ให้เรตสมาชิก: 3 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

องค์ประกอบในการสร้างระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

 

     ใน ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) หรือ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าซึ่ง ถือเป็นผู้ที่มีความสำคัญที่สุดในการสร้างผลกำไรระยะยาวให้กับองค์การ มีองค์ประกอบในการบริหารความสัมพันธ์ 8 ประการ 

องค์ประกอบในการบริหารความสัมพันธ์ 8 ประการ ดังนี้

     1. CRM Vision เป็นการกำหนดวิสัยทัศน์ให้ชัดเจน โดยองค์การต้องการให้ลูกค้ามี ทัศนคติอย่างไรต่อองค์การ ซึ่งลูกค้าขององค์การนั้นจะประกอบไปด้วยลูกค้าในปัจจุบัน และลูกค้าซึ่งมีแนวโน้มจะมาซื้อสินค้าและบริการขององค์การในอนาคต 

     หากองค์การนำ CRM มาใช้โดยปราศจากการกำหนดวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน จะส่งผลกระทบต่อองค์การ เพราะจะทำให้องค์การเหมือนองค์การอื่น ๆ โดยทั่วไปไม่ได้มีความแตกต่างเป็นพิเศษ 

     ลูกค้าจะไม่สามารถคาดหวังได้ว่าองค์การจะสามารถตอบสนองความต้องการความพึงพอ ใจ หรือให้บริการแก่ลูกค้าได้ในระดับใด และบุคลากรขององค์การก็จะไม่ทราบทิศทางที่ชัดเจนในการปฏิบัติงานโดยเฉพาะ เรื่องสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการส่งมอบสินค้าและบริการว่าควรจะมีวิธีปฏิบัติ อย่างไรเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

     2. CRM Strategy กลยุทธ์ของ CRM จะต้องนำทิศทาง และเป้าหมายทางด้านการเงินจากกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจโดยรวมขององค์การมา เกี่ยวข้องในการพิจารณาเพื่อที่ค้นหากลยุทธ์ในการสร้างความจงรักภักดีของ ลูกค้า

     เพื่อทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าและใช้บริการองค์การในระยะยาวและอุดหนุนสินค้า ขององค์การในปริมาณที่มากขึ้น มีการแนะนำสินค้าให้กับลูกค้าอื่น ๆ และมีความพึงพอใจที่จะอุดหนุนสินค้าหรือบริการที่มีราคาสูงขึ้นได้ การนำกลยุทธ์ CRM มาใช้นั้นเพื่อให้องค์การสามารถ

       2.1 กำหนดกลุ่มเป้าหมายที่องค์การต้องการ

       2.2 สามารถทำให้ลูกค้าเป้าหมายเหล่านั้นหันมาเป็นลูกค้าขององค์การ

       2.3 องค์การสามารถพัฒนาลูกค้าขององค์การเป็นระดับผู้ซื้อหรือลูกค้าจากระดับผู้มีอุปการะคุณต่อองค์การ 

       2.4 องค์การสามารถรักษาลูกค้าที่มีค่าเหล่านั้นไว้ได้ในระยะยาว

     3. Value Customer Experience ประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าได้รับจากองค์การจะเป็นสิ่งที่ช่วยให้ลูกค้ามีมุม มองที่ดีต่อองค์การได้ ส่วนประสบการณ์ที่ไม่ดีที่ได้รับจากองค์การจะสร้างความไม่ประทับใจต่อ องค์การ และประสบการณ์ที่ไม่ดีจะถูกบอกต่อไปยังลูกค้าอื่นอย่างรวดเร็วซึ่งตรงข้าม กับประสบการณ์ที่ดีที่จะต้องใช้เวลาในสร้างชื่อเสียงให้กับองค์การ การให้บริการแก่ลูกค้าที่ดีได้นั้นจะเกี่ยวข้องกับการกำหนดวิสัยทัศน์ CRM ขององค์การที่กล่าวมา

     4. Organization Collaboration บุคลากรในองค์การตั้งแต่ระดับพนักงานจนถึงระดับผู้บริหารมีความสำคัญอย่าง ยิ่งต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งต้องทุ่มเทเพื่อการตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า 

