ให้เรตสมาชิก: 3 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

องค์ประกอบในการสร้างระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

 

     ใน ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) หรือ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าซึ่ง ถือเป็นผู้ที่มีความสำคัญที่สุดในการสร้างผลกำไรระยะยาวให้กับองค์การ มีองค์ประกอบในการบริหารความสัมพันธ์ 8 ประการ 

องค์ประกอบในการบริหารความสัมพันธ์ 8 ประการ ดังนี้

     1. CRM Vision เป็นการกำหนดวิสัยทัศน์ให้ชัดเจน โดยองค์การต้องการให้ลูกค้ามี ทัศนคติอย่างไรต่อองค์การ ซึ่งลูกค้าขององค์การนั้นจะประกอบไปด้วยลูกค้าในปัจจุบัน และลูกค้าซึ่งมีแนวโน้มจะมาซื้อสินค้าและบริการขององค์การในอนาคต 

     หากองค์การนำ CRM มาใช้โดยปราศจากการกำหนดวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน จะส่งผลกระทบต่อองค์การ เพราะจะทำให้องค์การเหมือนองค์การอื่น ๆ โดยทั่วไปไม่ได้มีความแตกต่างเป็นพิเศษ 

     ลูกค้าจะไม่สามารถคาดหวังได้ว่าองค์การจะสามารถตอบสนองความต้องการความพึงพอ ใจ หรือให้บริการแก่ลูกค้าได้ในระดับใด และบุคลากรขององค์การก็จะไม่ทราบทิศทางที่ชัดเจนในการปฏิบัติงานโดยเฉพาะ เรื่องสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการส่งมอบสินค้าและบริการว่าควรจะมีวิธีปฏิบัติ อย่างไรเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

     2. CRM Strategy กลยุทธ์ของ CRM จะต้องนำทิศทาง และเป้าหมายทางด้านการเงินจากกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจโดยรวมขององค์การมา เกี่ยวข้องในการพิจารณาเพื่อที่ค้นหากลยุทธ์ในการสร้างความจงรักภักดีของ ลูกค้า

     เพื่อทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าและใช้บริการองค์การในระยะยาวและอุดหนุนสินค้า ขององค์การในปริมาณที่มากขึ้น มีการแนะนำสินค้าให้กับลูกค้าอื่น ๆ และมีความพึงพอใจที่จะอุดหนุนสินค้าหรือบริการที่มีราคาสูงขึ้นได้ การนำกลยุทธ์ CRM มาใช้นั้นเพื่อให้องค์การสามารถ

       2.1 กำหนดกลุ่มเป้าหมายที่องค์การต้องการ

       2.2 สามารถทำให้ลูกค้าเป้าหมายเหล่านั้นหันมาเป็นลูกค้าขององค์การ

       2.3 องค์การสามารถพัฒนาลูกค้าขององค์การเป็นระดับผู้ซื้อหรือลูกค้าจากระดับผู้มีอุปการะคุณต่อองค์การ 

       2.4 องค์การสามารถรักษาลูกค้าที่มีค่าเหล่านั้นไว้ได้ในระยะยาว

     3. Value Customer Experience ประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าได้รับจากองค์การจะเป็นสิ่งที่ช่วยให้ลูกค้ามีมุม มองที่ดีต่อองค์การได้ ส่วนประสบการณ์ที่ไม่ดีที่ได้รับจากองค์การจะสร้างความไม่ประทับใจต่อ องค์การ และประสบการณ์ที่ไม่ดีจะถูกบอกต่อไปยังลูกค้าอื่นอย่างรวดเร็วซึ่งตรงข้าม กับประสบการณ์ที่ดีที่จะต้องใช้เวลาในสร้างชื่อเสียงให้กับองค์การ การให้บริการแก่ลูกค้าที่ดีได้นั้นจะเกี่ยวข้องกับการกำหนดวิสัยทัศน์ CRM ขององค์การที่กล่าวมา

     4. Organization Collaboration บุคลากรในองค์การตั้งแต่ระดับพนักงานจนถึงระดับผู้บริหารมีความสำคัญอย่าง ยิ่งต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งต้องทุ่มเทเพื่อการตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า 

