ให้เรตสมาชิก: 1 / 5

ดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

ระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม กับ ระบบห่วงโซ่อุปทาน หรือ Supply chain

 

 

ทำความรู้จักกับระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม)

    ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) เป็นแนวทางการเข้าถึงที่สามารถกำหนด บ่งบอก ดึงดูด และรักษาลูกค้าได้ดีที่สุด และยิ่งกว่านั้น ลูกค้านั้นต้องถูกเสมอ องค์กรใดที่นำเอาระบบ CRM มาใช้มักเห็นผลในการเพิ่มรายได้และกำไรอย่างเห็นได้ชัด

    เทคโนโลยีทุกวันนี้ ได้สามารถ ทำให้องค์กรบริษัทต่างๆ ขยายขีด ความสามารถในการบริการจัดการห่วงโซ่อุปทาน (supply chain) และสามารถดำเนินกิจการในลักษณะของความร่วมมือกับทุกฝ่าย ตั้งแต่การจัดซื้อวัตถุดิบไปจน ถึงผู้บริโภคและผู้ใช้สินค้าในที่สุด บริษัทชั้นนำทั้งหลายต่างเริ่มสร้าง "ระบบโซ่อุปทานเดียวกัน" ที่สา-มารถกำหนดโดยความต้องการของ ตลาดเป็นสำคัญ ต่างมุ่งพัฒนาระบบ โซ่อุปทานที่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น ในการสร้างความสำเร็จของรูปแบบ การบริหารจัดการใหม่นี้ นักบริหาร จะต้องทำความเข้าใจและยอมรับใน แนวความคิดที่สำคัญที่ใช้ในเรื่องของระบบ CRM ก่อน

     เมื่อองค์กรต่างมุ่งความใกล้ชิดสู่ผู้บริโภค ระบบห่วงโซ่อุปทานจะเผชิญกับความจริงเบื้องต้น คือ "ผู้บริโภคทุกวันนี้ไม่ได้เอาใจง่ายและสามารถรักษาไว้ได้ง่ายเหมือนเมื่อ ก่อน" พวกเขาต่างมีความรู้ความเข้าใจในสินค้า/บริการมากขึ้น ผู้บริโภคปัจจุบันฉลาดขึ้นและมีความต้องการ (Demanding) มาก ขึ้น และถ้าบริษัทใดไม่สามารถสนองความคาดหวังหรือต้องการของเขาได้ เขาก็จะมองหาบริษัทใหม่ ผลิตภัณฑ์ใหม่ทันที จาก ผลของผู้บริโภคยุคใหม่นี้ ทำให้หลายบริษัทเสียลูกค้าไปโดยเฉลี่ยระหว่าง 10%-30% ในแต่ละปี นัก การตลาดหลายท่านระบุว่า ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีแบบ Real-time ได้ทำให้ผู้บริโภคมีความคาด หวังและต้องการความพึงพอใจในลักษณะทันที ทำให้เกิดผู้บริโภคลักษณะ "ลูกค้าที่ไม่เคยพึงพอใจเลย"ขึ้น

     ในสภาพแวดล้อมเช่นนี้ ข้อได้เปรียบหรือจุดเด่นของสินค้าที่เหนือกว่าคู่แข่งขันในด้านนวัต- กรรมเริ่มมีอายุสั้นลง ในทางตรงกันข้าม กุญแจแห่งความสำเร็จกลับกลายเป็นความสามารถในการฝ่าคลื่นลมของการสร้างความ พึงพอใจให้ลูกค้าในระยะยาวมากกว่า ซึ่งนั่นหมายความว่า องค์กรต่างๆ ต้องเริ่ม "รับฟังความคิดเห็นลูกค้า" หรือเพิ่มน้ำหนักการให้บริการลูกค้า อย่างเดียวไม่เพียงพอเสียแล้ว การสร้างระบบโซ่อุปทานที่รวดเร็วไม่เพียงพอ องค์กรต่างต้องมุ่งสู่การ ให้ความสำคัญของ "ศูนย์กลางลูกค้า"

     ในการทำเช่นนั้น พวกเขา จะต้องมั่นใจได้ว่ากิจกรรมทุกอย่าง ที่เขาทำลงไป จะต้องเป็นการเพิ่ม มูลค่าให้กับลูกค้า องค์กรต้องฟังเสียงลูกค้า และนำเอาข้อคิดเห็นลูกค้ามาปรับปรุงเป็นกลยุทธ์ขององค์กรเพื่อสร้างระบบที่ สามารถตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าให้ได้

