ให้เรตสมาชิก: 3 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

องค์ประกอบในการสร้างระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

 

     ใน ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) หรือ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าซึ่ง ถือเป็นผู้ที่มีความสำคัญที่สุดในการสร้างผลกำไรระยะยาวให้กับองค์การ มีองค์ประกอบในการบริหารความสัมพันธ์ 8 ประการ 

องค์ประกอบในการบริหารความสัมพันธ์ 8 ประการ ดังนี้

     1. CRM Vision เป็นการกำหนดวิสัยทัศน์ให้ชัดเจน โดยองค์การต้องการให้ลูกค้ามี ทัศนคติอย่างไรต่อองค์การ ซึ่งลูกค้าขององค์การนั้นจะประกอบไปด้วยลูกค้าในปัจจุบัน และลูกค้าซึ่งมีแนวโน้มจะมาซื้อสินค้าและบริการขององค์การในอนาคต 

     หากองค์การนำ CRM มาใช้โดยปราศจากการกำหนดวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน จะส่งผลกระทบต่อองค์การ เพราะจะทำให้องค์การเหมือนองค์การอื่น ๆ โดยทั่วไปไม่ได้มีความแตกต่างเป็นพิเศษ 

     ลูกค้าจะไม่สามารถคาดหวังได้ว่าองค์การจะสามารถตอบสนองความต้องการความพึงพอ ใจ หรือให้บริการแก่ลูกค้าได้ในระดับใด และบุคลากรขององค์การก็จะไม่ทราบทิศทางที่ชัดเจนในการปฏิบัติงานโดยเฉพาะ เรื่องสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการส่งมอบสินค้าและบริการว่าควรจะมีวิธีปฏิบัติ อย่างไรเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

     2. CRM Strategy กลยุทธ์ของ CRM จะต้องนำทิศทาง และเป้าหมายทางด้านการเงินจากกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจโดยรวมขององค์การมา เกี่ยวข้องในการพิจารณาเพื่อที่ค้นหากลยุทธ์ในการสร้างความจงรักภักดีของ ลูกค้า

     เพื่อทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าและใช้บริการองค์การในระยะยาวและอุดหนุนสินค้า ขององค์การในปริมาณที่มากขึ้น มีการแนะนำสินค้าให้กับลูกค้าอื่น ๆ และมีความพึงพอใจที่จะอุดหนุนสินค้าหรือบริการที่มีราคาสูงขึ้นได้ การนำกลยุทธ์ CRM มาใช้นั้นเพื่อให้องค์การสามารถ

       2.1 กำหนดกลุ่มเป้าหมายที่องค์การต้องการ

       2.2 สามารถทำให้ลูกค้าเป้าหมายเหล่านั้นหันมาเป็นลูกค้าขององค์การ

       2.3 องค์การสามารถพัฒนาลูกค้าขององค์การเป็นระดับผู้ซื้อหรือลูกค้าจากระดับผู้มีอุปการะคุณต่อองค์การ 

       2.4 องค์การสามารถรักษาลูกค้าที่มีค่าเหล่านั้นไว้ได้ในระยะยาว

     3. Value Customer Experience ประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าได้รับจากองค์การจะเป็นสิ่งที่ช่วยให้ลูกค้ามีมุม มองที่ดีต่อองค์การได้ ส่วนประสบการณ์ที่ไม่ดีที่ได้รับจากองค์การจะสร้างความไม่ประทับใจต่อ องค์การ และประสบการณ์ที่ไม่ดีจะถูกบอกต่อไปยังลูกค้าอื่นอย่างรวดเร็วซึ่งตรงข้าม กับประสบการณ์ที่ดีที่จะต้องใช้เวลาในสร้างชื่อเสียงให้กับองค์การ การให้บริการแก่ลูกค้าที่ดีได้นั้นจะเกี่ยวข้องกับการกำหนดวิสัยทัศน์ CRM ขององค์การที่กล่าวมา

     4. Organization Collaboration บุคลากรในองค์การตั้งแต่ระดับพนักงานจนถึงระดับผู้บริหารมีความสำคัญอย่าง ยิ่งต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งต้องทุ่มเทเพื่อการตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า 