     องค์การจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างภายใน ออกแบบระบบค่าตอบแทน มีระบบการจูงใจพนักงาน มีการพัฒนาทักษะความชำนาญของบุคลากร มีการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์การ เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้ช่วยก่อให้เกิดการทำงานที่ร่วมมือร่วมใจกันทั้งองค์การ โดยไม่จำเป็นต้องมุ่งเน้นที่การนำเทคโนโลยีมากมายด้าน CRM มาใช้แต่เพียงอย่างเดียว

     5. Process การปรับปรุงกระบวนการภายในองค์การนั้นเพื่อให้องค์การเกิดการพัฒนา ประสิทธิภาพในการทำงานและสามารถช่วยให้องค์การลดต้นุทนในการดำเนินงานได้ ซึ่งการปรับปรุงกระบวนการทำงานต่าง ๆ จะให้องค์การได้รับผลประโยชน์เองไม่ใช่ลูกค้า 

     ส่วนการนำหลัก CRM เข้ามาประยุกต์ใช้จะช่วยให้องคืการพัฒนาระบบและปรับปรุงกระบวนการซึ่งจะส่ง ผลดีต่อลูกค้าโดยตรง นอกจากนี้ยังทำให้องค์การทราบว่ากระบวนการใดบ้างที่มีความสำคัญต่อลูกค้า กระบวนการที่ซับซ้อนเกินไปอาจทำให้การบริการไม่เป็น 

     6. Information ข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้า ธุรกรรมต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในกระบวนการทำงานนเป็นสิ่งสำคัยที่สุดที่จะช่วยทำให้การนำระบบ การบริหารลูกค้ามาใช้ประสบผลสำเร็จ องค์การจำเป็นต้องบริหารข้อมูลให้มีประสิทธิภาพ ตั้งแต่การเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูล การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์การ 

     ซึ่งแต่ละองค์การควรจะมีการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและพฤติกรรมต่าง ๆ ของลูกค้าไว้แล้วนำมาจัดจำแนกและวิเคราะห์ให้เกิดประโยชน์ในการดำเนินธุรกิจ และเผยแพร่ให้หน่วยต่าง ๆ ภายในองค์การ โดยมีการรวบรวมไว้ที่ฐานข้อมูลกลางพนักงานระดับต่าง ๆ สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ได้ในเวลาที่เหมาะสม ข้อมูลเป็นสิ่งที่สำคัญมากที่จะช่วยให้การใช้กลยุทธ์การบริหารลูกค้า สัมพันธ์ประสบความสำเร็จ และยังสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับองค์การ

     7. Technology เทคโนโลยีเป็นองค์ประกอบในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมจะเป็นตัวช่วยส่งเสริมให้องค์การบรรลุเป้าหมายการ บริหารลูกค้าสัมพันธ์

     8. Metrics กลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์จำเป็นต้องมีตัววัดเพื่อให้ทราบถึงผลสำเร็จ ของการนำกลยุทธ์มาใช้ เช่นเดียวกับกลยุทธ์โดยทั่วไป องค์การจะต้องตั้งวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่สามารถวัดได้ และติดตามผลการดำเนินงานตามกลยุทธ์ โดยมีการกำหนดตัววัดเป็น ลำดับขั้น ดังนี้ คือ ตัววัดระดับองค์การ ตัววัดระดับกลยุทธ์ทางด้านลูกค้า ตัววัดกระบวนการดำเนินงาน และตัววัดปัจจัยนำเข้า (ดิสพงศ์ พรชนกนาถ,2546:32-33)

การนำกลยุทธ์ CRM ไปประยุกต์ปฏิบัติในองค์การ

     องค์การที่ต้องการนำระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ในองค์การนั้นต้อง พิจารณาในเรื่องของความจำเป็นว่ามีมากน้อยเพียงใด องค์การไม่ควรลงทุนนำระบบ CRM มาใช้ หากยังไม่ได้มีการทำการวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าที่สำคัญที่สุดขององค์การ และยังไม่ทราบว่าจะนำระบบ CRM ช่วยสนับสนุนหรือเสริมสร้างสัมพันธ์กับลูกค้านั้นอย่างไร

