ให้เรตสมาชิก: 4 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relation Management)

 CRM หมายถึงอะไร ความหมายของ CRM ความสำคัญของ CRM

             การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันขององค์การนั้น จะประสบผลสำเร็จมากน้อยเพียงใด ลูกค้ามีส่วนสำคัญมาก การรักษาลูกค้าให้อยู่ได้นานเป็นสิ่งสำคัญที่องค์การต่างให้ความสนใจระบบ CRM จึงเป็นเครื่องมือหนึ่งที่องค์การหลายๆ องค์การนำมาใช้อย่างมาก

             ทั้งนี้เพื่อให้องค์การสามารถสร้างและรักษาความจงรักภักดีของลูกค้าที่มี ความสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อองค์การและเป็นผู้สร้างกำไรระยะยาวให้กับองค์การ
ระบบ CRM หมายถึง วิธีการในการสร้าง การรักษา และความพยายามในการดึง Customer Value ออกมา และสร้างเป็นคุณค่าระยะยาว Life time Customer Value ดังนั้นระบบ CRM จึงเป็นเรื่องของการเรียนรู้ที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

             ระบบ CRM เป็นทั้งกลยุทธ์และเครื่องมือขององค์การ และของพนักงานในองค์การที่จะในการให้บริการแก่ลูกค้า ซึ่งกลยุทธ์ไม่ได้หมายความถึงเทคโนโลยีที่มีราคาแพง องค์การไม่จำเป็นต้องพึ่งเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยเกินไป

             หากองค์การมีเทคโนโลยีที่ยังสามารถประยุกต์ใช้ได้ ทั้งนี้เนื่องจากจะก่อให้เกิดความสิ้นเปลืองต้นทุนในการเปลี่ยนเทคโนโลยี อย่างมาก องค์การควรให้ความสำคัญกับการกำหนดกลยุทธ์ระบบ CRM มากกว่า ทั้งนี้องค์การต้องให้พนักงานเข้าใจว่าเทคโนโลยีนั้นเป็นเพียงเครื่องมือที่ จะสนับสนุนกลยุทธ์ระบบ CRM เท่านั้น

             ระบบ CRM เป็นส่วนหนึ่งของทุกคนในองค์การ และสร้างความได้เปรียบให้กับองค์การ สามารถช่วยให้องค์การคาดการณ์ส่วนแบ่งทางการตลาดได้ ทั้งนี้องค์การจะต้องให้ความสำคัญกับทั้งลูกค้าภายในและภายนอกองค์การ

แนวคิดพื้นฐานของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

             การพัฒนาระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพมีสิ่งสำคัญที่เป็น หลักของการบริหาร คือ การตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าแต่ละราย ว่าลูกค้าแต่ละรายนั้นมีความสำคัญไม่เท่ากัน การที่องค์การสามารถทำให้ลูกค้าจงรักภักดีต่อองค์การได้นั้น เป็นหัวใจหลักในการนำองค์การไปสู่ความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจระยะยาว

             ระบบ CRM เป็นเครื่องมือทางการบริหารจัดการซึ่งถูกนำมาใช้เพื่อวัตถุประสงค์เพื่อช่วย ให้องค์การสามารถจัดการกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์การให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อองค์การ
การบริหาร CRM จะประสบความสำเร็จได้นั้นมีขั้นตอนที่สำคัญ ดังนี้ คือ

 1. มีการร่วมมือกันอย่างทุมเทในการดำเนินกลยุทธ์ระบบ CRM ของบุคลากรทุกระดับในองค์การ

 2. พนักงานทุกระดับและทุกหน่วยเก็บข้อมูลเพื่อสนับสนุนระบบ CRM อย่างถูกต้อง

 3. เครื่องมือระบบ CRM จะต้องสอดคล้องกับตัวระบบการให้บริหารเพื่อให้พนักงานและลูกค้ามีความสะดวกในการใช้งาน

 4. ใช้ข้อมูลรายงานระบบ CRM ที่จำเป็นและมีการแบ่งปันไปสู่ทีมงาน

5. การดำเนินกลยุทธ์ระบบ CRM นั้นไม่ใช่การมุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีราคาแพงเป็นหัวใจสำคัญแต่องค์การสามารถ ใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ถึงแม้ว่าจะเป็นเทคโนโลยีราคาถูกแต่องค์การสามารถใช้ ให้เกิดประสิทธิภาพได้ หากเปรียบเทียบกับการนำเทคโนโลยี ไฮ-เทคเข้ามาใช้แล้วทำให้เกิดความวุ่นวาย และเพิ่มต้นทุนมหาศาล การใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ก็จะก่อให้เกิดคุณค่ามากกว่า

   การทำระบบ CRM จะเป็นตัวช่วยบอกองค์การว่าควรจะรักษาลูกค้าประเภทใด
แนวคิดเกี่ยวการเก็บรักษาลูกค้าให้ได้นาน ๆ นั้นจะช่วยลดต้นทุน

   เนื่องจากถ้าองค์การสามารถรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์การได้ จะช่วยเป็นการลดต้นทุนที่เกิดจากการลดการทำงานให้เหลือน้อยครั้ง องค์การไม่ต้องเริ่มกระบวนการทำงานใหม่บ่อย ๆ ถ้าหากลูกค้าเข้า ๆ ออก ๆ จะทำให้เสียต้นทุนและไม่เกิดโอกาสในการทำกำไร ซึ่งโอกาสในการทำกำไรนั้นส่วนหนึ่งมาจาก การทำ Cross Selling และ Up Selling

