ให้เรตสมาชิก: 1 / 5

ดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

ระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม กับ ระบบห่วงโซ่อุปทาน หรือ Supply chain

 

 

ทำความรู้จักกับระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม)

    ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) เป็นแนวทางการเข้าถึงที่สามารถกำหนด บ่งบอก ดึงดูด และรักษาลูกค้าได้ดีที่สุด และยิ่งกว่านั้น ลูกค้านั้นต้องถูกเสมอ องค์กรใดที่นำเอาระบบ CRM มาใช้มักเห็นผลในการเพิ่มรายได้และกำไรอย่างเห็นได้ชัด

    เทคโนโลยีทุกวันนี้ ได้สามารถ ทำให้องค์กรบริษัทต่างๆ ขยายขีด ความสามารถในการบริการจัดการห่วงโซ่อุปทาน (supply chain) และสามารถดำเนินกิจการในลักษณะของความร่วมมือกับทุกฝ่าย ตั้งแต่การจัดซื้อวัตถุดิบไปจน ถึงผู้บริโภคและผู้ใช้สินค้าในที่สุด บริษัทชั้นนำทั้งหลายต่างเริ่มสร้าง "ระบบโซ่อุปทานเดียวกัน" ที่สา-มารถกำหนดโดยความต้องการของ ตลาดเป็นสำคัญ ต่างมุ่งพัฒนาระบบ โซ่อุปทานที่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น ในการสร้างความสำเร็จของรูปแบบ การบริหารจัดการใหม่นี้ นักบริหาร จะต้องทำความเข้าใจและยอมรับใน แนวความคิดที่สำคัญที่ใช้ในเรื่องของระบบ CRM ก่อน

     เมื่อองค์กรต่างมุ่งความใกล้ชิดสู่ผู้บริโภค ระบบห่วงโซ่อุปทานจะเผชิญกับความจริงเบื้องต้น คือ "ผู้บริโภคทุกวันนี้ไม่ได้เอาใจง่ายและสามารถรักษาไว้ได้ง่ายเหมือนเมื่อ ก่อน" พวกเขาต่างมีความรู้ความเข้าใจในสินค้า/บริการมากขึ้น ผู้บริโภคปัจจุบันฉลาดขึ้นและมีความต้องการ (Demanding) มาก ขึ้น และถ้าบริษัทใดไม่สามารถสนองความคาดหวังหรือต้องการของเขาได้ เขาก็จะมองหาบริษัทใหม่ ผลิตภัณฑ์ใหม่ทันที จาก ผลของผู้บริโภคยุคใหม่นี้ ทำให้หลายบริษัทเสียลูกค้าไปโดยเฉลี่ยระหว่าง 10%-30% ในแต่ละปี นัก การตลาดหลายท่านระบุว่า ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีแบบ Real-time ได้ทำให้ผู้บริโภคมีความคาด หวังและต้องการความพึงพอใจในลักษณะทันที ทำให้เกิดผู้บริโภคลักษณะ "ลูกค้าที่ไม่เคยพึงพอใจเลย"ขึ้น

     ในสภาพแวดล้อมเช่นนี้ ข้อได้เปรียบหรือจุดเด่นของสินค้าที่เหนือกว่าคู่แข่งขันในด้านนวัต- กรรมเริ่มมีอายุสั้นลง ในทางตรงกันข้าม กุญแจแห่งความสำเร็จกลับกลายเป็นความสามารถในการฝ่าคลื่นลมของการสร้างความ พึงพอใจให้ลูกค้าในระยะยาวมากกว่า ซึ่งนั่นหมายความว่า องค์กรต่างๆ ต้องเริ่ม "รับฟังความคิดเห็นลูกค้า" หรือเพิ่มน้ำหนักการให้บริการลูกค้า อย่างเดียวไม่เพียงพอเสียแล้ว การสร้างระบบโซ่อุปทานที่รวดเร็วไม่เพียงพอ องค์กรต่างต้องมุ่งสู่การ ให้ความสำคัญของ "ศูนย์กลางลูกค้า"

     ในการทำเช่นนั้น พวกเขา จะต้องมั่นใจได้ว่ากิจกรรมทุกอย่าง ที่เขาทำลงไป จะต้องเป็นการเพิ่ม มูลค่าให้กับลูกค้า องค์กรต้องฟังเสียงลูกค้า และนำเอาข้อคิดเห็นลูกค้ามาปรับปรุงเป็นกลยุทธ์ขององค์กรเพื่อสร้างระบบที่ สามารถตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าให้ได้