     องค์การจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างภายใน ออกแบบระบบค่าตอบแทน มีระบบการจูงใจพนักงาน มีการพัฒนาทักษะความชำนาญของบุคลากร มีการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์การ เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้ช่วยก่อให้เกิดการทำงานที่ร่วมมือร่วมใจกันทั้งองค์การ โดยไม่จำเป็นต้องมุ่งเน้นที่การนำเทคโนโลยีมากมายด้าน CRM มาใช้แต่เพียงอย่างเดียว

     5. Process การปรับปรุงกระบวนการภายในองค์การนั้นเพื่อให้องค์การเกิดการพัฒนา ประสิทธิภาพในการทำงานและสามารถช่วยให้องค์การลดต้นุทนในการดำเนินงานได้ ซึ่งการปรับปรุงกระบวนการทำงานต่าง ๆ จะให้องค์การได้รับผลประโยชน์เองไม่ใช่ลูกค้า 

     ส่วนการนำหลัก CRM เข้ามาประยุกต์ใช้จะช่วยให้องคืการพัฒนาระบบและปรับปรุงกระบวนการซึ่งจะส่ง ผลดีต่อลูกค้าโดยตรง นอกจากนี้ยังทำให้องค์การทราบว่ากระบวนการใดบ้างที่มีความสำคัญต่อลูกค้า กระบวนการที่ซับซ้อนเกินไปอาจทำให้การบริการไม่เป็น 

     6. Information ข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้า ธุรกรรมต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในกระบวนการทำงานนเป็นสิ่งสำคัยที่สุดที่จะช่วยทำให้การนำระบบ การบริหารลูกค้ามาใช้ประสบผลสำเร็จ องค์การจำเป็นต้องบริหารข้อมูลให้มีประสิทธิภาพ ตั้งแต่การเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูล การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์การ 

     ซึ่งแต่ละองค์การควรจะมีการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและพฤติกรรมต่าง ๆ ของลูกค้าไว้แล้วนำมาจัดจำแนกและวิเคราะห์ให้เกิดประโยชน์ในการดำเนินธุรกิจ และเผยแพร่ให้หน่วยต่าง ๆ ภายในองค์การ โดยมีการรวบรวมไว้ที่ฐานข้อมูลกลางพนักงานระดับต่าง ๆ สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ได้ในเวลาที่เหมาะสม ข้อมูลเป็นสิ่งที่สำคัญมากที่จะช่วยให้การใช้กลยุทธ์การบริหารลูกค้า สัมพันธ์ประสบความสำเร็จ และยังสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับองค์การ

     7. Technology เทคโนโลยีเป็นองค์ประกอบในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมจะเป็นตัวช่วยส่งเสริมให้องค์การบรรลุเป้าหมายการ บริหารลูกค้าสัมพันธ์

     8. Metrics กลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์จำเป็นต้องมีตัววัดเพื่อให้ทราบถึงผลสำเร็จ ของการนำกลยุทธ์มาใช้ เช่นเดียวกับกลยุทธ์โดยทั่วไป องค์การจะต้องตั้งวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่สามารถวัดได้ และติดตามผลการดำเนินงานตามกลยุทธ์ โดยมีการกำหนดตัววัดเป็น ลำดับขั้น ดังนี้ คือ ตัววัดระดับองค์การ ตัววัดระดับกลยุทธ์ทางด้านลูกค้า ตัววัดกระบวนการดำเนินงาน และตัววัดปัจจัยนำเข้า (ดิสพงศ์ พรชนกนาถ,2546:32-33)

การนำกลยุทธ์ CRM ไปประยุกต์ปฏิบัติในองค์การ

     องค์การที่ต้องการนำระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ในองค์การนั้นต้อง พิจารณาในเรื่องของความจำเป็นว่ามีมากน้อยเพียงใด องค์การไม่ควรลงทุนนำระบบ CRM มาใช้ หากยังไม่ได้มีการทำการวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าที่สำคัญที่สุดขององค์การ และยังไม่ทราบว่าจะนำระบบ CRM ช่วยสนับสนุนหรือเสริมสร้างสัมพันธ์กับลูกค้านั้นอย่างไร