     องค์การจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างภายใน ออกแบบระบบค่าตอบแทน มีระบบการจูงใจพนักงาน มีการพัฒนาทักษะความชำนาญของบุคลากร มีการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์การ เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้ช่วยก่อให้เกิดการทำงานที่ร่วมมือร่วมใจกันทั้งองค์การ โดยไม่จำเป็นต้องมุ่งเน้นที่การนำเทคโนโลยีมากมายด้าน CRM มาใช้แต่เพียงอย่างเดียว

     5. Process การปรับปรุงกระบวนการภายในองค์การนั้นเพื่อให้องค์การเกิดการพัฒนา ประสิทธิภาพในการทำงานและสามารถช่วยให้องค์การลดต้นุทนในการดำเนินงานได้ ซึ่งการปรับปรุงกระบวนการทำงานต่าง ๆ จะให้องค์การได้รับผลประโยชน์เองไม่ใช่ลูกค้า 

     ส่วนการนำหลัก CRM เข้ามาประยุกต์ใช้จะช่วยให้องคืการพัฒนาระบบและปรับปรุงกระบวนการซึ่งจะส่ง ผลดีต่อลูกค้าโดยตรง นอกจากนี้ยังทำให้องค์การทราบว่ากระบวนการใดบ้างที่มีความสำคัญต่อลูกค้า กระบวนการที่ซับซ้อนเกินไปอาจทำให้การบริการไม่เป็น 

     6. Information ข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้า ธุรกรรมต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในกระบวนการทำงานนเป็นสิ่งสำคัยที่สุดที่จะช่วยทำให้การนำระบบ การบริหารลูกค้ามาใช้ประสบผลสำเร็จ องค์การจำเป็นต้องบริหารข้อมูลให้มีประสิทธิภาพ ตั้งแต่การเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูล การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์การ 

     ซึ่งแต่ละองค์การควรจะมีการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและพฤติกรรมต่าง ๆ ของลูกค้าไว้แล้วนำมาจัดจำแนกและวิเคราะห์ให้เกิดประโยชน์ในการดำเนินธุรกิจ และเผยแพร่ให้หน่วยต่าง ๆ ภายในองค์การ โดยมีการรวบรวมไว้ที่ฐานข้อมูลกลางพนักงานระดับต่าง ๆ สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ได้ในเวลาที่เหมาะสม ข้อมูลเป็นสิ่งที่สำคัญมากที่จะช่วยให้การใช้กลยุทธ์การบริหารลูกค้า สัมพันธ์ประสบความสำเร็จ และยังสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับองค์การ

     7. Technology เทคโนโลยีเป็นองค์ประกอบในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมจะเป็นตัวช่วยส่งเสริมให้องค์การบรรลุเป้าหมายการ บริหารลูกค้าสัมพันธ์

     8. Metrics กลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์จำเป็นต้องมีตัววัดเพื่อให้ทราบถึงผลสำเร็จ ของการนำกลยุทธ์มาใช้ เช่นเดียวกับกลยุทธ์โดยทั่วไป องค์การจะต้องตั้งวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่สามารถวัดได้ และติดตามผลการดำเนินงานตามกลยุทธ์ โดยมีการกำหนดตัววัดเป็น ลำดับขั้น ดังนี้ คือ ตัววัดระดับองค์การ ตัววัดระดับกลยุทธ์ทางด้านลูกค้า ตัววัดกระบวนการดำเนินงาน และตัววัดปัจจัยนำเข้า (ดิสพงศ์ พรชนกนาถ,2546:32-33)

การนำกลยุทธ์ CRM ไปประยุกต์ปฏิบัติในองค์การ

     องค์การที่ต้องการนำระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ในองค์การนั้นต้อง พิจารณาในเรื่องของความจำเป็นว่ามีมากน้อยเพียงใด องค์การไม่ควรลงทุนนำระบบ CRM มาใช้ หากยังไม่ได้มีการทำการวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าที่สำคัญที่สุดขององค์การ และยังไม่ทราบว่าจะนำระบบ CRM ช่วยสนับสนุนหรือเสริมสร้างสัมพันธ์กับลูกค้านั้นอย่างไร