แนวทางปฏิบัติของระบบ CRM

     ในการสร้าง "ศูนย์กลางลูกค้า" นั่นคือเป้าหมายของระบบ CRM ซึ่งระบบ CRM นั้นมีความหมายเหนือกว่าการมีประสิทธิภาพของการขาย หรือการ ตลาดแบบตัวต่อตัว หรือกิจกรรมของบริการลูกค้า ระบบ CRM

     เริ่มต้นจากการปรับเปลี่ยนระบบความสัมพันธ์ระหว่างผู้ค้าส่งกับบริษัท และลูกค้า เป็นการสร้างขบวนการของกิจกรรมในการกำหนด ดึงดูด และรักษาลูกค้า มุ่งเน้นเจาะจงในการวางแนวองค์กรใหม่ทั้งหมด เพื่อสร้างผลกำไรความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าในทุกส่วน

     ในการสร้างความสัมพันธ์ดังกล่าว CRM ได้เน้นหลักความจริงที่ว่า "ลูกค้าทุกคนมีความต้อง การที่แตกต่าง ลูกค้าแต่ละกลุ่มแต่ละคนจะให้ผลกำไรบริษัทที่แตก ต่างกัน" นักบริหารเคยกล่าวถึงว่า สูตรของ 80:20 นั้นยังใช้ได้อยู่ กล่าวคือ 80% ของกำไรบริษัท อาจ มาจากแค่ 20% ของกลุ่มเป้าหมาย หรือลูกค้าขององค์กร

     ฉะนั้นระบบ CRM ก็จะพยายามค้นหา 20% ของคนกลุ่มนั้น และสร้างความพึงพอใจให้เขามากยิ่งขึ้นเพื่อให้เกิดผลกำไรต่อองค์กรมากยิ่ง ขึ้น

     ความเข้าใจที่ชัดเจนในลูกค้าที่สร้างผลกำไรนั้นจำเป็นอย่างยิ่ง เพราะมันจะทำให้บริษัทสามารถสร้างระดับการบริหารที่แตกต่างกันให้กับลูกค้า ที่ต่างระดับด้วย ตัวอย่างเช่น สายการบินทั้งหมดต่าง ออกบริการ "บัตรพิเศษ" อย่างการ บินไทยก็ออกบัตร Royal Orchid Plus เพื่อให้บริการลูกค้าต่างประเภท เช่น ลูกค้าที่บินบ่อยเป็นพิเศษก็เป็นบัตรทอง บินบ่อยธรรมดาก็เป็น บัตรเงิน และไม่ค่อยบ่อยก็จะไม่ได้อะไร ด้วยวิธีนี้ลูกค้าที่เป็น บัตรเงินก็จะพยายามเปลี่ยนเป็นบัตรทอง ด้วยการเลือกบินกับการ บินไทยมากกว่าสายการบินอื่นๆ เสียงสะท้อนของลูกค้าที่ต้องการได้ Mileage ในการบินที่ในเส้นทางที่สายการบินไทยไม่มี ก็ทำให้การ บินไทยต้องไปจับมือเป็น Alliance กับสายการบินอื่นๆ เพื่อเพิ่มและตอบสนองความต้องการของลูกค้า

     ด้วยกลยุทธ์นี้ทำให้ลูกค้าการบินไทยมีเพิ่มขึ้นอย่างมาก และที่นั่งในแต่ละเที่ยวบินก็สามารถ ใช้ประโยชน์ได้สูงสุด ลักษณะเช่นนี้ไม่ใช่เป็นการเลือกปฏิบัติระหว่างลูกค้าดี และลูกค้าที่ไม่ดี เพียงแต่ว่านักการตลาดจะต้องเข้า ใจว่า ลูกค้าต่างประเภท ต่างกลุ่มควรจะได้รับการบริการที่แตกต่างกันไปเท่านั้นเอง

     เมื่อบริษัทได้กำหนดวิธีการบริการลูกค้าต่างประเภท ในลักษณะ ที่แตกต่างกัน ในแต่ละกลุ่มเป้าหมายนั้น บริษัทก็สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ได้ 2 อย่าง กล่าวคือ นอกจากจะสามารถเพิ่ม "ส่วนแบ่ง ในตัวลูกค้า" (Share of customer) แล้วบริษัทยังสามารถปรับปรุงวิธีการรักษาลูกค้าเดิมได้อย่างดีอีกด้วย