     องค์การจะต้องทำความเข้าใจในความซับซ้อน และสามารถประสบความสำเร็จได้หากองค์การได้มีการคำนึงถึงสิ่งต่างเหล่านี้ องค์การจะต้องสามารถระบุให้ได้ว่าลูกค้าขององค์การคือใครและมีพฤติกรรมอย่าง ไร ลูกค้าเหล่านั้นมีความสัมพันธ์ในระดับใด เป็นลูกค้าประจำ หรือมีความจงรักภักดีกับตราสินค้าขององค์การหรือไม่ หรือเป็นผู้ที่ใช้สินค้าและบริการหลากหลาย เป็นต้น 

     และองค์การสามารถพัฒนาความสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าได้เร็วเพียงใด มีวิธีการอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้ามาใช้บริการครั้งแรก และจะใช้ระยะเวลานานเท่าใดที่กระตุ้นให้เกิดการใช้บริการครั้งที่สอง ครั้งที่สาม และครั้งต่อ ๆ มา และสุดท้ายองค์การมีวิธีการนำเสนอสินค้าและบริการอย่างไรเพื่อที่จะ กระตุ้นพฤติกรรม และโน้มน้าวให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ 

     องค์การยังต้องทราบพฤติกรรมของลูกค้าเพิ่มเติมอีกในเรื่องของการหยุดซื้อ สินค้าและบริการว่าเกิดขึ้นเมื่อใดและมีที่มาอย่างไร นอกจากนี้องค์การยังต้องทราบถึงรายได้ที่เกิดขึ้นจากลูกค้าแต่ละรายตั้งแต่ เริ่มสร้างการรับรู้ การกระตุ้นความสนใจ การซื้อซ้ำ และสุดท้ายการเป็นลูกค้าที่ยึดมั่นในสินค้าและบริการ

     การนำการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ให้มีความเสี่ยงน้อยที่สุดนั้นองค์การจะ ต้องพยายามสร้างความสามารถภายในองค์การโดยการปรับเปลี่ยนโครงสร้างการบริหาร งานภายใน การฝึกอบรมพนักงานให้เข้าใจแนวคิดใหม่ที่มุ่งเน้นลูกค้า ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นำเทคโนโลยีที่จำเป็นเข้มาใช้เพื่อสนับสนุนในด้านการติดต่อสื่อสาร และการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์การ หลังจากนั้นองค์การต้องกำหนดเป้าหมายกลุ่มเล็ก จัดทำแผน และนำมาทดลองใช้ในองค์การ 

