ให้เรตสมาชิก: 3 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

การซื้อต่อเนื่อง การซื้อต่อยอด แนวคิดพื้นฐานของระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM 

    ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) เป็นเครื่องมือทางการบริหารจัดการซึ่งถูกนำมาใช้เพื่อวัตถุประสงค์เพื่อช่วย ให้องค์การสามารถจัดการกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์การให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อองค์การ

การบริหาร CRM จะประสบความสำเร็จได้นั้นมีขั้นตอนที่สำคัญ ดังนี้ 

     1. มีการร่วมมือกันอย่างทุมเทในการดำเนินกลยุทธ์ CRM ของบุคลากรทุกระดับในองค์การ

     2. พนักงานทุกระดับและทุกหน่วยเก็บข้อมูลเพื่อสนับสนุนระบบ CRM อย่างถูกต้อง

     3. เครื่องมือ CRM จะต้องสอดคล้องกับตัวระบบการให้บริหารเพื่อให้พนักงานและลูกค้ามีความสะดวก ในการใช้งาน?

     4. ใช้ข้อมูลรายงาน CRM ที่จำเป็นและมีการแบ่งปันไปสู่ทีมงาน

     5. การดำเนินกลยุทธ์ CRM นั้นไม่ใช่การมุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีราคาแพงเป็นหัวใจสำคัญแต่องค์การสามารถ ใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ถึงแม้ว่าจะเป็นเทคโนโลยีราคาถูกแต่องค์การสามารถใช้ ให้เกิดประสิทธิภาพได้ หากเปรียบเทียบกับการนำเทคโนโลยี ไฮ-เทคเข้ามาใช้แล้วทำให้เกิดความวุ่นวาย และเพิ่มต้นทุนมหาศาล การใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ก็จะก่อให้เกิดคุณค่ามากกว่า

- การทำ CRM จะเป็นตัวช่วยบอกองค์การว่าควรจะรักษาลูกค้าประเภทใด

- แนวคิดเกี่ยวการเก็บรักษาลูกค้าให้ได้นาน ๆ นั้นจะช่วยลดต้นทุน?

     เนื่องจากถ้าองค์การสามารถรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์การได้ จะช่วยเป็นการลดต้นทุนที่เกิดจากการลดการทำงานให้เหลือน้อยครั้ง องค์การไม่ต้องเริ่มกระบวนการทำงานใหม่บ่อย ๆ ถ้าหากลูกค้าเข้า ๆ ออก ๆ จะทำให้เสียต้นทุนและไม่เกิดโอกาสในการทำกำไร ซึ่งโอกาสในการทำกำไรนั้นส่วนหนึ่งมาจาก การทำ Cross Selling และ Up Selling 

- Cross Selling หมายถึง การซื้อต่อเนื่อง

- Up Selling หมายถึง การซื้อต่อยอด

สถิติเพื่อการวิเคราะห์การดำเนินการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าระยะยาว

     1.ต้นทุนของการแสวงหาลูกค้าใหม่มีค่าเป็น 6 เท่า ของต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมไว้

     2.ลูกค้าที่ไม่พอใจในสินค้าและบริการ จะบอกต่อ 10 คน ถึง ความไม่พอใจในสินค้าและบริการ

     3.มีลูกค้า 91% ของลูกค้าที่ไม่ได้รับการดูแลเอาใจใส่ต่อข้อร้องเรียนจะไม่กลับมาใช้บริการ และซื้อสินค้าจากองค์การเหล่านั้นอีก หรือ เลิกเป็นลูกค้ากับองค์การเหล่านั้น

     4.มีลูกค้า 4% ที่ไม่พอใจที่จะร้องเรียนกลับมายังองค์การ

     5.มีลูกค้ามากกว่า 65 % ที่ไม่กลับมาเป็นลูกค้าขององค์การอีก ทั้งนี้สาเหตุส่วนใหญ่มากจากการไม่ดูแลเอาใจใส่ มากกว่าความพึงพอใจในคุณภาพของสินค้า

หลักการสำคัญในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

     1. การมีฐานข้อมูลของลูกค้า ฐานข้อมูลต้องถูกต้องและทันสมัยอยู่เสมอ สามารถเรียกดูได้จากทุกหน่วยงานในองค์การที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า มีการแยกประเภทลูกค้าจากฐานข้อมูล เนื่องจากลูกค้าแต่ละรายมี Value ไม่เท่ากัน ซึ่งลูกค้าประกอบด้วย ลูกค้าเริ่มแรก ลูกค้าที่ช่วยประชาสัมพันธ์ และลูกค้าที่ซื้อซ้ำ

     2. การมีเทคโนโลยี เทคโนโลยีที่เข้ามาเกี่ยวข้องนั้น ประกอบด้วย เทคโนโลยีที่เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์การได้ เช่น ระบบ Call center,Web site,Interactive voice Response เป็นต้น และอีกตัวหนึ่งเทคโนโลยีที่ช่วยในเรื่องของการวิเคราะห์ว่าองค์การจะใช้ software ในการประมวลผลอย่างไร เช่น ใช้เพื่อการแยกแยะลูกค้า และการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า

     3. การปฏิบัติเพื่อรักษาลูกค้า เนื่องจากข้อมูล Database สามารถทำให้องค์การแยกแยะลูกค้าได้ว่ากลุ่มใดเป็นกลุ่มที่ทำกำไรสูงสุดให้ กับองค์การ หลังจากนั้นองค์การต้องมากำหนดวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าเหล่านั้น เพื่อสร้าง Relationship Program เพื่อให้เข้าถึงการให้บริการลูกค้าแต่ละรายอย่างเหมาะสม ยกตัวอย่างเช่น การจัดทำ Frequency Marketing Program การจัดทำโปรแกรม Loyalty Program หรือการจัดทำโปรแกรม Community Program เป็นต้น

     4. การประเมินผล เพื่อให้ทราบว่าองค์การสามารถรักษาลูกค้าได้มากขึ้นหรือไม่อย่างไร โดยเกณฑ์ต่าง ๆ จะต้องเปลี่ยนไป จุดเน้น หรือ Focus ขององค์การต้องเปลี่ยนมาอยู่ที่การรักษาลูกค้า (Keep Relation)ในระยะยาว และ เพิ่มValue ให้กับลูกค้าให้มากกว่าคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวัง

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
ภาษี หัก ณ ที่จ่าย บน ERP
โดย milk2533 ส 28 พ.ย. 2020 4:17 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
4
ส 28 พ.ย. 2020 4:17 pm โดย milk2533
ประโยชน์ของการใช้ปุ่ม Sendmail บน ERP
โดย milk2533 ส 28 พ.ย. 2020 1:40 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
4
ส 28 พ.ย. 2020 1:40 pm โดย milk2533
Contracts ในระบบ ERP คือ อะไร
โดย milk2533 ส 28 พ.ย. 2020 11:40 am บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
4
ส 28 พ.ย. 2020 11:40 am โดย milk2533
เขียน PHP กับ Array แบบนี้ ระวัง Error นะ
โดย mindphp ส 28 พ.ย. 2020 2:31 am บอร์ด Programming - PHP
0
9
ส 28 พ.ย. 2020 2:31 am โดย mindphp
โปรแกรม ERP แตกต่างจาก โปรแกรมบัญชีอย่างไร
โดย milk2533 ศ 27 พ.ย. 2020 3:05 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
19
ศ 27 พ.ย. 2020 3:05 pm โดย milk2533
ประโยชน์ ของ ERP
โดย milk2533 ศ 27 พ.ย. 2020 12:59 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
14
ศ 27 พ.ย. 2020 12:59 pm โดย milk2533
เรื่องของเคล็ดลับเก็บเงินหลักแสนสำหรับคนเรา สำคัญอย่างไร
โดย medalezga ศ 27 พ.ย. 2020 12:03 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
14
ศ 27 พ.ย. 2020 12:03 pm โดย medalezga
เครื่องตรวจนับสินค้า (EOB)
โดย milk2533 ศ 27 พ.ย. 2020 11:26 am บอร์ด IOT - Internet of things
0
23
ศ 27 พ.ย. 2020 11:26 am โดย milk2533