     องค์การจะต้องทำความเข้าใจในความซับซ้อน และสามารถประสบความสำเร็จได้หากองค์การได้มีการคำนึงถึงสิ่งต่างเหล่านี้ องค์การจะต้องสามารถระบุให้ได้ว่าลูกค้าขององค์การคือใครและมีพฤติกรรมอย่าง ไร ลูกค้าเหล่านั้นมีความสัมพันธ์ในระดับใด เป็นลูกค้าประจำ หรือมีความจงรักภักดีกับตราสินค้าขององค์การหรือไม่ หรือเป็นผู้ที่ใช้สินค้าและบริการหลากหลาย เป็นต้น 

     และองค์การสามารถพัฒนาความสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าได้เร็วเพียงใด มีวิธีการอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้ามาใช้บริการครั้งแรก และจะใช้ระยะเวลานานเท่าใดที่กระตุ้นให้เกิดการใช้บริการครั้งที่สอง ครั้งที่สาม และครั้งต่อ ๆ มา และสุดท้ายองค์การมีวิธีการนำเสนอสินค้าและบริการอย่างไรเพื่อที่จะ กระตุ้นพฤติกรรม และโน้มน้าวให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ 

     องค์การยังต้องทราบพฤติกรรมของลูกค้าเพิ่มเติมอีกในเรื่องของการหยุดซื้อ สินค้าและบริการว่าเกิดขึ้นเมื่อใดและมีที่มาอย่างไร นอกจากนี้องค์การยังต้องทราบถึงรายได้ที่เกิดขึ้นจากลูกค้าแต่ละรายตั้งแต่ เริ่มสร้างการรับรู้ การกระตุ้นความสนใจ การซื้อซ้ำ และสุดท้ายการเป็นลูกค้าที่ยึดมั่นในสินค้าและบริการ

     การนำการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ให้มีความเสี่ยงน้อยที่สุดนั้นองค์การจะ ต้องพยายามสร้างความสามารถภายในองค์การโดยการปรับเปลี่ยนโครงสร้างการบริหาร งานภายใน การฝึกอบรมพนักงานให้เข้าใจแนวคิดใหม่ที่มุ่งเน้นลูกค้า ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นำเทคโนโลยีที่จำเป็นเข้มาใช้เพื่อสนับสนุนในด้านการติดต่อสื่อสาร และการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์การ หลังจากนั้นองค์การต้องกำหนดเป้าหมายกลุ่มเล็ก จัดทำแผน และนำมาทดลองใช้ในองค์การ 

