ให้เรตสมาชิก: 4 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relation Management)

 CRM หมายถึงอะไร ความหมายของ CRM ความสำคัญของ CRM

             การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันขององค์การนั้น จะประสบผลสำเร็จมากน้อยเพียงใด ลูกค้ามีส่วนสำคัญมาก การรักษาลูกค้าให้อยู่ได้นานเป็นสิ่งสำคัญที่องค์การต่างให้ความสนใจระบบ CRM จึงเป็นเครื่องมือหนึ่งที่องค์การหลายๆ องค์การนำมาใช้อย่างมาก

             ทั้งนี้เพื่อให้องค์การสามารถสร้างและรักษาความจงรักภักดีของลูกค้าที่มี ความสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อองค์การและเป็นผู้สร้างกำไรระยะยาวให้กับองค์การ
ระบบ CRM หมายถึง วิธีการในการสร้าง การรักษา และความพยายามในการดึง Customer Value ออกมา และสร้างเป็นคุณค่าระยะยาว Life time Customer Value ดังนั้นระบบ CRM จึงเป็นเรื่องของการเรียนรู้ที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

             ระบบ CRM เป็นทั้งกลยุทธ์และเครื่องมือขององค์การ และของพนักงานในองค์การที่จะในการให้บริการแก่ลูกค้า ซึ่งกลยุทธ์ไม่ได้หมายความถึงเทคโนโลยีที่มีราคาแพง องค์การไม่จำเป็นต้องพึ่งเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยเกินไป

             หากองค์การมีเทคโนโลยีที่ยังสามารถประยุกต์ใช้ได้ ทั้งนี้เนื่องจากจะก่อให้เกิดความสิ้นเปลืองต้นทุนในการเปลี่ยนเทคโนโลยี อย่างมาก องค์การควรให้ความสำคัญกับการกำหนดกลยุทธ์ระบบ CRM มากกว่า ทั้งนี้องค์การต้องให้พนักงานเข้าใจว่าเทคโนโลยีนั้นเป็นเพียงเครื่องมือที่ จะสนับสนุนกลยุทธ์ระบบ CRM เท่านั้น

             ระบบ CRM เป็นส่วนหนึ่งของทุกคนในองค์การ และสร้างความได้เปรียบให้กับองค์การ สามารถช่วยให้องค์การคาดการณ์ส่วนแบ่งทางการตลาดได้ ทั้งนี้องค์การจะต้องให้ความสำคัญกับทั้งลูกค้าภายในและภายนอกองค์การ

แนวคิดพื้นฐานของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

             การพัฒนาระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพมีสิ่งสำคัญที่เป็น หลักของการบริหาร คือ การตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าแต่ละราย ว่าลูกค้าแต่ละรายนั้นมีความสำคัญไม่เท่ากัน การที่องค์การสามารถทำให้ลูกค้าจงรักภักดีต่อองค์การได้นั้น เป็นหัวใจหลักในการนำองค์การไปสู่ความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจระยะยาว

             ระบบ CRM เป็นเครื่องมือทางการบริหารจัดการซึ่งถูกนำมาใช้เพื่อวัตถุประสงค์เพื่อช่วย ให้องค์การสามารถจัดการกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์การให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อองค์การ
การบริหาร CRM จะประสบความสำเร็จได้นั้นมีขั้นตอนที่สำคัญ ดังนี้ คือ

 1. มีการร่วมมือกันอย่างทุมเทในการดำเนินกลยุทธ์ระบบ CRM ของบุคลากรทุกระดับในองค์การ

 2. พนักงานทุกระดับและทุกหน่วยเก็บข้อมูลเพื่อสนับสนุนระบบ CRM อย่างถูกต้อง

 3. เครื่องมือระบบ CRM จะต้องสอดคล้องกับตัวระบบการให้บริหารเพื่อให้พนักงานและลูกค้ามีความสะดวกในการใช้งาน

 4. ใช้ข้อมูลรายงานระบบ CRM ที่จำเป็นและมีการแบ่งปันไปสู่ทีมงาน

5. การดำเนินกลยุทธ์ระบบ CRM นั้นไม่ใช่การมุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีราคาแพงเป็นหัวใจสำคัญแต่องค์การสามารถ ใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ถึงแม้ว่าจะเป็นเทคโนโลยีราคาถูกแต่องค์การสามารถใช้ ให้เกิดประสิทธิภาพได้ หากเปรียบเทียบกับการนำเทคโนโลยี ไฮ-เทคเข้ามาใช้แล้วทำให้เกิดความวุ่นวาย และเพิ่มต้นทุนมหาศาล การใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ก็จะก่อให้เกิดคุณค่ามากกว่า

   การทำระบบ CRM จะเป็นตัวช่วยบอกองค์การว่าควรจะรักษาลูกค้าประเภทใด
แนวคิดเกี่ยวการเก็บรักษาลูกค้าให้ได้นาน ๆ นั้นจะช่วยลดต้นทุน