แนวทางปฏิบัติของระบบ CRM

     ในการสร้าง "ศูนย์กลางลูกค้า" นั่นคือเป้าหมายของระบบ CRM ซึ่งระบบ CRM นั้นมีความหมายเหนือกว่าการมีประสิทธิภาพของการขาย หรือการ ตลาดแบบตัวต่อตัว หรือกิจกรรมของบริการลูกค้า ระบบ CRM

     เริ่มต้นจากการปรับเปลี่ยนระบบความสัมพันธ์ระหว่างผู้ค้าส่งกับบริษัท และลูกค้า เป็นการสร้างขบวนการของกิจกรรมในการกำหนด ดึงดูด และรักษาลูกค้า มุ่งเน้นเจาะจงในการวางแนวองค์กรใหม่ทั้งหมด เพื่อสร้างผลกำไรความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าในทุกส่วน

     ในการสร้างความสัมพันธ์ดังกล่าว CRM ได้เน้นหลักความจริงที่ว่า "ลูกค้าทุกคนมีความต้อง การที่แตกต่าง ลูกค้าแต่ละกลุ่มแต่ละคนจะให้ผลกำไรบริษัทที่แตก ต่างกัน" นักบริหารเคยกล่าวถึงว่า สูตรของ 80:20 นั้นยังใช้ได้อยู่ กล่าวคือ 80% ของกำไรบริษัท อาจ มาจากแค่ 20% ของกลุ่มเป้าหมาย หรือลูกค้าขององค์กร

     ฉะนั้นระบบ CRM ก็จะพยายามค้นหา 20% ของคนกลุ่มนั้น และสร้างความพึงพอใจให้เขามากยิ่งขึ้นเพื่อให้เกิดผลกำไรต่อองค์กรมากยิ่ง ขึ้น

     ความเข้าใจที่ชัดเจนในลูกค้าที่สร้างผลกำไรนั้นจำเป็นอย่างยิ่ง เพราะมันจะทำให้บริษัทสามารถสร้างระดับการบริหารที่แตกต่างกันให้กับลูกค้า ที่ต่างระดับด้วย ตัวอย่างเช่น สายการบินทั้งหมดต่าง ออกบริการ "บัตรพิเศษ" อย่างการ บินไทยก็ออกบัตร Royal Orchid Plus เพื่อให้บริการลูกค้าต่างประเภท เช่น ลูกค้าที่บินบ่อยเป็นพิเศษก็เป็นบัตรทอง บินบ่อยธรรมดาก็เป็น บัตรเงิน และไม่ค่อยบ่อยก็จะไม่ได้อะไร ด้วยวิธีนี้ลูกค้าที่เป็น บัตรเงินก็จะพยายามเปลี่ยนเป็นบัตรทอง ด้วยการเลือกบินกับการ บินไทยมากกว่าสายการบินอื่นๆ เสียงสะท้อนของลูกค้าที่ต้องการได้ Mileage ในการบินที่ในเส้นทางที่สายการบินไทยไม่มี ก็ทำให้การ บินไทยต้องไปจับมือเป็น Alliance กับสายการบินอื่นๆ เพื่อเพิ่มและตอบสนองความต้องการของลูกค้า

     ด้วยกลยุทธ์นี้ทำให้ลูกค้าการบินไทยมีเพิ่มขึ้นอย่างมาก และที่นั่งในแต่ละเที่ยวบินก็สามารถ ใช้ประโยชน์ได้สูงสุด ลักษณะเช่นนี้ไม่ใช่เป็นการเลือกปฏิบัติระหว่างลูกค้าดี และลูกค้าที่ไม่ดี เพียงแต่ว่านักการตลาดจะต้องเข้า ใจว่า ลูกค้าต่างประเภท ต่างกลุ่มควรจะได้รับการบริการที่แตกต่างกันไปเท่านั้นเอง

     เมื่อบริษัทได้กำหนดวิธีการบริการลูกค้าต่างประเภท ในลักษณะ ที่แตกต่างกัน ในแต่ละกลุ่มเป้าหมายนั้น บริษัทก็สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ได้ 2 อย่าง กล่าวคือ นอกจากจะสามารถเพิ่ม "ส่วนแบ่ง ในตัวลูกค้า" (Share of customer) แล้วบริษัทยังสามารถปรับปรุงวิธีการรักษาลูกค้าเดิมได้อย่างดีอีกด้วย

