ให้เรตสมาชิก: 3 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

องค์ประกอบในการสร้างระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

 

     ใน ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) หรือ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าซึ่ง ถือเป็นผู้ที่มีความสำคัญที่สุดในการสร้างผลกำไรระยะยาวให้กับองค์การ มีองค์ประกอบในการบริหารความสัมพันธ์ 8 ประการ 

องค์ประกอบในการบริหารความสัมพันธ์ 8 ประการ ดังนี้

     1. CRM Vision เป็นการกำหนดวิสัยทัศน์ให้ชัดเจน โดยองค์การต้องการให้ลูกค้ามี ทัศนคติอย่างไรต่อองค์การ ซึ่งลูกค้าขององค์การนั้นจะประกอบไปด้วยลูกค้าในปัจจุบัน และลูกค้าซึ่งมีแนวโน้มจะมาซื้อสินค้าและบริการขององค์การในอนาคต 

     หากองค์การนำ CRM มาใช้โดยปราศจากการกำหนดวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน จะส่งผลกระทบต่อองค์การ เพราะจะทำให้องค์การเหมือนองค์การอื่น ๆ โดยทั่วไปไม่ได้มีความแตกต่างเป็นพิเศษ 

     ลูกค้าจะไม่สามารถคาดหวังได้ว่าองค์การจะสามารถตอบสนองความต้องการความพึงพอ ใจ หรือให้บริการแก่ลูกค้าได้ในระดับใด และบุคลากรขององค์การก็จะไม่ทราบทิศทางที่ชัดเจนในการปฏิบัติงานโดยเฉพาะ เรื่องสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการส่งมอบสินค้าและบริการว่าควรจะมีวิธีปฏิบัติ อย่างไรเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

     2. CRM Strategy กลยุทธ์ของ CRM จะต้องนำทิศทาง และเป้าหมายทางด้านการเงินจากกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจโดยรวมขององค์การมา เกี่ยวข้องในการพิจารณาเพื่อที่ค้นหากลยุทธ์ในการสร้างความจงรักภักดีของ ลูกค้า

     เพื่อทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าและใช้บริการองค์การในระยะยาวและอุดหนุนสินค้า ขององค์การในปริมาณที่มากขึ้น มีการแนะนำสินค้าให้กับลูกค้าอื่น ๆ และมีความพึงพอใจที่จะอุดหนุนสินค้าหรือบริการที่มีราคาสูงขึ้นได้ การนำกลยุทธ์ CRM มาใช้นั้นเพื่อให้องค์การสามารถ

       2.1 กำหนดกลุ่มเป้าหมายที่องค์การต้องการ

       2.2 สามารถทำให้ลูกค้าเป้าหมายเหล่านั้นหันมาเป็นลูกค้าขององค์การ

       2.3 องค์การสามารถพัฒนาลูกค้าขององค์การเป็นระดับผู้ซื้อหรือลูกค้าจากระดับผู้มีอุปการะคุณต่อองค์การ 

       2.4 องค์การสามารถรักษาลูกค้าที่มีค่าเหล่านั้นไว้ได้ในระยะยาว

     3. Value Customer Experience ประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าได้รับจากองค์การจะเป็นสิ่งที่ช่วยให้ลูกค้ามีมุม มองที่ดีต่อองค์การได้ ส่วนประสบการณ์ที่ไม่ดีที่ได้รับจากองค์การจะสร้างความไม่ประทับใจต่อ องค์การ และประสบการณ์ที่ไม่ดีจะถูกบอกต่อไปยังลูกค้าอื่นอย่างรวดเร็วซึ่งตรงข้าม กับประสบการณ์ที่ดีที่จะต้องใช้เวลาในสร้างชื่อเสียงให้กับองค์การ การให้บริการแก่ลูกค้าที่ดีได้นั้นจะเกี่ยวข้องกับการกำหนดวิสัยทัศน์ CRM ขององค์การที่กล่าวมา

     4. Organization Collaboration บุคลากรในองค์การตั้งแต่ระดับพนักงานจนถึงระดับผู้บริหารมีความสำคัญอย่าง ยิ่งต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งต้องทุ่มเทเพื่อการตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า 

