ให้เรตสมาชิก: 1 / 5

ดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ ระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม

 

    ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) เป็นทั้งกลยุทธ์และเครื่องมือขององค์การ และของพนักงานในองค์การที่จะในการให้บริการแก่ลูกค้า ซึ่งกลยุทธ์ไม่ได้หมายความถึงเทคโนโลยีที่มีราคาแพง องค์การไม่จำเป็นต้องพึ่งเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยเกินไป

     หากองค์การมีเทคโนโลยีที่ยังสามารถประยุกต์ใช้ได้ ทั้งนี้เนื่องจากจะก่อให้เกิดความสิ้นเปลืองต้นทุนในการเปลี่ยนเทคโนโลยี อย่างมาก องค์การควรให้ความสำคัญกับการกำหนดกลยุทธ์ระบบ CRM มากกว่า ทั้งนี้องค์การต้องให้พนักงานเข้าใจว่าเทคโนโลยีนั้นเป็นเพียงเครื่องมือที่ จะสนับสนุนกลยุทธ์ระบบ CRM เท่านั้น

     ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) เป็นส่วนหนึ่งของทุกคนในองค์การ และสร้างความได้เปรียบให้กับองค์การ สามารถช่วยให้องค์การคาดการณ์ส่วนแบ่งทางการตลาดได้ ทั้งนี้องค์การจะต้องให้ความสำคัญกับทั้งลูกค้าภายในและภายนอกองค์การ

แนวคิดพื้นฐานของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ ระบบ CRM

    การพัฒนาระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพมีสิ่งสำคัญที่เป็น หลักของการบริหาร คือ การตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าแต่ละราย ว่าลูกค้าแต่ละรายนั้นมีความสำคัญไม่เท่ากัน การที่องค์การสามารถทำให้ลูกค้าจงรักภักดีต่อองค์การได้นั้น เป็นหัวใจหลักในการนำองค์การไปสู่ความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจระยะยาว

    ระบบ CRM เป็นเครื่องมือทางการบริหารจัดการซึ่งถูกนำมาใช้เพื่อวัตถุประสงค์เพื่อช่วย ให้องค์การสามารถจัดการกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์การให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อองค์การ

การบริหาร CRM จะประสบความสำเร็จได้นั้นมีขั้นตอนที่สำคัญ ดังนี้ 

     1. มีการร่วมมือกันอย่างทุมเทในการดำเนินกลยุทธ์ CRM ของบุคลากรทุกระดับในองค์การ

     2. พนักงานทุกระดับและทุกหน่วยเก็บข้อมูลเพื่อสนับสนุนระบบ CRM อย่างถูกต้อง

     3. เครื่องมือ CRM จะต้องสอดคล้องกับตัวระบบการให้บริหารเพื่อให้พนักงานและลูกค้ามีความสะดวกในการใช้งาน

     4. ใช้ข้อมูลรายงาน CRM ที่จำเป็นและมีการแบ่งปันไปสู่ทีมงาน

     5. การดำเนินกลยุทธ์ CRM นั้นไม่ใช่การมุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีราคาแพงเป็นหัวใจสำคัญแต่องค์การสามารถ ใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ถึงแม้ว่าจะเป็นเทคโนโลยีราคาถูกแต่องค์การสามารถใช้ ให้เกิดประสิทธิภาพได้ หากเปรียบเทียบกับการนำเทคโนโลยี ไฮ-เทคเข้ามาใช้แล้วทำให้เกิดความวุ่นวาย และเพิ่มต้นทุนมหาศาล การใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ก็จะก่อให้เกิดคุณค่ามากกว่า

     - การทำ CRM จะเป็นตัวช่วยบอกองค์การว่าควรจะรักษาลูกค้าประเภทใด

     - แนวคิดเกี่ยวการเก็บรักษาลูกค้าให้ได้นาน ๆ นั้นจะช่วยลดต้นทุน

     เนื่องจากถ้าองค์การสามารถรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์การได้ จะช่วยเป็นการลดต้นทุนที่เกิดจากการลดการทำงานให้เหลือน้อยครั้ง องค์การไม่ต้องเริ่มกระบวนการทำงานใหม่บ่อย ๆ ถ้าหากลูกค้าเข้า ๆ ออก ๆ จะทำให้เสียต้นทุนและไม่เกิดโอกาสในการทำกำไร ซึ่งโอกาสในการทำกำไรนั้นส่วนหนึ่งมาจาก การทำ Cross Selling และ Up Selling

     - Cross Selling หมายถึง การซื้อต่อเนื่อง

     - Up Selling หมายถึง การซื้อต่อยอด

สถิติเพื่อการวิเคราะห์การดำเนินการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าระยะยาว

