ให้เรตสมาชิก: 3 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

องค์ประกอบในการสร้างระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

 

     ใน ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) หรือ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าซึ่ง ถือเป็นผู้ที่มีความสำคัญที่สุดในการสร้างผลกำไรระยะยาวให้กับองค์การ มีองค์ประกอบในการบริหารความสัมพันธ์ 8 ประการ 

องค์ประกอบในการบริหารความสัมพันธ์ 8 ประการ ดังนี้

     1. CRM Vision เป็นการกำหนดวิสัยทัศน์ให้ชัดเจน โดยองค์การต้องการให้ลูกค้ามี ทัศนคติอย่างไรต่อองค์การ ซึ่งลูกค้าขององค์การนั้นจะประกอบไปด้วยลูกค้าในปัจจุบัน และลูกค้าซึ่งมีแนวโน้มจะมาซื้อสินค้าและบริการขององค์การในอนาคต 

     หากองค์การนำ CRM มาใช้โดยปราศจากการกำหนดวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน จะส่งผลกระทบต่อองค์การ เพราะจะทำให้องค์การเหมือนองค์การอื่น ๆ โดยทั่วไปไม่ได้มีความแตกต่างเป็นพิเศษ 

     ลูกค้าจะไม่สามารถคาดหวังได้ว่าองค์การจะสามารถตอบสนองความต้องการความพึงพอ ใจ หรือให้บริการแก่ลูกค้าได้ในระดับใด และบุคลากรขององค์การก็จะไม่ทราบทิศทางที่ชัดเจนในการปฏิบัติงานโดยเฉพาะ เรื่องสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการส่งมอบสินค้าและบริการว่าควรจะมีวิธีปฏิบัติ อย่างไรเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

     2. CRM Strategy กลยุทธ์ของ CRM จะต้องนำทิศทาง และเป้าหมายทางด้านการเงินจากกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจโดยรวมขององค์การมา เกี่ยวข้องในการพิจารณาเพื่อที่ค้นหากลยุทธ์ในการสร้างความจงรักภักดีของ ลูกค้า

     เพื่อทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าและใช้บริการองค์การในระยะยาวและอุดหนุนสินค้า ขององค์การในปริมาณที่มากขึ้น มีการแนะนำสินค้าให้กับลูกค้าอื่น ๆ และมีความพึงพอใจที่จะอุดหนุนสินค้าหรือบริการที่มีราคาสูงขึ้นได้ การนำกลยุทธ์ CRM มาใช้นั้นเพื่อให้องค์การสามารถ

       2.1 กำหนดกลุ่มเป้าหมายที่องค์การต้องการ

       2.2 สามารถทำให้ลูกค้าเป้าหมายเหล่านั้นหันมาเป็นลูกค้าขององค์การ

       2.3 องค์การสามารถพัฒนาลูกค้าขององค์การเป็นระดับผู้ซื้อหรือลูกค้าจากระดับผู้มีอุปการะคุณต่อองค์การ 

       2.4 องค์การสามารถรักษาลูกค้าที่มีค่าเหล่านั้นไว้ได้ในระยะยาว

     3. Value Customer Experience ประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าได้รับจากองค์การจะเป็นสิ่งที่ช่วยให้ลูกค้ามีมุม มองที่ดีต่อองค์การได้ ส่วนประสบการณ์ที่ไม่ดีที่ได้รับจากองค์การจะสร้างความไม่ประทับใจต่อ องค์การ และประสบการณ์ที่ไม่ดีจะถูกบอกต่อไปยังลูกค้าอื่นอย่างรวดเร็วซึ่งตรงข้าม กับประสบการณ์ที่ดีที่จะต้องใช้เวลาในสร้างชื่อเสียงให้กับองค์การ การให้บริการแก่ลูกค้าที่ดีได้นั้นจะเกี่ยวข้องกับการกำหนดวิสัยทัศน์ CRM ขององค์การที่กล่าวมา

     4. Organization Collaboration บุคลากรในองค์การตั้งแต่ระดับพนักงานจนถึงระดับผู้บริหารมีความสำคัญอย่าง ยิ่งต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งต้องทุ่มเทเพื่อการตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า 