     องค์การจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างภายใน ออกแบบระบบค่าตอบแทน มีระบบการจูงใจพนักงาน มีการพัฒนาทักษะความชำนาญของบุคลากร มีการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์การ เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้ช่วยก่อให้เกิดการทำงานที่ร่วมมือร่วมใจกันทั้งองค์การ โดยไม่จำเป็นต้องมุ่งเน้นที่การนำเทคโนโลยีมากมายด้าน CRM มาใช้แต่เพียงอย่างเดียว

     5. Process การปรับปรุงกระบวนการภายในองค์การนั้นเพื่อให้องค์การเกิดการพัฒนา ประสิทธิภาพในการทำงานและสามารถช่วยให้องค์การลดต้นุทนในการดำเนินงานได้ ซึ่งการปรับปรุงกระบวนการทำงานต่าง ๆ จะให้องค์การได้รับผลประโยชน์เองไม่ใช่ลูกค้า 

     ส่วนการนำหลัก CRM เข้ามาประยุกต์ใช้จะช่วยให้องคืการพัฒนาระบบและปรับปรุงกระบวนการซึ่งจะส่ง ผลดีต่อลูกค้าโดยตรง นอกจากนี้ยังทำให้องค์การทราบว่ากระบวนการใดบ้างที่มีความสำคัญต่อลูกค้า กระบวนการที่ซับซ้อนเกินไปอาจทำให้การบริการไม่เป็น 

     6. Information ข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้า ธุรกรรมต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในกระบวนการทำงานนเป็นสิ่งสำคัยที่สุดที่จะช่วยทำให้การนำระบบ การบริหารลูกค้ามาใช้ประสบผลสำเร็จ องค์การจำเป็นต้องบริหารข้อมูลให้มีประสิทธิภาพ ตั้งแต่การเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูล การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์การ 

     ซึ่งแต่ละองค์การควรจะมีการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและพฤติกรรมต่าง ๆ ของลูกค้าไว้แล้วนำมาจัดจำแนกและวิเคราะห์ให้เกิดประโยชน์ในการดำเนินธุรกิจ และเผยแพร่ให้หน่วยต่าง ๆ ภายในองค์การ โดยมีการรวบรวมไว้ที่ฐานข้อมูลกลางพนักงานระดับต่าง ๆ สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ได้ในเวลาที่เหมาะสม ข้อมูลเป็นสิ่งที่สำคัญมากที่จะช่วยให้การใช้กลยุทธ์การบริหารลูกค้า สัมพันธ์ประสบความสำเร็จ และยังสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับองค์การ

     7. Technology เทคโนโลยีเป็นองค์ประกอบในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมจะเป็นตัวช่วยส่งเสริมให้องค์การบรรลุเป้าหมายการ บริหารลูกค้าสัมพันธ์

     8. Metrics กลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์จำเป็นต้องมีตัววัดเพื่อให้ทราบถึงผลสำเร็จ ของการนำกลยุทธ์มาใช้ เช่นเดียวกับกลยุทธ์โดยทั่วไป องค์การจะต้องตั้งวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่สามารถวัดได้ และติดตามผลการดำเนินงานตามกลยุทธ์ โดยมีการกำหนดตัววัดเป็น ลำดับขั้น ดังนี้ คือ ตัววัดระดับองค์การ ตัววัดระดับกลยุทธ์ทางด้านลูกค้า ตัววัดกระบวนการดำเนินงาน และตัววัดปัจจัยนำเข้า (ดิสพงศ์ พรชนกนาถ,2546:32-33)

การนำกลยุทธ์ CRM ไปประยุกต์ปฏิบัติในองค์การ

     องค์การที่ต้องการนำระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ในองค์การนั้นต้อง พิจารณาในเรื่องของความจำเป็นว่ามีมากน้อยเพียงใด องค์การไม่ควรลงทุนนำระบบ CRM มาใช้ หากยังไม่ได้มีการทำการวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าที่สำคัญที่สุดขององค์การ และยังไม่ทราบว่าจะนำระบบ CRM ช่วยสนับสนุนหรือเสริมสร้างสัมพันธ์กับลูกค้านั้นอย่างไร

