ให้เรตสมาชิก: 1 / 5

ดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ ระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม

 

    ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) เป็นทั้งกลยุทธ์และเครื่องมือขององค์การ และของพนักงานในองค์การที่จะในการให้บริการแก่ลูกค้า ซึ่งกลยุทธ์ไม่ได้หมายความถึงเทคโนโลยีที่มีราคาแพง องค์การไม่จำเป็นต้องพึ่งเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยเกินไป

     หากองค์การมีเทคโนโลยีที่ยังสามารถประยุกต์ใช้ได้ ทั้งนี้เนื่องจากจะก่อให้เกิดความสิ้นเปลืองต้นทุนในการเปลี่ยนเทคโนโลยี อย่างมาก องค์การควรให้ความสำคัญกับการกำหนดกลยุทธ์ระบบ CRM มากกว่า ทั้งนี้องค์การต้องให้พนักงานเข้าใจว่าเทคโนโลยีนั้นเป็นเพียงเครื่องมือที่ จะสนับสนุนกลยุทธ์ระบบ CRM เท่านั้น

     ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) เป็นส่วนหนึ่งของทุกคนในองค์การ และสร้างความได้เปรียบให้กับองค์การ สามารถช่วยให้องค์การคาดการณ์ส่วนแบ่งทางการตลาดได้ ทั้งนี้องค์การจะต้องให้ความสำคัญกับทั้งลูกค้าภายในและภายนอกองค์การ

แนวคิดพื้นฐานของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ ระบบ CRM

    การพัฒนาระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพมีสิ่งสำคัญที่เป็น หลักของการบริหาร คือ การตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าแต่ละราย ว่าลูกค้าแต่ละรายนั้นมีความสำคัญไม่เท่ากัน การที่องค์การสามารถทำให้ลูกค้าจงรักภักดีต่อองค์การได้นั้น เป็นหัวใจหลักในการนำองค์การไปสู่ความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจระยะยาว

    ระบบ CRM เป็นเครื่องมือทางการบริหารจัดการซึ่งถูกนำมาใช้เพื่อวัตถุประสงค์เพื่อช่วย ให้องค์การสามารถจัดการกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์การให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อองค์การ

การบริหาร CRM จะประสบความสำเร็จได้นั้นมีขั้นตอนที่สำคัญ ดังนี้ 

     1. มีการร่วมมือกันอย่างทุมเทในการดำเนินกลยุทธ์ CRM ของบุคลากรทุกระดับในองค์การ

     2. พนักงานทุกระดับและทุกหน่วยเก็บข้อมูลเพื่อสนับสนุนระบบ CRM อย่างถูกต้อง

     3. เครื่องมือ CRM จะต้องสอดคล้องกับตัวระบบการให้บริหารเพื่อให้พนักงานและลูกค้ามีความสะดวกในการใช้งาน

     4. ใช้ข้อมูลรายงาน CRM ที่จำเป็นและมีการแบ่งปันไปสู่ทีมงาน

     5. การดำเนินกลยุทธ์ CRM นั้นไม่ใช่การมุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีราคาแพงเป็นหัวใจสำคัญแต่องค์การสามารถ ใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ถึงแม้ว่าจะเป็นเทคโนโลยีราคาถูกแต่องค์การสามารถใช้ ให้เกิดประสิทธิภาพได้ หากเปรียบเทียบกับการนำเทคโนโลยี ไฮ-เทคเข้ามาใช้แล้วทำให้เกิดความวุ่นวาย และเพิ่มต้นทุนมหาศาล การใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ก็จะก่อให้เกิดคุณค่ามากกว่า

     - การทำ CRM จะเป็นตัวช่วยบอกองค์การว่าควรจะรักษาลูกค้าประเภทใด

     - แนวคิดเกี่ยวการเก็บรักษาลูกค้าให้ได้นาน ๆ นั้นจะช่วยลดต้นทุน

     เนื่องจากถ้าองค์การสามารถรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์การได้ จะช่วยเป็นการลดต้นทุนที่เกิดจากการลดการทำงานให้เหลือน้อยครั้ง องค์การไม่ต้องเริ่มกระบวนการทำงานใหม่บ่อย ๆ ถ้าหากลูกค้าเข้า ๆ ออก ๆ จะทำให้เสียต้นทุนและไม่เกิดโอกาสในการทำกำไร ซึ่งโอกาสในการทำกำไรนั้นส่วนหนึ่งมาจาก การทำ Cross Selling และ Up Selling

     - Cross Selling หมายถึง การซื้อต่อเนื่อง

     - Up Selling หมายถึง การซื้อต่อยอด

สถิติเพื่อการวิเคราะห์การดำเนินการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าระยะยาว