     ผมเคยพูดอยู่เสมอว่า "Share of customer" หมายถึง จำนวน สินค้าในแต่ละ category ที่ลูกค้า คนหนึ่งๆ จะสามารถซื้อกับบริษัท ได้ เมื่อเปรียบเทียบกับสิ่งที่ลูกค้า ซื้อทั้งหมดหรือมีศักยภาพในการซื้อ ใน category นั้นๆ เช่น หากลูกค้า คนหนึ่งใช้ผลิตภัณฑ์ของใช้ส่วนตัว ซึ่งมีทั้ง สบู่ก้อน สบู่เหลว แชมพู ครีมนวดผม ครีมล้างหน้า ผงซักฟอก น้ำยาล้างห้องน้ำ ยาสีฟัน แปรงสีฟัน ตลอดจนเครื่องสำอาง ประเทืองผิว

     การที่บริษัทสามารถเพิ่มส่วนแบ่งลูกค้า (Share of customer) ให้กับลูกค้าคนหนึ่งจากการที่เขาใช้สินค้าเหล่านี้เพียง 20% มาเป็น 80% ก็จะทำให้ยอดขาย และผลกำไรของบริษัทไม่ว่าจะเป็น Uni-lever, P&G คอลเกต หรือ สห-พัฒน ฯ เพิ่มขึ้นได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องเพิ่มฐานลูกค้าเลย ฉะนั้น การใช้ระบบ CRM จึงสามารถช่วย ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มรายได้ในลักษณะนี้ นอกจากนั้นรายงานการ วิจัยในต่างประเทศยังแสดงให้เห็นว่า ลูกค้าที่ Loyal และซื้อสินค้าเราประจำนั้น จะมีโอกาสเป็น ลูกค้า Life time value ได้มากกว่าเพราะว่า

1)พวกเขาสามารถซื้อสินค้า/บริการเราถี่ขึ้นบ่อยขึ้น

2)พวกเขาสามารถซื้อสินค้า/บริการเราได้มากกว่าลูกค้าอื่นๆ

3)พวกเขาสามารถซื้อสินค้า/บริการได้ในราคาที่ทำให้เรามี Marginดีกว่าลูกค้าอื่นๆ

4)พวกเขาสามารถ ช่วยเราโฆษณา ประชาสัมพันธ์ สินค้า/บริการเราได้ดีกว่าโฆษณาใดๆ เสีย

อีกทั้งนี้เพราะพวกเขามีความพึงพอใจในสินค้า/บริการของเรานั่นเอง

     กล่าวโดยสรุป ประสิทธิภาพในการใช้เทคนิคของระบบ CRM นั้น ทำให้เราสามารถพุ่งเป้าไปที่กลุ่มลูกค้าที่มีกำไร เปิดโอกาสให้ระบบ Supply Chain สามารถสรรหาบริการต่างๆ ที่จะสนองความต้องการของลูกค้าในหลากหลาย Segments ได้ ในขณะเดียวกัน ก็ลด ต้นทุนการบริหารจัดการด้วย นอกจากนั้นแล้ว ยังทำให้องค์กรมีความ มั่นคงมากขึ้น มีความต่อเนื่องและสามารถคาดคะเนฐานลูกค้าได้ ซึ่งในทางกลับกัน ก็ช่วยทำให้การวางแผนการปฏิบัติการง่ายขึ้นอีกด้วย

 