ที่มา : http://www.bloggang.com/

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
ตัวอย่างคำสั่ง การใช้ API ส่งภาพ ผ่าน curl ด้วย binary data
โดย mindphp อ 30 ส.ค. 2020 11:54 pm บอร์ด Linux - Web Server
0
175
อ 30 ส.ค. 2020 11:54 pm โดย mindphp
สอบถามเรื่อง local,server ครับ
โดย nai_cyp พฤ 27 ส.ค. 2020 7:19 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
4
414
จ 31 ส.ค. 2020 5:03 pm โดย mindphp
วิธีใส่รูปภาพประกอบในวิดีโอด้วย DaVinci Resolve 16
โดย nai_cyp พฤ 27 ส.ค. 2020 6:59 pm บอร์ด Graphic design
0
282
พฤ 27 ส.ค. 2020 6:59 pm โดย nai_cyp
Drop off กับ fulfillment เหมือนหรือ ต่างกันมั้ย
โดย thatsawan พ 26 ส.ค. 2020 4:57 pm บอร์ด ถาม - ตอบ ธุรกิจ กฏหมาย ภาษี บัญชี
0
182
พ 26 ส.ค. 2020 4:57 pm โดย thatsawan
สอบถามกรณีที่มีการจ่ายบิลล่วงหน้าในระบบ Petty cash
โดย natthanit.r2538 พ 26 ส.ค. 2020 4:51 pm บอร์ด ถาม - ตอบ ธุรกิจ กฏหมาย ภาษี บัญชี
3
436
พฤ 27 ส.ค. 2020 4:04 pm โดย natthanit.r2538
การคิด ภพ.36 และการยื่นภพ.36
โดย natthanit.r2538 พ 26 ส.ค. 2020 2:44 pm บอร์ด ถาม - ตอบ ธุรกิจ กฏหมาย ภาษี บัญชี
1
147
พ 26 ส.ค. 2020 2:52 pm โดย natthanit.r2538
อัพเดทกันเลย Joomla 3.9.21 ปรับปรุงทั้งความปลอดภัยและระบบหลักให้ดีขึ้น
โดย tsukasaz พ 26 ส.ค. 2020 12:14 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
208
พ 26 ส.ค. 2020 12:14 pm โดย tsukasaz
สอบถามวิธีดึงข้อมูลจาก Youtube ครับ
โดย nai_cyp พ 26 ส.ค. 2020 11:05 am บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
2
270
พ 26 ส.ค. 2020 11:33 am โดย nai_cyp
แสดงวิธีการขนส่งสินค้าในร้านค้าออนไลน์ด้วย Module Shipping Method ใน MooZiiCart
โดย bolue อ 25 ส.ค. 2020 6:49 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
142
อ 25 ส.ค. 2020 6:49 pm โดย bolue
แท็กชื่อสินค้าในร้านค้าออนไลน์ด้วย Module Products tags name ใน MooZiiCart
โดย bolue อ 25 ส.ค. 2020 6:29 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
161
อ 25 ส.ค. 2020 6:29 pm โดย bolue
วิธีรันโปรแกรม .bat file ใน task schedule โดยไม่เปิด windows ขึ้นมาให้กวนใจ
โดย jirawoot อ 25 ส.ค. 2020 4:46 pm บอร์ด Python Knowledge
0
218
อ 25 ส.ค. 2020 4:46 pm โดย jirawoot
Tracking prevention คืออะไร และมีประโยชน์อย่างไร?
โดย nai_cyp อ 25 ส.ค. 2020 4:21 pm บอร์ด Share Knowledge
0
209
อ 25 ส.ค. 2020 4:21 pm โดย nai_cyp
สอบถามการ ใช้งาน module filter ของ MooZiiCart ค่ะ
โดย bolue อ 25 ส.ค. 2020 4:06 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
4
192
พ 26 ส.ค. 2020 10:27 am โดย bolue
การเช็คข้อมูลการนำส่ง ภ.ง.ด. 90/91
โดย natthanit.r2538 อ 25 ส.ค. 2020 3:51 pm บอร์ด ถาม - ตอบ ธุรกิจ กฏหมาย ภาษี บัญชี
1
165
อ 25 ส.ค. 2020 4:25 pm โดย natthanit.r2538
มาแล้ววว MDImporter ตัวช่วยในการ import ข้อมูลจากไฟล์ excel เข้าระบบ Joomla!!!!
โดย bolue อ 25 ส.ค. 2020 1:01 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
116
อ 25 ส.ค. 2020 1:01 pm โดย bolue
สินค้าที่มีผู้เข้าชมมากที่สุดในร้านค้าออนไลน์ด้วย Module Top Hits ใน MooZiiCart
โดย bolue อ 25 ส.ค. 2020 12:15 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
135
อ 25 ส.ค. 2020 12:15 pm โดย bolue
สินค้าที่ได้คะแนนมากสุดในร้านค้าออนไลน์ด้วย Module Top rating ใน MooZiiCart
โดย bolue อ 25 ส.ค. 2020 11:59 am บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
133
อ 25 ส.ค. 2020 11:59 am โดย bolue
ความคิดเห็นล่าสุดในร้านค้าออนไลน์ด้วย Module Recent Comment ใน MooZiiCart
โดย bolue อ 25 ส.ค. 2020 11:41 am บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
123
อ 25 ส.ค. 2020 11:41 am โดย bolue
แสดงผู้ผลิตสินค้าในร้านค้าออนไลน์ด้วย Module Manufacturer ใน MooZiiCart
โดย bolue จ 24 ส.ค. 2020 7:25 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
146
จ 24 ส.ค. 2020 7:25 pm โดย bolue
แสดงราคาสินค้าได้หลายสกุลเงินในร้านค้าออนไลน์ด้วย Module Currency ใน MooZiiCart
โดย bolue จ 24 ส.ค. 2020 5:50 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
147
จ 24 ส.ค. 2020 5:50 pm โดย bolue