ที่มา : http://www.bloggang.com/

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
VDO - Sport Lineup Program
โดย numtan5839 พ 27 พ.ย. 2019 5:39 pm บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
0
4
พ 27 พ.ย. 2019 5:39 pm โดย numtan5839
Excel เพิ่มฟีเจอร์ Sheet View ใช้งานร่วมกันหลายๆคนได้แบบไม่มีปัญหา
โดย chatee supasand พ 27 พ.ย. 2019 4:37 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
22
พ 27 พ.ย. 2019 4:37 pm โดย chatee supasand
วิธีการใช้งาน JQuery กับ Ajax เพื่อค้นหาข้อมูลจากฐานข้อมูลว่ามมีจริงหรือไม
โดย Ittichai_chupol พ 27 พ.ย. 2019 2:28 pm บอร์ด Jquery & Ajax Knowledge
0
37
พ 27 พ.ย. 2019 2:28 pm โดย Ittichai_chupol
GENNECT Cross คืออะไร?
โดย LEG พ 27 พ.ย. 2019 1:28 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
27
พ 27 พ.ย. 2019 1:28 pm โดย LEG
จะกำหนด icon เฉพาะ ข้อความใน tag new ได้ยังไงครับ
โดย bankjittapol พ 27 พ.ย. 2019 12:20 pm บอร์ด Joomla Development
2
41
ส 30 พ.ย. 2019 1:36 pm โดย bankjittapol
B - ปัญหา login ผ่าน xmlrpc แล้ว Error Connect error: Connection timed out (110)
โดย tsukasaz พ 27 พ.ย. 2019 10:10 am บอร์ด MlineCRM Line + MD-CRM
5
9
พ 27 พ.ย. 2019 5:12 pm โดย mindphp
งานประจำวันที่ 27 พฤศจิกายน 2562
โดย numtan5839 พ 27 พ.ย. 2019 10:11 am บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
4
33
พ 27 พ.ย. 2019 7:04 pm โดย jamepiyawat
พรีฯของจากจีนมาขาย สั่งเองไม่ยาก ไม่เก่งภาษาจีนก็ทำได้!
โดย promotion ศ 08 พ.ย. 2019 3:06 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
2
121
พ 27 พ.ย. 2019 9:22 am โดย LEG
ทำความรู้จักกับ Forex ตลาดแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ
โดย numtan5839 ศ 08 พ.ย. 2019 4:03 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
151
พ 27 พ.ย. 2019 5:26 am โดย npfurion
ขอวิธีสร้าง Dropdown list จังหวัด อำเภอ ตำบล เพียงใส
โดย spawat ส 02 พ.ย. 2019 4:49 pm บอร์ด Programming - PHP
4
220
พฤ 28 พ.ย. 2019 10:49 am โดย ololl04
VDO - โปรแกรมจัดรูปแบบแผนการเล่นฟุตบอล
โดย numtan5839 อ 26 พ.ย. 2019 6:04 pm บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
2
16
อ 26 พ.ย. 2019 6:19 pm โดย numtan5839
โปรแกรมแปลงพื้นที่
โดย prmindphp อ 26 พ.ย. 2019 5:20 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
38
อ 26 พ.ย. 2019 5:20 pm โดย prmindphp
เชื่อม template engine twig แล้ว error ครับ
โดย jamepiyawat อ 26 พ.ย. 2019 1:45 pm บอร์ด Programming - PHP
2
43
อ 26 พ.ย. 2019 2:42 pm โดย jamepiyawat
ภาษาซี (C/C++) กับ โจทย์ทางคณิตศาสตร์ (2) แปลงฟุต&นิ้ว เป็น เซนติเมตร
โดย Aussadawut จ 19 พ.ย. 2018 2:57 pm บอร์ด Share Knowledge
1
2635
อ 26 พ.ย. 2019 12:24 pm โดย mindphp
งานประจำวันที่ 26 พฤศจิกายน 2562
โดย numtan5839 อ 26 พ.ย. 2019 10:22 am บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
2
12
อ 26 พ.ย. 2019 7:39 pm โดย numtan5839
ระวังไว้! 'โรคเอ็มเอส' โรคใหม่วัยทำงาน
โดย promotion พฤ 31 ต.ค. 2019 3:00 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
188
อ 26 พ.ย. 2019 4:04 am โดย weeha
การปรับแก้ไขข้อมูลเมื่อทำการ Quote เพื่อปรับแก้ไขชื่อของ User ที่ทำการ Quote ใน phpbb
โดย Ittichai_chupol จ 25 พ.ย. 2019 6:39 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
36
จ 25 พ.ย. 2019 6:39 pm โดย Ittichai_chupol
dapper line ช่วยตรวจสอบให้ด้วยว่าเกิดอะไรขึ้น
โดย thatsawan จ 25 พ.ย. 2019 6:29 pm บอร์ด MD-CRM - Tester
3
10
ศ 06 ธ.ค. 2019 4:04 pm โดย thatsawan
ความสามมารถ ของ สิริ ผู้ช่วยดิจิตอลอัจฉริยะของ Apple
โดย Ittichai_chupol จ 25 พ.ย. 2019 6:00 pm บอร์ด Mobile Application Developing- Android, iOS
0
39
จ 25 พ.ย. 2019 6:00 pm โดย Ittichai_chupol
บอลไทย
โดย jataz2 จ 25 พ.ย. 2019 5:18 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
4
54
พ 27 พ.ย. 2019 10:45 am โดย aloha11x