโหลดโปรเเกรมนึงมาพอผมติดตั้งตามปกติเเต่เหมือนจะเป็นไวรัสผมเลยรีบลบ
โดย Anonymous ศ 31 ก.ค. 2020 12:18 am บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
1
50
ศ 31 ก.ค. 2020 4:06 am โดย mindphp
ถ้าเราต้องการ timestamp เวลา 0.00 น. เที่ยงคืนของวันปัจจุบัน ทำได้ยังไงค่ะ
โดย thatsawan พ 29 ก.ค. 2020 11:24 am บอร์ด Programming - PHP
4
87
พฤ 30 ก.ค. 2020 5:50 pm โดย anawat2050
[Tip]excel วิธี save as เป็นไฟล์ .csv โดยใช้ | คั่นคอลัมน์แทน ,
โดย jataz2 พ 29 ก.ค. 2020 9:14 am บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
0
49
พ 29 ก.ค. 2020 9:14 am โดย jataz2
Webboard สำหรับ WP
โดย wichai007 อ 28 ก.ค. 2020 9:01 pm บอร์ด ปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS, CRM
0
80
อ 28 ก.ค. 2020 9:01 pm โดย wichai007
ถอด วันที่จาก excel มาได้ผลลัพท์เเต่ละ แถว row ไม่เหมือนกัน
โดย thatsawan อ 28 ก.ค. 2020 8:18 pm บอร์ด Programming - PHP
2
70
อ 28 ก.ค. 2020 8:40 pm โดย mindphp
B - ตัวอย่างคำสั่งที่ไม่เข้าไปใน e-mail [2020-07][002]
โดย natthanit.r2538 ศ 24 ก.ค. 2020 6:28 pm บอร์ด MD-CRM - Tester
2
8
อ 28 ก.ค. 2020 7:12 pm โดย mindphp
สอบถาม มีวิธีเขียน pyhon อ่านไฟล์ .dll มั้ยครับ
โดย jirawoot ศ 24 ก.ค. 2020 2:36 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
0
224
ศ 24 ก.ค. 2020 2:36 pm โดย jirawoot
จะต้องทำยังไงถึงจะสมบรูณ์ GroundOverlay overlay
โดย niran พ 22 ก.ค. 2020 11:19 pm บอร์ด JavaScript & Jquery Ajax
0
255
พ 22 ก.ค. 2020 11:19 pm โดย niran
จะต้องทำยังไงถึงจะสมบรูณ์
โดย Anonymous พ 22 ก.ค. 2020 9:14 pm บอร์ด HTML CSS
2
280
พฤ 23 ก.ค. 2020 8:30 pm โดย บุคคลทั่วไป
สอบถามเกี่ยวกับการรองรับจำนวนผู้ใช้งาน postgresql
โดย Anonymous พ 22 ก.ค. 2020 2:56 pm บอร์ด SQL - Database
1
249
พ 22 ก.ค. 2020 4:45 pm โดย mindphp