   เนื่องจากถ้าองค์การสามารถรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์การได้ จะช่วยเป็นการลดต้นทุนที่เกิดจากการลดการทำงานให้เหลือน้อยครั้ง องค์การไม่ต้องเริ่มกระบวนการทำงานใหม่บ่อย ๆ ถ้าหากลูกค้าเข้า ๆ ออก ๆ จะทำให้เสียต้นทุนและไม่เกิดโอกาสในการทำกำไร ซึ่งโอกาสในการทำกำไรนั้นส่วนหนึ่งมาจาก การทำ Cross Selling และ Up Selling

             Cross Selling หมายถึง การซื้อต่อเนื่อง
             Up Selling หมายถึง การซื้อต่อยอด

สถิติเพื่อการวิเคราะห์การดำเนินการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าระยะยาว

1.ต้นทุนของการแสวงหาลูกค้าใหม่มีค่าเป็น 6 เท่า ของต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมไว้

2.ลูกค้าที่ไม่พอใจในสินค้าและบริการ จะบอกต่อ 10 คน ถึง ความไม่พอใจในสินค้าและบริการ

3.มีลูกค้า 91% ของลูกค้าที่ไม่ได้รับการดูแลเอาใจใส่ต่อข้อร้องเรียนจะไม่กลับมาใช้บริการ และซื้อสินค้าจากองค์การเหล่านั้นอีก หรือ เลิกเป็นลูกค้ากับองค์การเหล่านั้น

4.มีลูกค้า 4% ที่ไม่พอใจที่จะร้องเรียนกลับมายังองค์การ

5.มีลูกค้ามากกว่า 65 % ที่ไม่กลับมาเป็นลูกค้าขององค์การอีก ทั้งนี้สาเหตุส่วนใหญ่มากจากการไม่ดูแลเอาใจใส่ มากกว่าความพึงพอใจในคุณภาพของสินค้า

หลักการสำคัญในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

1. การมีฐานข้อมูลของลูกค้า ฐานข้อมูลต้องถูกต้องและทันสมัยอยู่เสมอ สามารถเรียกดูได้จากทุกหน่วยงานในองค์การที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า มีการแยกประเภทลูกค้าจากฐานข้อมูล เนื่องจากลูกค้าแต่ละรายมี Value ไม่เท่ากัน ซึ่งลูกค้าประกอบด้วย ลูกค้าเริ่มแรก ลูกค้าที่ช่วยประชาสัมพันธ์ และลูกค้าที่ซื้อซ้ำ

2. การมีเทคโนโลยี เทคโนโลยีที่เข้ามาเกี่ยวข้องนั้น ประกอบด้วย เทคโนโลยีที่เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์การได้ เช่น ระบบ Call center,Web site,Interactive voice Response เป็นต้น และอีกตัวหนึ่งเทคโนโลยีที่ช่วยในเรื่องของการวิเคราะห์ว่าองค์การจะใช้ software ในการประมวลผลอย่างไร เช่น ใช้เพื่อการแยกแยะลูกค้า และการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า

3. การปฏิบัติเพื่อรักษาลูกค้า เนื่องจากข้อมูล Database สามารถทำให้องค์การแยกแยะลูกค้าได้ว่ากลุ่มใดเป็นกลุ่มที่ทำกำไรสูงสุดให้ กับองค์การ หลังจากนั้นองค์การต้องมากำหนดวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าเหล่านั้น เพื่อสร้าง Relationship Program เพื่อให้เข้าถึงการให้บริการลูกค้าแต่ละรายอย่างเหมาะสม ยกตัวอย่างเช่น การจัดทำ Frequency Marketing Program การจัดทำโปรแกรม Loyalty Program หรือการจัดทำโปรแกรม Community Program เป็นต้น

4. การประเมินผล เพื่อให้ทราบว่าองค์การสามารถรักษาลูกค้าได้มากขึ้นหรือไม่อย่างไร โดยเกณฑ์ต่าง ๆ จะต้องเปลี่ยนไป จุดเน้น หรือ Focus ขององค์การต้องเปลี่ยนมาอยู่ที่การรักษาลูกค้า (Keep Relation)ในระยะยาว และ เพิ่มValue ให้กับลูกค้าให้มากกว่าคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวัง

 