     องค์การจะต้องทำความเข้าใจในความซับซ้อน และสามารถประสบความสำเร็จได้หากองค์การได้มีการคำนึงถึงสิ่งต่างเหล่านี้ องค์การจะต้องสามารถระบุให้ได้ว่าลูกค้าขององค์การคือใครและมีพฤติกรรมอย่าง ไร ลูกค้าเหล่านั้นมีความสัมพันธ์ในระดับใด เป็นลูกค้าประจำ หรือมีความจงรักภักดีกับตราสินค้าขององค์การหรือไม่ หรือเป็นผู้ที่ใช้สินค้าและบริการหลากหลาย เป็นต้น 

     และองค์การสามารถพัฒนาความสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าได้เร็วเพียงใด มีวิธีการอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้ามาใช้บริการครั้งแรก และจะใช้ระยะเวลานานเท่าใดที่กระตุ้นให้เกิดการใช้บริการครั้งที่สอง ครั้งที่สาม และครั้งต่อ ๆ มา และสุดท้ายองค์การมีวิธีการนำเสนอสินค้าและบริการอย่างไรเพื่อที่จะ กระตุ้นพฤติกรรม และโน้มน้าวให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ 

     องค์การยังต้องทราบพฤติกรรมของลูกค้าเพิ่มเติมอีกในเรื่องของการหยุดซื้อ สินค้าและบริการว่าเกิดขึ้นเมื่อใดและมีที่มาอย่างไร นอกจากนี้องค์การยังต้องทราบถึงรายได้ที่เกิดขึ้นจากลูกค้าแต่ละรายตั้งแต่ เริ่มสร้างการรับรู้ การกระตุ้นความสนใจ การซื้อซ้ำ และสุดท้ายการเป็นลูกค้าที่ยึดมั่นในสินค้าและบริการ

     การนำการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ให้มีความเสี่ยงน้อยที่สุดนั้นองค์การจะ ต้องพยายามสร้างความสามารถภายในองค์การโดยการปรับเปลี่ยนโครงสร้างการบริหาร งานภายใน การฝึกอบรมพนักงานให้เข้าใจแนวคิดใหม่ที่มุ่งเน้นลูกค้า ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นำเทคโนโลยีที่จำเป็นเข้มาใช้เพื่อสนับสนุนในด้านการติดต่อสื่อสาร และการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์การ หลังจากนั้นองค์การต้องกำหนดเป้าหมายกลุ่มเล็ก จัดทำแผน และนำมาทดลองใช้ในองค์การ 