ที่มา : http://www.payom.netfirms.com/

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
เทคนิคการ Contrast สำหรับงาน Graphic
โดย numtan5839 จ 11 พ.ย. 2019 6:57 pm บอร์ด Graphic design
0
6
จ 11 พ.ย. 2019 6:57 pm โดย numtan5839
การใช้ .attr() jquery
โดย bankjittapol จ 11 พ.ย. 2019 6:47 pm บอร์ด Jquery & Ajax Knowledge
0
3
จ 11 พ.ย. 2019 6:47 pm โดย bankjittapol
การเดินทางจากจังหวัดศรีสะเกษมากรุงเทพมหานคร
โดย chaiyasitpraphut จ 11 พ.ย. 2019 5:50 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
18
จ 11 พ.ย. 2019 5:50 pm โดย chaiyasitpraphut
จะทำอย่างไรไม่ให้ Xampp รัน PHP สองเวอร์ชั่น เวอร์ชั่น 7 start ขึ้นมาตอนกด start Xampp เวอร์ชั่น 5 ครับ
โดย jamepiyawat จ 11 พ.ย. 2019 5:16 pm บอร์ด Programming - PHP
2
17
จ 11 พ.ย. 2019 6:29 pm โดย jamepiyawat
Email Client คืออะไร
โดย chatee supasand จ 11 พ.ย. 2019 4:54 pm บอร์ด Share Knowledge
0
8
จ 11 พ.ย. 2019 4:54 pm โดย chatee supasand
เเชร์ความรู้ การใช้ Java script ในการลบ และเลือกใช้ข้อมูล
โดย chaiyasitpraphut จ 11 พ.ย. 2019 4:49 pm บอร์ด MT35 - นายชัยยะสิทธิ์ พระพุทธ
0
13
จ 11 พ.ย. 2019 4:49 pm โดย chaiyasitpraphut
ประโยชน์และการนำค่าเฉลี่ยเคลื่อนที่ไปใช้งาน
โดย numtan5839 จ 11 พ.ย. 2019 2:54 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
9
จ 11 พ.ย. 2019 2:54 pm โดย numtan5839
ค่าเฉลี่ยเคลื่อนที่ (Moving Average)
โดย numtan5839 จ 11 พ.ย. 2019 11:57 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
8
จ 11 พ.ย. 2019 11:57 am โดย numtan5839
Note
โดย chaiyasitpraphut จ 11 พ.ย. 2019 11:26 am บอร์ด MT35 - นายชัยยะสิทธิ์ พระพุทธ
0
2
จ 11 พ.ย. 2019 11:26 am โดย chaiyasitpraphut
ต้องการให้ค่า transform เก็บไว้ในตัวแปร เพื่อเก็บในฐานข้อมูล
โดย bankjittapol จ 11 พ.ย. 2019 11:17 am บอร์ด Programming - PHP
2
18
จ 11 พ.ย. 2019 12:37 pm โดย bankjittapol
การใช้ฟังก์ชัน SQRT ใน Excel
โดย numtan5839 จ 11 พ.ย. 2019 11:06 am บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
7
จ 11 พ.ย. 2019 11:06 am โดย numtan5839
งานประจำวันที่ 11 พฤศจิกายน 2562
โดย chaiyasitpraphut จ 11 พ.ย. 2019 10:39 am บอร์ด MT35 - นายชัยยะสิทธิ์ พระพุทธ
3
43
จ 11 พ.ย. 2019 6:05 pm โดย chaiyasitpraphut
Work's on Hand ชัยยะสิทธิ์ พระพุทธ MT35
โดย chaiyasitpraphut จ 11 พ.ย. 2019 10:46 am บอร์ด MT35 - นายชัยยะสิทธิ์ พระพุทธ
0
13
จ 11 พ.ย. 2019 10:46 am โดย chaiyasitpraphut
list ความรู้ที่มี ว่าเคยเรียน หรือ เคยทำอะไรมาบ้าง
โดย chaiyasitpraphut จ 11 พ.ย. 2019 10:44 am บอร์ด MT35 - นายชัยยะสิทธิ์ พระพุทธ
0
28
จ 11 พ.ย. 2019 10:44 am โดย chaiyasitpraphut
งานประจำวันที่ 11 พฤศจิกายน 2562
โดย numtan5839 จ 11 พ.ย. 2019 10:08 am บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
5
18
จ 11 พ.ย. 2019 7:05 pm โดย numtan5839
คู่เงินยอดนิยมใน Forex สำหรับเทรดเดอร์มือใหม่
โดย numtan5839 ส 09 พ.ย. 2019 5:40 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
54
ส 09 พ.ย. 2019 5:40 pm โดย numtan5839
จะทำอย่างไรให้ php เป็นเวอร์ชั่น 5 ครับ
โดย jamepiyawat ส 09 พ.ย. 2019 5:13 pm บอร์ด Programming - PHP
0
11
ส 09 พ.ย. 2019 5:13 pm โดย jamepiyawat
ฝากเงินเข้าบัญชีกับไปรษณีย์ไทย ด้วยบริการ Bank@post
โดย numtan5839 ส 09 พ.ย. 2019 4:26 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
32
ส 09 พ.ย. 2019 4:26 pm โดย numtan5839
ติดตั้ง joomla เวอร์ชั่น 2.5.28 ไม่ได้ครับ
โดย jamepiyawat ส 09 พ.ย. 2019 2:44 pm บอร์ด ปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS CRM
1
19
ส 09 พ.ย. 2019 3:39 pm โดย mindphp
ช่วยแนะนำ เกี่ยวกับ javascript library ที่ใช้ทำ รุปภาพให้หน่อยครับ
โดย bankjittapol ส 09 พ.ย. 2019 11:54 am บอร์ด JavaScript & Jquery Ajax
3
43
จ 11 พ.ย. 2019 2:54 pm โดย tsukasaz