     องค์การจะต้องทำความเข้าใจในความซับซ้อน และสามารถประสบความสำเร็จได้หากองค์การได้มีการคำนึงถึงสิ่งต่างเหล่านี้ องค์การจะต้องสามารถระบุให้ได้ว่าลูกค้าขององค์การคือใครและมีพฤติกรรมอย่าง ไร ลูกค้าเหล่านั้นมีความสัมพันธ์ในระดับใด เป็นลูกค้าประจำ หรือมีความจงรักภักดีกับตราสินค้าขององค์การหรือไม่ หรือเป็นผู้ที่ใช้สินค้าและบริการหลากหลาย เป็นต้น 

     และองค์การสามารถพัฒนาความสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าได้เร็วเพียงใด มีวิธีการอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้ามาใช้บริการครั้งแรก และจะใช้ระยะเวลานานเท่าใดที่กระตุ้นให้เกิดการใช้บริการครั้งที่สอง ครั้งที่สาม และครั้งต่อ ๆ มา และสุดท้ายองค์การมีวิธีการนำเสนอสินค้าและบริการอย่างไรเพื่อที่จะ กระตุ้นพฤติกรรม และโน้มน้าวให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ 

     องค์การยังต้องทราบพฤติกรรมของลูกค้าเพิ่มเติมอีกในเรื่องของการหยุดซื้อ สินค้าและบริการว่าเกิดขึ้นเมื่อใดและมีที่มาอย่างไร นอกจากนี้องค์การยังต้องทราบถึงรายได้ที่เกิดขึ้นจากลูกค้าแต่ละรายตั้งแต่ เริ่มสร้างการรับรู้ การกระตุ้นความสนใจ การซื้อซ้ำ และสุดท้ายการเป็นลูกค้าที่ยึดมั่นในสินค้าและบริการ

     การนำการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ให้มีความเสี่ยงน้อยที่สุดนั้นองค์การจะ ต้องพยายามสร้างความสามารถภายในองค์การโดยการปรับเปลี่ยนโครงสร้างการบริหาร งานภายใน การฝึกอบรมพนักงานให้เข้าใจแนวคิดใหม่ที่มุ่งเน้นลูกค้า ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นำเทคโนโลยีที่จำเป็นเข้มาใช้เพื่อสนับสนุนในด้านการติดต่อสื่อสาร และการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์การ หลังจากนั้นองค์การต้องกำหนดเป้าหมายกลุ่มเล็ก จัดทำแผน และนำมาทดลองใช้ในองค์การ 