ที่มา : http://www.bloggang.com/

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
ชอบ Feature นี้ของ Joomla ตัวช่วยตรวจสอบ โครงสร้างตารางเวลามีการอัพเกรด
โดย mindphp พ 13 พ.ย. 2019 8:41 pm บอร์ด ปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS CRM
0
19
พ 13 พ.ย. 2019 8:41 pm โดย mindphp
งานประจำวันที่ 13 พฤศจิกายน 2562
โดย numtan5839 พ 13 พ.ย. 2019 10:09 am บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
4
23
พ 13 พ.ย. 2019 9:31 pm โดย thatsawan
Generate QR Code
โดย chaiyasitpraphut พ 13 พ.ย. 2019 7:03 pm บอร์ด MindPHP News / Feedback
0
18
พ 13 พ.ย. 2019 7:03 pm โดย chaiyasitpraphut
การใช้ CSS selectors เพื่ออ้างอิง h1 tag ที่อยุ่ข้างใน div
โดย bankjittapol พ 13 พ.ย. 2019 6:49 pm บอร์ด CSS Knowledge
1
8
พ 13 พ.ย. 2019 6:52 pm โดย mindphp
ประโยชน์ของ IOT - internet of things
โดย chaiyasitpraphut พ 13 พ.ย. 2019 6:49 pm บอร์ด IOT - Internet of things
0
5
พ 13 พ.ย. 2019 6:49 pm โดย chaiyasitpraphut
วิธีการเพิ่ม css ให้กับ class โดยใช้ js
โดย Ittichai_chupol พ 13 พ.ย. 2019 6:41 pm บอร์ด Jquery & Ajax Knowledge
0
6
พ 13 พ.ย. 2019 6:41 pm โดย Ittichai_chupol
ติดตั้ง Broad ESP8266 ลงบน Arduino IDE
โดย chaiyasitpraphut พ 13 พ.ย. 2019 6:37 pm บอร์ด IOT - Internet of things
0
3
พ 13 พ.ย. 2019 6:37 pm โดย chaiyasitpraphut
ทำไมตั้งค่าเมล แบบ POP3 ใน Android ไม่ได้ครับ
โดย chatee supasand พ 13 พ.ย. 2019 6:29 pm บอร์ด Mobile Programming - Android, iOS, Window Phone
2
13
พ 13 พ.ย. 2019 7:01 pm โดย chatee supasand
VDO - โปรแกรมคำนวณอัตราแลกเปลี่ยนสกุลเงิน
โดย numtan5839 พฤ 07 พ.ย. 2019 4:05 pm บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
20
112
พ 13 พ.ย. 2019 6:24 pm โดย mindphp
แนะนำ tools Online
โดย chaiyasitpraphut พ 13 พ.ย. 2019 6:21 pm บอร์ด MindPHP News / Feedback
0
8
พ 13 พ.ย. 2019 6:21 pm โดย chaiyasitpraphut
ปัญหาในการใช้งานเครื่องมือออนไลน์
โดย chaiyasitpraphut พ 13 พ.ย. 2019 6:21 pm บอร์ด MindPHP News / Feedback
0
7
พ 13 พ.ย. 2019 6:21 pm โดย chaiyasitpraphut
แนะนำ Website Free Icon
โดย numtan5839 พ 13 พ.ย. 2019 5:59 pm บอร์ด Graphic design
0
12
พ 13 พ.ย. 2019 5:59 pm โดย numtan5839
เพชรแท้จะไม่ติดสีหมึก จริงหรือ
โดย jiraporn66 พ 13 พ.ย. 2019 4:52 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
7
พ 13 พ.ย. 2019 4:52 pm โดย jiraporn66
VDO - Program Check Tracking Thailand Post
โดย numtan5839 อ 12 พ.ย. 2019 2:12 pm บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
3
18
พ 13 พ.ย. 2019 4:51 pm โดย thatsawan
NB‑IoT คืออะไร
โดย chaiyasitpraphut พ 13 พ.ย. 2019 4:46 pm บอร์ด IOT - Internet of things
0
5
พ 13 พ.ย. 2019 4:46 pm โดย chaiyasitpraphut
งานประจำวันที่ 13 พฤศจิกายน 2562
โดย chaiyasitpraphut พ 13 พ.ย. 2019 9:50 am บอร์ด MT35 - นายชัยยะสิทธิ์ พระพุทธ
7
40
พ 13 พ.ย. 2019 7:22 pm โดย chaiyasitpraphut
report แจ้งปัญหา เวลาสมัครกดเลือกภาษา แล้วเด้งกลับไปหน้าก่อนหน้า
โดย chatee supasand พ 13 พ.ย. 2019 4:04 pm บอร์ด MindPHP News / Feedback
2
12
พ 13 พ.ย. 2019 6:59 pm โดย mindphp
ระหว่าง joomla กับ wordpress แตกต่างกันยังไงครับ
โดย aloha11x พ 13 พ.ย. 2019 2:12 pm บอร์ด ปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS CRM
0
11
พ 13 พ.ย. 2019 2:12 pm โดย aloha11x
แนะนำ website สำหรับปรับขนาดรูปภาพ
โดย numtan5839 พ 13 พ.ย. 2019 2:07 pm บอร์ด Graphic design
0
9
พ 13 พ.ย. 2019 2:07 pm โดย numtan5839
Application Blynk
โดย chaiyasitpraphut พ 13 พ.ย. 2019 1:37 pm บอร์ด IOT - Internet of things
0
6
พ 13 พ.ย. 2019 1:37 pm โดย chaiyasitpraphut