     ผมเคยพูดอยู่เสมอว่า "Share of customer" หมายถึง จำนวน สินค้าในแต่ละ category ที่ลูกค้า คนหนึ่งๆ จะสามารถซื้อกับบริษัท ได้ เมื่อเปรียบเทียบกับสิ่งที่ลูกค้า ซื้อทั้งหมดหรือมีศักยภาพในการซื้อ ใน category นั้นๆ เช่น หากลูกค้า คนหนึ่งใช้ผลิตภัณฑ์ของใช้ส่วนตัว ซึ่งมีทั้ง สบู่ก้อน สบู่เหลว แชมพู ครีมนวดผม ครีมล้างหน้า ผงซักฟอก น้ำยาล้างห้องน้ำ ยาสีฟัน แปรงสีฟัน ตลอดจนเครื่องสำอาง ประเทืองผิว

     การที่บริษัทสามารถเพิ่มส่วนแบ่งลูกค้า (Share of customer) ให้กับลูกค้าคนหนึ่งจากการที่เขาใช้สินค้าเหล่านี้เพียง 20% มาเป็น 80% ก็จะทำให้ยอดขาย และผลกำไรของบริษัทไม่ว่าจะเป็น Uni-lever, P&G คอลเกต หรือ สห-พัฒน ฯ เพิ่มขึ้นได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องเพิ่มฐานลูกค้าเลย ฉะนั้น การใช้ระบบ CRM จึงสามารถช่วย ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มรายได้ในลักษณะนี้ นอกจากนั้นรายงานการ วิจัยในต่างประเทศยังแสดงให้เห็นว่า ลูกค้าที่ Loyal และซื้อสินค้าเราประจำนั้น จะมีโอกาสเป็น ลูกค้า Life time value ได้มากกว่าเพราะว่า

1)พวกเขาสามารถซื้อสินค้า/บริการเราถี่ขึ้นบ่อยขึ้น

2)พวกเขาสามารถซื้อสินค้า/บริการเราได้มากกว่าลูกค้าอื่นๆ

3)พวกเขาสามารถซื้อสินค้า/บริการได้ในราคาที่ทำให้เรามี Marginดีกว่าลูกค้าอื่นๆ

4)พวกเขาสามารถ ช่วยเราโฆษณา ประชาสัมพันธ์ สินค้า/บริการเราได้ดีกว่าโฆษณาใดๆ เสีย

อีกทั้งนี้เพราะพวกเขามีความพึงพอใจในสินค้า/บริการของเรานั่นเอง

     กล่าวโดยสรุป ประสิทธิภาพในการใช้เทคนิคของระบบ CRM นั้น ทำให้เราสามารถพุ่งเป้าไปที่กลุ่มลูกค้าที่มีกำไร เปิดโอกาสให้ระบบ Supply Chain สามารถสรรหาบริการต่างๆ ที่จะสนองความต้องการของลูกค้าในหลากหลาย Segments ได้ ในขณะเดียวกัน ก็ลด ต้นทุนการบริหารจัดการด้วย นอกจากนั้นแล้ว ยังทำให้องค์กรมีความ มั่นคงมากขึ้น มีความต่อเนื่องและสามารถคาดคะเนฐานลูกค้าได้ ซึ่งในทางกลับกัน ก็ช่วยทำให้การวางแผนการปฏิบัติการง่ายขึ้นอีกด้วย

 