ที่มา : http://www.bloggang.com/

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
จะทำอย่างไรให้เราดึงชื่อรูปออกมาได้จากพาดยาว ๆ ครับ
โดย jamepiyawat จ 25 พ.ย. 2019 4:44 pm บอร์ด Programming - PHP
1
30
จ 25 พ.ย. 2019 4:45 pm โดย tsukasaz
โปรแกรมคำนวณอัตราแลกเปลี่ยนสกุลเงิน
โดย prmindphp จ 25 พ.ย. 2019 4:26 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
26
จ 25 พ.ย. 2019 4:26 pm โดย prmindphp
โปรแกรมตรวจสอบหมายเลขพัสดุ
โดย prmindphp จ 25 พ.ย. 2019 4:12 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
37
จ 25 พ.ย. 2019 4:12 pm โดย prmindphp
นิยามของสินทรัพย์ หนี้สิน และส่วนของเจ้าของ
โดย Chidchanok อ 15 ม.ค. 2019 6:13 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
1
1494
จ 25 พ.ย. 2019 3:39 pm โดย mindphp
VDO - Program Convert Area
โดย numtan5839 จ 25 พ.ย. 2019 3:16 pm บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
3
25
พ 27 พ.ย. 2019 2:29 am โดย mindphp
งานประจำวันที่ 25 พฤศจิกายน 2562
โดย numtan5839 จ 25 พ.ย. 2019 10:13 am บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
1
17
จ 25 พ.ย. 2019 7:22 pm โดย numtan5839
วิธีการลงทุนที่ดีที่สุดสำหรับ "มนุษย์เงินเดือน"
โดย somying อ 12 พ.ย. 2019 12:13 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
2
263
จ 25 พ.ย. 2019 5:58 am โดย tidehunter
ไปรษณีย์ไทยเอาใจ e-commerce ด้วยบริการ ePacket
โดย numtan5839 ส 09 พ.ย. 2019 11:21 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
2
190
จ 09 ธ.ค. 2019 3:21 pm โดย LEG
อัพเดดความคืบหน้า / Progress - AZKing
โดย mindphp อ 29 มิ.ย. 2014 5:47 pm บอร์ด AZKing (Main)
598
3298
อ 03 ธ.ค. 2019 6:34 pm โดย thatsawan
insert แล้วไม่ขึ้น error ไม่มีข้อความไดเกิดขึ้น ไม่บันทึกข้อมูลลงฐานข้อมูลด้วยคับ
โดย สายลม พ 06 พฤษภาคม 2015 8:20 am บอร์ด Programming - PHP
6
3389
ส 23 พ.ย. 2019 9:50 pm โดย Weerawut Wongdang
Animation ประกอบ Tools
โดย numtan5839 ส 23 พ.ย. 2019 7:21 pm บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
8
56
ศ 13 ธ.ค. 2019 6:37 pm โดย numtan5839
ข้อแตกต่าง ระหว่าง ฟังก์ชัน onContentBeforeDisplay กับ onContentAfterDisplay
โดย bankjittapol ส 23 พ.ย. 2019 6:56 pm บอร์ด Joomla Developing Knowledge
0
41
ส 23 พ.ย. 2019 6:56 pm โดย bankjittapol
หน่วยของค่าที่ใช้ต่างๆ ใน CSS
โดย bankjittapol ส 23 พ.ย. 2019 6:20 pm บอร์ด CSS Knowledge
0
47
ส 23 พ.ย. 2019 6:20 pm โดย bankjittapol
งานประจำวันที่ 23 พฤศจิกายน 2562
โดย numtan5839 ส 23 พ.ย. 2019 10:17 am บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
6
29
ส 23 พ.ย. 2019 7:22 pm โดย numtan5839
จะแปลง {new} {/new} {update} {/update} {bug} {/bug} ให้เป็นตามรูปยังไงครับ(ตามรูปที่แนบไว้)
โดย bankjittapol ส 23 พ.ย. 2019 5:08 pm บอร์ด Joomla Development
0
60
ส 23 พ.ย. 2019 5:08 pm โดย bankjittapol
จะเอาเลขเวอร์ชั่น และวันที่ ที่อยู่ข้างใน {version} ออกมายังไงครับ
โดย bankjittapol ส 23 พ.ย. 2019 3:39 pm บอร์ด Joomla Development
2
62
ส 23 พ.ย. 2019 3:56 pm โดย bankjittapol
มาแล้ว !! Plugin MDEmbed สร้าง Link อัพวีดีโอบทความ เว็บไซต์ Joomla 2.5, 3.x
โดย Patipat ศ 30 ส.ค. 2019 5:46 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
1
306
ส 23 พ.ย. 2019 11:11 am โดย mindphp
รวม แนะนำโปรแกรม POS (ระบบขายหน้าร้าน)
โดย nipon09 พฤ 06 พ.ย. 2014 7:09 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
5
7619
ส 23 พ.ย. 2019 1:30 am โดย nightstalker
การใช้ text-align เพื่อจัดข้อความ
โดย bankjittapol ศ 22 พ.ย. 2019 6:28 pm บอร์ด CSS Knowledge
0
59
ศ 22 พ.ย. 2019 6:28 pm โดย bankjittapol
อยากทราบคำสั่ง joomla ที่จะทำให้ย่อยรูปได้ครับ
โดย jamepiyawat ศ 22 พ.ย. 2019 5:53 pm บอร์ด Joomla Development
1
76
ศ 22 พ.ย. 2019 8:35 pm โดย mindphp