     องค์การจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างภายใน ออกแบบระบบค่าตอบแทน มีระบบการจูงใจพนักงาน มีการพัฒนาทักษะความชำนาญของบุคลากร มีการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์การ เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้ช่วยก่อให้เกิดการทำงานที่ร่วมมือร่วมใจกันทั้งองค์การ โดยไม่จำเป็นต้องมุ่งเน้นที่การนำเทคโนโลยีมากมายด้าน CRM มาใช้แต่เพียงอย่างเดียว

     5. Process การปรับปรุงกระบวนการภายในองค์การนั้นเพื่อให้องค์การเกิดการพัฒนา ประสิทธิภาพในการทำงานและสามารถช่วยให้องค์การลดต้นุทนในการดำเนินงานได้ ซึ่งการปรับปรุงกระบวนการทำงานต่าง ๆ จะให้องค์การได้รับผลประโยชน์เองไม่ใช่ลูกค้า 

     ส่วนการนำหลัก CRM เข้ามาประยุกต์ใช้จะช่วยให้องคืการพัฒนาระบบและปรับปรุงกระบวนการซึ่งจะส่ง ผลดีต่อลูกค้าโดยตรง นอกจากนี้ยังทำให้องค์การทราบว่ากระบวนการใดบ้างที่มีความสำคัญต่อลูกค้า กระบวนการที่ซับซ้อนเกินไปอาจทำให้การบริการไม่เป็น 

     6. Information ข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้า ธุรกรรมต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในกระบวนการทำงานนเป็นสิ่งสำคัยที่สุดที่จะช่วยทำให้การนำระบบ การบริหารลูกค้ามาใช้ประสบผลสำเร็จ องค์การจำเป็นต้องบริหารข้อมูลให้มีประสิทธิภาพ ตั้งแต่การเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูล การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์การ 

     ซึ่งแต่ละองค์การควรจะมีการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและพฤติกรรมต่าง ๆ ของลูกค้าไว้แล้วนำมาจัดจำแนกและวิเคราะห์ให้เกิดประโยชน์ในการดำเนินธุรกิจ และเผยแพร่ให้หน่วยต่าง ๆ ภายในองค์การ โดยมีการรวบรวมไว้ที่ฐานข้อมูลกลางพนักงานระดับต่าง ๆ สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ได้ในเวลาที่เหมาะสม ข้อมูลเป็นสิ่งที่สำคัญมากที่จะช่วยให้การใช้กลยุทธ์การบริหารลูกค้า สัมพันธ์ประสบความสำเร็จ และยังสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับองค์การ

     7. Technology เทคโนโลยีเป็นองค์ประกอบในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมจะเป็นตัวช่วยส่งเสริมให้องค์การบรรลุเป้าหมายการ บริหารลูกค้าสัมพันธ์

     8. Metrics กลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์จำเป็นต้องมีตัววัดเพื่อให้ทราบถึงผลสำเร็จ ของการนำกลยุทธ์มาใช้ เช่นเดียวกับกลยุทธ์โดยทั่วไป องค์การจะต้องตั้งวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่สามารถวัดได้ และติดตามผลการดำเนินงานตามกลยุทธ์ โดยมีการกำหนดตัววัดเป็น ลำดับขั้น ดังนี้ คือ ตัววัดระดับองค์การ ตัววัดระดับกลยุทธ์ทางด้านลูกค้า ตัววัดกระบวนการดำเนินงาน และตัววัดปัจจัยนำเข้า (ดิสพงศ์ พรชนกนาถ,2546:32-33)

การนำกลยุทธ์ CRM ไปประยุกต์ปฏิบัติในองค์การ

     องค์การที่ต้องการนำระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ในองค์การนั้นต้อง พิจารณาในเรื่องของความจำเป็นว่ามีมากน้อยเพียงใด องค์การไม่ควรลงทุนนำระบบ CRM มาใช้ หากยังไม่ได้มีการทำการวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าที่สำคัญที่สุดขององค์การ และยังไม่ทราบว่าจะนำระบบ CRM ช่วยสนับสนุนหรือเสริมสร้างสัมพันธ์กับลูกค้านั้นอย่างไร

     องค์การจะต้องทำความเข้าใจในความซับซ้อน และสามารถประสบความสำเร็จได้หากองค์การได้มีการคำนึงถึงสิ่งต่างเหล่านี้ องค์การจะต้องสามารถระบุให้ได้ว่าลูกค้าขององค์การคือใครและมีพฤติกรรมอย่าง ไร ลูกค้าเหล่านั้นมีความสัมพันธ์ในระดับใด เป็นลูกค้าประจำ หรือมีความจงรักภักดีกับตราสินค้าขององค์การหรือไม่ หรือเป็นผู้ที่ใช้สินค้าและบริการหลากหลาย เป็นต้น 

     และองค์การสามารถพัฒนาความสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าได้เร็วเพียงใด มีวิธีการอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้ามาใช้บริการครั้งแรก และจะใช้ระยะเวลานานเท่าใดที่กระตุ้นให้เกิดการใช้บริการครั้งที่สอง ครั้งที่สาม และครั้งต่อ ๆ มา และสุดท้ายองค์การมีวิธีการนำเสนอสินค้าและบริการอย่างไรเพื่อที่จะ กระตุ้นพฤติกรรม และโน้มน้าวให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ 

     องค์การยังต้องทราบพฤติกรรมของลูกค้าเพิ่มเติมอีกในเรื่องของการหยุดซื้อ สินค้าและบริการว่าเกิดขึ้นเมื่อใดและมีที่มาอย่างไร นอกจากนี้องค์การยังต้องทราบถึงรายได้ที่เกิดขึ้นจากลูกค้าแต่ละรายตั้งแต่ เริ่มสร้างการรับรู้ การกระตุ้นความสนใจ การซื้อซ้ำ และสุดท้ายการเป็นลูกค้าที่ยึดมั่นในสินค้าและบริการ

     การนำการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ให้มีความเสี่ยงน้อยที่สุดนั้นองค์การจะ ต้องพยายามสร้างความสามารถภายในองค์การโดยการปรับเปลี่ยนโครงสร้างการบริหาร งานภายใน การฝึกอบรมพนักงานให้เข้าใจแนวคิดใหม่ที่มุ่งเน้นลูกค้า ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นำเทคโนโลยีที่จำเป็นเข้มาใช้เพื่อสนับสนุนในด้านการติดต่อสื่อสาร และการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์การ หลังจากนั้นองค์การต้องกำหนดเป้าหมายกลุ่มเล็ก จัดทำแผน และนำมาทดลองใช้ในองค์การ 