ที่มา : http://www.payom.netfirms.com/

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
ถ้าต้องการเช็คค่าว่าง select ให้ alert ก่อนก่อนปุ่มอื่นๆ ทำยังไงได้บ้างคะ
โดย thatsawan ศ 10 ก.ค. 2020 4:18 pm บอร์ด JavaScript & Jquery Ajax
1
11
ศ 10 ก.ค. 2020 4:59 pm โดย tsukasaz
งานประจำวันที่ 10 กรกฏาคม 2563
โดย Phakakrong ศ 10 ก.ค. 2020 9:35 am บอร์ด M105 - ผกากรอง กุสาวดี
5
14
ศ 10 ก.ค. 2020 7:58 pm โดย Phakakrong
Google Sheet : วิธีการเปลี่ยนภาษา (ไทย เป็น อังกฤษ)
โดย Phakakrong พฤ 09 ก.ค. 2020 6:34 pm บอร์ด Share Knowledge
0
12
พฤ 09 ก.ค. 2020 6:34 pm โดย Phakakrong
มาลองใช้งาน Google Drive กันแบบฉบับง่ายๆ
โดย Phakakrong พฤ 09 ก.ค. 2020 4:08 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
13
พฤ 09 ก.ค. 2020 4:08 pm โดย Phakakrong
ข้อมูลไม่ขึ้นมาแสดง รบกวนช่วยดูโค้ดให้ทีคะ คือทำหน้าแบบฟอร์ม แล้วต้องการแก้ไขข้อมูลตามไอดี
โดย Jakkrit Saengngoenon พฤ 09 ก.ค. 2020 1:24 pm บอร์ด Programming - PHP
0
9
พฤ 09 ก.ค. 2020 1:24 pm โดย Jakkrit Saengngoenon
งานประจำวันที่ 9 กรกฏาคม 2563
โดย Phakakrong พฤ 09 ก.ค. 2020 9:40 am บอร์ด M105 - ผกากรอง กุสาวดี
1
28
พฤ 09 ก.ค. 2020 6:51 pm โดย Phakakrong
สรุปผลการเรียน Process help desk
โดย Phakakrong พ 08 ก.ค. 2020 7:05 pm บอร์ด M105 - ผกากรอง กุสาวดี
1
11
พฤ 09 ก.ค. 2020 10:29 am โดย Phakakrong
ISO 29110 คืออะไร มาตรฐานที่ให้การรับรองคุณภาพการบริหารงาน หรือผลิตภัณฑ์ซอร์ฟแวร์ มีขั้นตอนการขออย่างไหร่
โดย natthanit.r2538 พ 08 ก.ค. 2020 7:02 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
1
27
พ 08 ก.ค. 2020 9:59 pm โดย UoIU112
การ Link ข้อมูลข้าม Sheet /ข้ามไฟล์ ใน Excel แบบง่ายๆ
โดย Phakakrong พ 08 ก.ค. 2020 6:55 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
16
พ 08 ก.ค. 2020 6:55 pm โดย Phakakrong
ข้อควรรู้เกี่ยวกับการลดหย่อนภาษีด้วยเงินบริจาคมูลนิธิ
โดย medalezga พ 08 ก.ค. 2020 1:55 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
13
พ 08 ก.ค. 2020 1:55 pm โดย medalezga
แนะนำ 10 โปรแกรมตัดต่อวิดีโอบน PC ทั้งฟรีและเสียเงิน
โดย Phakakrong พ 08 ก.ค. 2020 1:30 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
18
พ 08 ก.ค. 2020 1:30 pm โดย Phakakrong
งานประจำวันที่ 8 กรกฏาคม 2563
โดย Phakakrong พ 08 ก.ค. 2020 9:28 am บอร์ด M105 - ผกากรอง กุสาวดี
3
42
พ 08 ก.ค. 2020 7:16 pm โดย Phakakrong
SMS Gateway คืออะไร
โดย natthanit.r2538 อ 07 ก.ค. 2020 5:11 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
1
30
พ 08 ก.ค. 2020 5:15 pm โดย natthanit.r2538
ใบเสนอราคา (Quotation) คืออะไร
โดย Phakakrong อ 07 ก.ค. 2020 4:55 pm บอร์ด Share Knowledge
0
34
อ 07 ก.ค. 2020 4:55 pm โดย Phakakrong
วิธีการเดินทางจากอำเภอเชียงคำ จ.พะเยา มา กรุงเทพมหานคร
โดย Phakakrong อ 07 ก.ค. 2020 12:03 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
40
อ 07 ก.ค. 2020 12:03 pm โดย Phakakrong
Note
โดย Phakakrong อ 07 ก.ค. 2020 11:16 am บอร์ด M105 - ผกากรอง กุสาวดี
1
7
พ 08 ก.ค. 2020 10:09 am โดย Phakakrong
list ความรู้ที่มี ว่าเคยเรียน หรือ เคยทำอะไรมาบ้าง
โดย Phakakrong อ 07 ก.ค. 2020 11:01 am บอร์ด M105 - ผกากรอง กุสาวดี
3
25
อ 07 ก.ค. 2020 3:27 pm โดย Phakakrong
ให้เขียนประวัติ และ Job description ที่เคยทำมาแต่ละบริษัท โดยระบุประเภทธุรกิจที่เคยทำมา
โดย Phakakrong อ 07 ก.ค. 2020 11:01 am บอร์ด M105 - ผกากรอง กุสาวดี
3
22
พ 08 ก.ค. 2020 2:26 pm โดย Phakakrong
Work's on Hand ผกากรอง กุสาวดี M105
โดย Phakakrong อ 07 ก.ค. 2020 11:00 am บอร์ด M105 - ผกากรอง กุสาวดี
0
8
อ 07 ก.ค. 2020 11:00 am โดย Phakakrong
งานประจำวันที่ 7 กรกฏาคม 2563
โดย Phakakrong อ 07 ก.ค. 2020 10:58 am บอร์ด M105 - ผกากรอง กุสาวดี
3
61
พ 08 ก.ค. 2020 9:25 am โดย Phakakrong