     1.ต้นทุนของการแสวงหาลูกค้าใหม่มีค่าเป็น 6 เท่า ของต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมไว้

     2.ลูกค้าที่ไม่พอใจในสินค้าและบริการ จะบอกต่อ 10 คน ถึง ความไม่พอใจในสินค้าและบริการ

     3.มีลูกค้า 91% ของลูกค้าที่ไม่ได้รับการดูแลเอาใจใส่ต่อข้อร้องเรียนจะไม่กลับมาใช้บริการ และซื้อสินค้าจากองค์การเหล่านั้นอีก หรือ เลิกเป็นลูกค้ากับองค์การเหล่านั้น

     4.มีลูกค้า 4% ที่ไม่พอใจที่จะร้องเรียนกลับมายังองค์การ

     5.มีลูกค้ามากกว่า 65 % ที่ไม่กลับมาเป็นลูกค้าขององค์การอีก ทั้งนี้สาเหตุส่วนใหญ่มากจากการไม่ดูแลเอาใจใส่ มากกว่าความพึงพอใจในคุณภาพของสินค้า

หลักการสำคัญในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

     1. การมีฐานข้อมูลของลูกค้า ฐานข้อมูลต้องถูกต้องและทันสมัยอยู่เสมอ สามารถเรียกดูได้จากทุกหน่วยงานในองค์การที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า มีการแยกประเภทลูกค้าจากฐานข้อมูล เนื่องจากลูกค้าแต่ละรายมี Value ไม่เท่ากัน ซึ่งลูกค้าประกอบด้วย ลูกค้าเริ่มแรก ลูกค้าที่ช่วยประชาสัมพันธ์ และลูกค้าที่ซื้อซ้ำ

     2. การมีเทคโนโลยี เทคโนโลยีที่เข้ามาเกี่ยวข้องนั้น ประกอบด้วย เทคโนโลยีที่เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์การได้ เช่น ระบบ Call center,Web site,Interactive voice Response เป็นต้น และอีกตัวหนึ่งเทคโนโลยีที่ช่วยในเรื่องของการวิเคราะห์ว่าองค์การจะใช้ software ในการประมวลผลอย่างไร เช่น ใช้เพื่อการแยกแยะลูกค้า และการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า

     3. การปฏิบัติเพื่อรักษาลูกค้า เนื่องจากข้อมูล Database สามารถทำให้องค์การแยกแยะลูกค้าได้ว่ากลุ่มใดเป็นกลุ่มที่ทำกำไรสูงสุดให้ กับองค์การ หลังจากนั้นองค์การต้องมากำหนดวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าเหล่านั้น เพื่อสร้าง Relationship Program เพื่อให้เข้าถึงการให้บริการลูกค้าแต่ละรายอย่างเหมาะสม ยกตัวอย่างเช่น การจัดทำ Frequency Marketing Program การจัดทำโปรแกรม Loyalty Program หรือการจัดทำโปรแกรม Community Program เป็นต้น

     4. การประเมินผล เพื่อให้ทราบว่าองค์การสามารถรักษาลูกค้าได้มากขึ้นหรือไม่อย่างไร โดยเกณฑ์ต่าง ๆ จะต้องเปลี่ยนไป จุดเน้น หรือ Focus ขององค์การต้องเปลี่ยนมาอยู่ที่การรักษาลูกค้า (Keep Relation)ในระยะยาว และ เพิ่มValue ให้กับลูกค้าให้มากกว่าคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวัง

ที่มา : http://www.bloggang.com/

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
list box เพื่อเลือกจังหวัดที่ต้องการให้แสดงผลพยากรณ์อากาศ
โดย bankjittapol อ 19 พ.ย. 2019 7:12 pm บอร์ด Joomla Developing Knowledge
0
2
อ 19 พ.ย. 2019 7:12 pm โดย bankjittapol
justify-content: space-between คำสั่ง flex ที่จะช่วยให้ระยะห่างแต่ละรูปเท่ากัน
โดย jamepiyawat อ 19 พ.ย. 2019 6:13 pm บอร์ด CSS Knowledge
0
5
อ 19 พ.ย. 2019 6:13 pm โดย jamepiyawat
วิธีการสร้าง form เมื่อกดปุ่ม โดยใช้ javascript
โดย Ittichai_chupol อ 19 พ.ย. 2019 6:09 pm บอร์ด Jquery & Ajax Knowledge
0
5
อ 19 พ.ย. 2019 6:09 pm โดย Ittichai_chupol
Introducing the new Mindphp.com Webboard system function (phpbb v.3.2)
โดย numtan5839 อ 19 พ.ย. 2019 6:06 pm บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
0
3
อ 19 พ.ย. 2019 6:06 pm โดย numtan5839
อยากทราบวิธีการ Link ปุ่ม
โดย numtan5839 อ 19 พ.ย. 2019 5:06 pm บอร์ด MindPHP News / Feedback
2
21
อ 19 พ.ย. 2019 5:50 pm โดย numtan5839
อยากทราบวิธีการปรับเปลี่ยนค่า ตัวแปร array ใน javascript
โดย Ittichai_chupol อ 19 พ.ย. 2019 5:19 pm บอร์ด JavaScript & Jquery Ajax
4
17
อ 19 พ.ย. 2019 6:02 pm โดย jamepiyawat
report ปัญหา รูปโปรไฟล์หาย
โดย chatee supasand พ 13 พ.ย. 2019 12:46 pm บอร์ด MindPHP News / Feedback
1
29
อ 19 พ.ย. 2019 11:18 am โดย thatsawan
report ปัญหา ไม่มีแจ้งเตือนเวลามีคนตอบกระทู้ของเรา
โดย chatee supasand พ 13 พ.ย. 2019 1:05 pm บอร์ด MindPHP News / Feedback
2
32
อ 19 พ.ย. 2019 11:16 am โดย thatsawan
อยากทราบวิธีการจัดรูปแบบ css ให้เรียงอยู่ใน บรรทัดเดียวตลอด ทั้งตอนย่อ หรือ ตอนเต็มจอ
โดย Ittichai_chupol อ 19 พ.ย. 2019 10:53 am บอร์ด HTML CSS
0
12
อ 19 พ.ย. 2019 10:53 am โดย Ittichai_chupol
งานประจำวันที่ 19 พฤศจิกายน 2562
โดย numtan5839 อ 19 พ.ย. 2019 10:19 am บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
3
14
อ 19 พ.ย. 2019 7:17 pm โดย numtan5839
แสงสีน้ำเงิน (Blue light) มีอันตราย ส่งผลกระทบต่อดวงตา
โดย taemmynatchapon ส 14 ก.ค. 2018 6:48 pm บอร์ด Share Knowledge
1
430
อ 19 พ.ย. 2019 10:11 am โดย LEG
การทำ Link-List เพื่อใช้ในการเข้าถึงข้อมูลต่างๆได้ง่ายยิ่งขึ้น
โดย rangsan ส 05 พฤษภาคม 2018 1:49 pm บอร์ด Share Knowledge
1
814
อ 19 พ.ย. 2019 10:11 am โดย LEG
Internet (อินเทอร์เน็ต), Intranet(อินทราเน็ต), Extranet(เอกซ์ทราเน็ต) เชื่องโยงกันอย่างไร
โดย Patcharanan.0399 พ 25 เม.ย. 2018 3:38 pm บอร์ด Share Knowledge
1
2875
อ 19 พ.ย. 2019 10:10 am โดย LEG
สอน Fix Password Teamviewer Password จะได้ไม่ต้อง random
โดย M003 ศ 14 ธ.ค. 2012 12:03 pm บอร์ด Share Knowledge
2
17816
อ 19 พ.ย. 2019 10:09 am โดย LEG
วิธีฝัง Font ใน PowerPoint
โดย khwanchanok อ 21 พฤษภาคม 2019 6:41 pm บอร์ด Share Knowledge
1
241
อ 19 พ.ย. 2019 10:07 am โดย LEG
คีย์บอร์ดพังฉุกเฉิน แก้ขัดด้วย On-Screen Keyboard
โดย teenproza7 พฤ 16 พฤษภาคม 2019 7:31 pm บอร์ด Share Knowledge
1
231
อ 19 พ.ย. 2019 10:06 am โดย LEG
แก้คอมอืดด้วย Disk Cleanup
โดย teenproza7 จ 13 พฤษภาคม 2019 5:55 pm บอร์ด Share Knowledge
1
215
อ 19 พ.ย. 2019 10:06 am โดย LEG
สิ่งที่ต้องทำ ก่อนโทรศัพท์หายหรือโดนขโมย
โดย birdkritsna อ 17 ก.ย. 2019 3:23 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
117
อ 19 พ.ย. 2019 9:59 am โดย LEG
ข้อมูลที่ทำการ loop ไม่เข้าไปเก็บใน array ครับ
โดย bankjittapol จ 18 พ.ย. 2019 8:16 pm บอร์ด Joomla Development
2
19
อ 19 พ.ย. 2019 4:23 pm โดย bankjittapol
ใช้คำสั่ง วันที่ยังไง โดยไม่ต้องกำหนด timezone
โดย bankjittapol จ 18 พ.ย. 2019 8:11 pm บอร์ด Joomla Development
0
8
จ 18 พ.ย. 2019 8:11 pm โดย bankjittapol