ที่มา : http://www.bloggang.com/

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
ตำแหน่งไฟล์ ที่เก็บ my.cnf ไฟล์ ตั้งค่าระบบของ MySQL เวอร์ชั่นต่างๆ และ ติดตั้งบน OS ต่างๆ
โดย mindphp พ 01 ม.ค. 2020 1:24 pm บอร์ด Linux - Web Server
0
35
พ 01 ม.ค. 2020 1:24 pm โดย mindphp
เปิดใช้งาน log_slow_queries MySQL 5.7 บน Ubuntu
โดย mindphp อ 31 ธ.ค. 2019 5:55 pm บอร์ด Linux - Web Server
0
739
อ 31 ธ.ค. 2019 5:55 pm โดย mindphp
อยากทราบวิธีการแสดงที่มี id ซ้ำกันครับ
โดย jamepiyawat ส 28 ธ.ค. 2019 4:22 pm บอร์ด Programming - PHP
3
98
พฤ 02 ม.ค. 2020 8:47 am โดย tsukasaz
ปฏิทินประจําปี 2563 นักษัตย์ 12 ราศี ของจีนที่เรามักคุ้นเคยกัน
โดย noppadonsk ส 28 ธ.ค. 2019 10:40 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
292
ส 04 ม.ค. 2020 4:38 am โดย mindphp
คำสั่งจาก LINE API บันทึกเรียบร้อยแล้ว แต่ไม่เข้าไปใน inbox e-mail : order@dapper.com [2019-12][002]
โดย thatsawan ศ 27 ธ.ค. 2019 5:56 pm บอร์ด MD-CRM - Tester
2
5
ศ 27 ธ.ค. 2019 9:25 pm โดย mindphp
อยากทราบวิธีการอัพโหลดรูปภาพลงใน9kik'ฐานข้อมูล ของ phpbb
โดย Ittichai_chupol ศ 27 ธ.ค. 2019 4:22 pm บอร์ด Programming - PHP
1
88
ศ 27 ธ.ค. 2019 4:38 pm โดย thatsawan
ปฏิทินประจําปี 2563 ธีมการศึกษาสำหรับเด็กเรียน
โดย noppadonsk ศ 27 ธ.ค. 2019 10:41 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
334
ส 04 ม.ค. 2020 4:38 am โดย mindphp
B - ข้อมุลเชื่อม ตำบลที่มี รหัสไปรษณี ไม่เหมือน อำเภอข้อมมูลผิด
โดย mindphp พฤ 26 ธ.ค. 2019 3:01 pm บอร์ด Odoojob.com - Tester
0
1
พฤ 26 ธ.ค. 2019 3:01 pm โดย mindphp
ปฏิทินประจําปี 2563 มาในธีมปาร์ตี้และการเฉลิมฉลอง
โดย noppadonsk พฤ 26 ธ.ค. 2019 1:51 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
263
ส 04 ม.ค. 2020 4:38 am โดย mindphp
B - SQL ทำงานช้า
โดย mindphp พ 25 ธ.ค. 2019 10:07 pm บอร์ด Odoojob.com - Tester
0
1
พ 25 ธ.ค. 2019 10:07 pm โดย mindphp
ทิปเล็กๆ การใช้งาน Directadmin บน Ubuntu หรือ CentOS ใช้ .tar.gz จะทำงานได้เร็วกว่า..
โดย mindphp พ 25 ธ.ค. 2019 8:53 pm บอร์ด Linux - Web Server
0
38
พ 25 ธ.ค. 2019 8:53 pm โดย mindphp
เครื่องมือในการคำนวณภาษีหัก ณ ที่จ่าย ลดภาระการเสียภาษีก้อนใหญ่ได้ง่ายๆ
โดย prmindphp พ 25 ธ.ค. 2019 6:56 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
37
พ 25 ธ.ค. 2019 6:56 pm โดย prmindphp
วิธีการเขียน SQL เพื่อเปลี่ยนชื่อตาราง ในฐานข้อมูลเมื่อมีการเขียนชื่อตารางผิด
โดย Ittichai_chupol พ 25 ธ.ค. 2019 5:15 pm บอร์ด SQL Knowledge
0
34
พ 25 ธ.ค. 2019 5:15 pm โดย Ittichai_chupol
แก้ปัญหา ใช้ Python โอนย้ายไฟล์ข้ามเครื่อง ด้วย ftplib แล้วเจอ Connection timed out
โดย mindphp พ 25 ธ.ค. 2019 1:21 pm บอร์ด Python Knowledge
0
44
พ 25 ธ.ค. 2019 1:21 pm โดย mindphp
ตัวช่วยในคำนวณอัตราดอกเบี้ยสำหรับนักลงทุน
โดย prmindphp อ 24 ธ.ค. 2019 6:52 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
38
อ 24 ธ.ค. 2019 6:52 pm โดย prmindphp
วิธีการดึงกลุ่มของ phpbb มาสร้างเป็น listbox พร้อมเปลี่ยนชื่อกลุ่มตามภาษาที่กำหนด
โดย Ittichai_chupol อ 24 ธ.ค. 2019 6:35 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
34
อ 24 ธ.ค. 2019 6:35 pm โดย Ittichai_chupol
R - ขั้นตอนการตรวจ สอบปัญหา ที่อาจจะเกิดขึ้น ตาม Systems Diagram
โดย mindphp อ 24 ธ.ค. 2019 12:12 pm บอร์ด MlineCRM Line + MD-CRM
0
2
อ 24 ธ.ค. 2019 12:12 pm โดย mindphp
ปฏิทินประจําปี 2563 มาในรูปแบบไซเบอร์ สำหรับคนสมัยใหม่ที่มีหัวคิดก้าวไกลเท่าทันเทคโนโลยี
โดย noppadonsk อ 24 ธ.ค. 2019 10:35 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
177
ส 04 ม.ค. 2020 4:38 am โดย mindphp
R - เพิ่ม Exception ตอน push ข้อมความ ไปที่ Line หรือ รับข้อความจาก Line ไม่ได้
โดย mindphp อ 24 ธ.ค. 2019 7:06 am บอร์ด MD-CRM - Tester
0
4
อ 24 ธ.ค. 2019 7:06 am โดย mindphp
B - เวลาใน Logs ไม่ตรง
โดย mindphp อ 24 ธ.ค. 2019 5:57 am บอร์ด MlineCRM Line + MD-CRM
0
3
อ 24 ธ.ค. 2019 5:57 am โดย mindphp