 
ที่มา : http://www.bloggang.com/


 CRM หมายถึงอะไร ความหมายของ CRM ความสำคัญของ CRM

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
os.mkdir ฟังก์ชั่นสำหรับการสร้าง folder ใหม่
โดย benzas00123 ศ 24 ม.ค. 2020 6:44 pm บอร์ด Python Knowledge
0
2
ศ 24 ม.ค. 2020 6:44 pm โดย benzas00123
upload รูปภาพหลายๆรูป ด้วย Flask
โดย benzas00123 ศ 24 ม.ค. 2020 6:31 pm บอร์ด Python Knowledge
0
4
ศ 24 ม.ค. 2020 6:31 pm โดย benzas00123
มาแล้ว MDPartner Component สำหรับจัดเก็บข้อมูลลูกค้าในระบบ CRM
โดย prmindphp ศ 24 ม.ค. 2020 6:02 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
17
ศ 24 ม.ค. 2020 6:02 pm โดย prmindphp
os.remove ฟังก์ชั่นสำหรับการลบไฟล์
โดย benzas00123 ศ 24 ม.ค. 2020 5:35 pm บอร์ด Python Knowledge
0
5
ศ 24 ม.ค. 2020 5:35 pm โดย benzas00123
ขอสอบถามวิธีการดึงข้อมูลมาลงใน table ที่เราต้องการหน่อยครับ
โดย benzas00123 ศ 24 ม.ค. 2020 2:06 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
1
13
ศ 24 ม.ค. 2020 2:14 pm โดย benzas00123
ลูกไม่รักดี?
โดย noppadonsk ศ 24 ม.ค. 2020 10:40 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
12
ศ 24 ม.ค. 2020 10:40 am โดย noppadonsk
วิธีการแปลง timestamp เพื่อหาจำนวนวันที่ผ่านมาหรือคงเหลือ
โดย Ittichai_chupol พ 22 ม.ค. 2020 6:37 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
38
พ 22 ม.ค. 2020 6:37 pm โดย Ittichai_chupol
วิธีการตรวจสอบว่ารูปเป็นแนวตั้งหรือแนวนอน ด้วยภาษา php
โดย jamepiyawat พ 22 ม.ค. 2020 6:16 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
19
พ 22 ม.ค. 2020 6:16 pm โดย jamepiyawat
Range Sliders เก็บค่าตัวเลขด้วย range sliders
โดย benzas00123 พ 22 ม.ค. 2020 5:50 pm บอร์ด Booststap Knowledge
1
64
ศ 24 ม.ค. 2020 9:32 am โดย LEG
อยากทราบวิธีการตรวจสอบว่าจะมีเวลาอีกกี่วันถึงจะ ถึงเลข timestamp ที่กำหนด
โดย Ittichai_chupol พ 22 ม.ค. 2020 3:54 pm บอร์ด Programming - PHP
1
81
พ 22 ม.ค. 2020 4:18 pm โดย thatsawan
ขอสอบถามวิธีการเขียน bootstrap 3 ในการสร้าง bar ครับ
โดย benzas00123 พ 22 ม.ค. 2020 3:13 pm บอร์ด HTML CSS
5
120
พ 22 ม.ค. 2020 3:32 pm โดย benzas00123
วันหยุดที่หายไป
โดย noppadonsk พ 22 ม.ค. 2020 11:42 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
32
พ 22 ม.ค. 2020 11:42 am โดย noppadonsk
วิธีการปรับการการแสดงการ รายชื่อของแจ้งเตือน bookmark โดย phpbb
โดย Ittichai_chupol อ 21 ม.ค. 2020 5:45 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
25
อ 21 ม.ค. 2020 5:45 pm โดย Ittichai_chupol
pillow vs wand library ความแตกต่างของ library ทั้ง 2 ตัวในการ procress รูปภาพ
โดย benzas00123 อ 21 ม.ค. 2020 5:29 pm บอร์ด Python Knowledge
1
24
อ 21 ม.ค. 2020 5:54 pm โดย mindphp
อยู่ดีๆ ก็ไม่สามารถเชื่อมต่อกับ database ได้ครับ
โดย benzas00123 อ 21 ม.ค. 2020 4:46 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
5
67
อ 21 ม.ค. 2020 5:39 pm โดย benzas00123
ขอถามเกี่ยวกับ library ImageMagick ครับ
โดย benzas00123 อ 21 ม.ค. 2020 3:29 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
2
31
อ 21 ม.ค. 2020 4:23 pm โดย benzas00123
Git Lad จะทำอย่างไรให้ไฟล์ที่อยู่ในโฟร์ย่อย ออกมาครับ
โดย jamepiyawat อ 21 ม.ค. 2020 12:08 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
2
148
อ 21 ม.ค. 2020 2:04 pm โดย jamepiyawat
ขอทราบวิธีการเขียน python เก็บข้อมูล ip ของผู้ใช้หน่อยครับ
โดย benzas00123 อ 21 ม.ค. 2020 10:54 am บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
1
111
อ 21 ม.ค. 2020 12:20 pm โดย mindphp
ขอสอบถามเกี่ยวกับการอัพโหลดรูปภาพเข้า ฐานข้อมูลครับ
โดย benzas00123 จ 20 ม.ค. 2020 6:29 pm บอร์ด SQL - Database
3
88
อ 21 ม.ค. 2020 2:00 pm โดย mindphp
โปรแกรมแปลงหน่วย เครื่องมือในการแปลงหน่วยความจุคอมพิวเตอร์
โดย prmindphp จ 20 ม.ค. 2020 6:24 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
68
จ 20 ม.ค. 2020 6:24 pm โดย prmindphp