     1.ต้นทุนของการแสวงหาลูกค้าใหม่มีค่าเป็น 6 เท่า ของต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมไว้

     2.ลูกค้าที่ไม่พอใจในสินค้าและบริการ จะบอกต่อ 10 คน ถึง ความไม่พอใจในสินค้าและบริการ

     3.มีลูกค้า 91% ของลูกค้าที่ไม่ได้รับการดูแลเอาใจใส่ต่อข้อร้องเรียนจะไม่กลับมาใช้บริการ และซื้อสินค้าจากองค์การเหล่านั้นอีก หรือ เลิกเป็นลูกค้ากับองค์การเหล่านั้น

     4.มีลูกค้า 4% ที่ไม่พอใจที่จะร้องเรียนกลับมายังองค์การ

     5.มีลูกค้ามากกว่า 65 % ที่ไม่กลับมาเป็นลูกค้าขององค์การอีก ทั้งนี้สาเหตุส่วนใหญ่มากจากการไม่ดูแลเอาใจใส่ มากกว่าความพึงพอใจในคุณภาพของสินค้า

หลักการสำคัญในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

     1. การมีฐานข้อมูลของลูกค้า ฐานข้อมูลต้องถูกต้องและทันสมัยอยู่เสมอ สามารถเรียกดูได้จากทุกหน่วยงานในองค์การที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า มีการแยกประเภทลูกค้าจากฐานข้อมูล เนื่องจากลูกค้าแต่ละรายมี Value ไม่เท่ากัน ซึ่งลูกค้าประกอบด้วย ลูกค้าเริ่มแรก ลูกค้าที่ช่วยประชาสัมพันธ์ และลูกค้าที่ซื้อซ้ำ

     2. การมีเทคโนโลยี เทคโนโลยีที่เข้ามาเกี่ยวข้องนั้น ประกอบด้วย เทคโนโลยีที่เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์การได้ เช่น ระบบ Call center,Web site,Interactive voice Response เป็นต้น และอีกตัวหนึ่งเทคโนโลยีที่ช่วยในเรื่องของการวิเคราะห์ว่าองค์การจะใช้ software ในการประมวลผลอย่างไร เช่น ใช้เพื่อการแยกแยะลูกค้า และการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า

     3. การปฏิบัติเพื่อรักษาลูกค้า เนื่องจากข้อมูล Database สามารถทำให้องค์การแยกแยะลูกค้าได้ว่ากลุ่มใดเป็นกลุ่มที่ทำกำไรสูงสุดให้ กับองค์การ หลังจากนั้นองค์การต้องมากำหนดวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าเหล่านั้น เพื่อสร้าง Relationship Program เพื่อให้เข้าถึงการให้บริการลูกค้าแต่ละรายอย่างเหมาะสม ยกตัวอย่างเช่น การจัดทำ Frequency Marketing Program การจัดทำโปรแกรม Loyalty Program หรือการจัดทำโปรแกรม Community Program เป็นต้น

     4. การประเมินผล เพื่อให้ทราบว่าองค์การสามารถรักษาลูกค้าได้มากขึ้นหรือไม่อย่างไร โดยเกณฑ์ต่าง ๆ จะต้องเปลี่ยนไป จุดเน้น หรือ Focus ขององค์การต้องเปลี่ยนมาอยู่ที่การรักษาลูกค้า (Keep Relation)ในระยะยาว และ เพิ่มValue ให้กับลูกค้าให้มากกว่าคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวัง

ที่มา : http://www.bloggang.com/

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
รวมเว็บไซต์เช็คDNS และวิธีเช็คDNS คำสั่ง nslookup ,IP domainname
โดย aninthana พฤ 22 ส.ค. 2019 5:45 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
12
พฤ 22 ส.ค. 2019 5:45 pm โดย aninthana
หลักสำคัญในการร่างสัญญา
โดย EyePornnipa พฤ 22 ส.ค. 2019 5:33 pm บอร์ด M089 - นางสาวพรนิภา ราชธานี
0
12
พฤ 22 ส.ค. 2019 5:33 pm โดย EyePornnipa
เที่ยว & กินไม่หยุด...ที่ตลาดวังหลัง จ.กรุงเทพมหานคร ฯ
โดย Patipat พฤ 22 ส.ค. 2019 5:05 pm บอร์ด M088 - ปฏิภัทร สารธรรม
0
5
พฤ 22 ส.ค. 2019 5:05 pm โดย Patipat
ถามเกี่ยวกับ Python GUI ( Tkinter )
โดย New Pimsean พฤ 22 ส.ค. 2019 4:33 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
0
3
พฤ 22 ส.ค. 2019 4:33 pm โดย New Pimsean
ถ้าต้องการจดโดเมนเนม ต้องทำอย่างไร
โดย aninthana พฤ 22 ส.ค. 2019 3:20 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
17
พฤ 22 ส.ค. 2019 4:32 pm โดย thorng1
วิธีการทำเว็บไซต์ 2 ภาษา ในภาษา python
โดย jirawoot พฤ 22 ส.ค. 2019 3:20 pm บอร์ด Python Knowledge
0
3
พฤ 22 ส.ค. 2019 3:20 pm โดย jirawoot
จ่ายหนี้..น้อยลง!! ธนาคารพาณิชย์ ประกาศลดดอกเบี้ยเงินกู้
โดย promotion พฤ 22 ส.ค. 2019 3:17 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
6
พฤ 22 ส.ค. 2019 3:17 pm โดย promotion
Q - อยากทราบวิธีแก้หน้า Lost password ครับ
โดย jamepiyawat พฤ 22 ส.ค. 2019 11:24 am บอร์ด Joomla Development
8
48
พฤ 22 ส.ค. 2019 4:30 pm โดย thorng1
ขั้นตอนใดในกระบวนการสร้างต้นแบบที่จะทำให้ต้นแบบเกิดความสมบูรณ์เเละพร้อมนำไปใช้งานมากที่สุด เพราะเหตุใด
โดย Anonymous พฤ 22 ส.ค. 2019 1:19 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
0
6
พฤ 22 ส.ค. 2019 1:19 pm โดย บุคคลทั่วไป
R - ต้องการเพิ่มการแสดงรายการบนใบแจ้งหนี้
โดย EyePornnipa พฤ 22 ส.ค. 2019 12:43 pm บอร์ด M.D.Soft Co.,Ltd. - Tester
0
3
พฤ 22 ส.ค. 2019 12:43 pm โดย EyePornnipa
เขียนวิธีการเดินจากบ้านมา กทม จากคลอง 3 หมู่บ้านพฤกษา 13 มา เสนานิคม
โดย aninthana พฤ 22 ส.ค. 2019 12:21 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
17
พฤ 22 ส.ค. 2019 2:25 pm โดย mindphp
note
โดย aninthana พฤ 22 ส.ค. 2019 11:10 am บอร์ด M092 - อนินธนา บุญยัง
1
7
พฤ 22 ส.ค. 2019 6:38 pm โดย aninthana
Work's on Hand อนินธนา บุญยัง M092
โดย aninthana พฤ 22 ส.ค. 2019 11:10 am บอร์ด M092 - อนินธนา บุญยัง
1
12
พฤ 22 ส.ค. 2019 6:34 pm โดย aninthana
Job description ที่เคยทำมาแต่ละบริษัท โดยระบุประเภทธุรกิจทำมา
โดย aninthana พฤ 22 ส.ค. 2019 11:08 am บอร์ด M092 - อนินธนา บุญยัง
1
16
พฤ 22 ส.ค. 2019 11:37 am โดย aninthana
งานประจำวันที่ 22 สิงหาคม 2562
โดย aninthana พฤ 22 ส.ค. 2019 11:04 am บอร์ด M092 - อนินธนา บุญยัง
1
18
พฤ 22 ส.ค. 2019 11:06 am โดย aninthana
งานประจำวันที่ 22 สิงหาคม 2562
โดย jirawoot พฤ 22 ส.ค. 2019 10:23 am บอร์ด M090 - นายจิระวุฒิ อัครลิขิตกุล
0
3
พฤ 22 ส.ค. 2019 10:23 am โดย jirawoot
งานประจำวันที่ 22 สิงหาคม 2562
โดย chatee supasand พฤ 22 ส.ค. 2019 10:10 am บอร์ด MT33 - นายชาตรี สุภาแสน
0
1
พฤ 22 ส.ค. 2019 10:10 am โดย chatee supasand
งานประจำวันที่ 22 สิงหาคม 2562
โดย Patipat พฤ 22 ส.ค. 2019 10:07 am บอร์ด M088 - ปฏิภัทร สารธรรม
0
3
พฤ 22 ส.ค. 2019 10:07 am โดย Patipat
งานประจำวันที่ 22 กรกฎาคม 2562
โดย jamepiyawat พฤ 22 ส.ค. 2019 10:01 am บอร์ด M084 - นายปิยวัช เชาว์วิมล
0
2
พฤ 22 ส.ค. 2019 10:01 am โดย jamepiyawat
งานประจำวันที่ 22 สิงหาคม 2562
โดย EyePornnipa พฤ 22 ส.ค. 2019 9:40 am บอร์ด M089 - นางสาวพรนิภา ราชธานี
0
6
พฤ 22 ส.ค. 2019 9:40 am โดย EyePornnipa