             Cross Selling หมายถึง การซื้อต่อเนื่อง
             Up Selling หมายถึง การซื้อต่อยอด

สถิติเพื่อการวิเคราะห์การดำเนินการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าระยะยาว

1.ต้นทุนของการแสวงหาลูกค้าใหม่มีค่าเป็น 6 เท่า ของต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมไว้

2.ลูกค้าที่ไม่พอใจในสินค้าและบริการ จะบอกต่อ 10 คน ถึง ความไม่พอใจในสินค้าและบริการ

3.มีลูกค้า 91% ของลูกค้าที่ไม่ได้รับการดูแลเอาใจใส่ต่อข้อร้องเรียนจะไม่กลับมาใช้บริการ และซื้อสินค้าจากองค์การเหล่านั้นอีก หรือ เลิกเป็นลูกค้ากับองค์การเหล่านั้น

4.มีลูกค้า 4% ที่ไม่พอใจที่จะร้องเรียนกลับมายังองค์การ

5.มีลูกค้ามากกว่า 65 % ที่ไม่กลับมาเป็นลูกค้าขององค์การอีก ทั้งนี้สาเหตุส่วนใหญ่มากจากการไม่ดูแลเอาใจใส่ มากกว่าความพึงพอใจในคุณภาพของสินค้า

หลักการสำคัญในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

1. การมีฐานข้อมูลของลูกค้า ฐานข้อมูลต้องถูกต้องและทันสมัยอยู่เสมอ สามารถเรียกดูได้จากทุกหน่วยงานในองค์การที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า มีการแยกประเภทลูกค้าจากฐานข้อมูล เนื่องจากลูกค้าแต่ละรายมี Value ไม่เท่ากัน ซึ่งลูกค้าประกอบด้วย ลูกค้าเริ่มแรก ลูกค้าที่ช่วยประชาสัมพันธ์ และลูกค้าที่ซื้อซ้ำ

2. การมีเทคโนโลยี เทคโนโลยีที่เข้ามาเกี่ยวข้องนั้น ประกอบด้วย เทคโนโลยีที่เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์การได้ เช่น ระบบ Call center,Web site,Interactive voice Response เป็นต้น และอีกตัวหนึ่งเทคโนโลยีที่ช่วยในเรื่องของการวิเคราะห์ว่าองค์การจะใช้ software ในการประมวลผลอย่างไร เช่น ใช้เพื่อการแยกแยะลูกค้า และการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า

3. การปฏิบัติเพื่อรักษาลูกค้า เนื่องจากข้อมูล Database สามารถทำให้องค์การแยกแยะลูกค้าได้ว่ากลุ่มใดเป็นกลุ่มที่ทำกำไรสูงสุดให้ กับองค์การ หลังจากนั้นองค์การต้องมากำหนดวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าเหล่านั้น เพื่อสร้าง Relationship Program เพื่อให้เข้าถึงการให้บริการลูกค้าแต่ละรายอย่างเหมาะสม ยกตัวอย่างเช่น การจัดทำ Frequency Marketing Program การจัดทำโปรแกรม Loyalty Program หรือการจัดทำโปรแกรม Community Program เป็นต้น

4. การประเมินผล เพื่อให้ทราบว่าองค์การสามารถรักษาลูกค้าได้มากขึ้นหรือไม่อย่างไร โดยเกณฑ์ต่าง ๆ จะต้องเปลี่ยนไป จุดเน้น หรือ Focus ขององค์การต้องเปลี่ยนมาอยู่ที่การรักษาลูกค้า (Keep Relation)ในระยะยาว และ เพิ่มValue ให้กับลูกค้าให้มากกว่าคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวัง

 

 
ที่มา : http://www.bloggang.com/


 CRM หมายถึงอะไร ความหมายของ CRM ความสำคัญของ CRM

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
BLACKPINK โปสเตอร์ทีเซอร์ใหม่? (ดนตรี)
โดย nai_cyp อ 11 ส.ค. 2020 5:11 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
112
จ 24 ส.ค. 2020 10:54 am โดย Sirayu
Liam Gallagher ในช่วง COVID-19 ระบาด (ดนตรี)
โดย nai_cyp อ 11 ส.ค. 2020 5:10 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
116
จ 24 ส.ค. 2020 10:55 am โดย Sirayu
Khalid ในช่วง COVID-19 ระบาด (ดนตรี)
โดย nai_cyp อ 11 ส.ค. 2020 5:07 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
113
จ 24 ส.ค. 2020 10:56 am โดย Sirayu
Green Day ในช่วง COVID-19 ระบาด (ดนตรี)
โดย nai_cyp อ 11 ส.ค. 2020 5:01 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
126
จ 24 ส.ค. 2020 10:57 am โดย Sirayu
การคำนวณเงินหากลูกค้าเป็นสมาชิกโดยใช้ If/else ในภาษา Java
โดย nai_cyp จ 10 ส.ค. 2020 7:10 pm บอร์ด Share Knowledge
0
135
จ 10 ส.ค. 2020 7:10 pm โดย nai_cyp
การหาค่า BMI ในภาษา Java
โดย nai_cyp จ 10 ส.ค. 2020 6:45 pm บอร์ด Share Knowledge
0
120
จ 10 ส.ค. 2020 6:45 pm โดย nai_cyp
ขั้นตอนการใช้ SMS Gateway
โดย natthanit.r2538 พ 08 ก.ค. 2020 11:42 am บอร์ด Programming - PHP
1
113
พ 08 ก.ค. 2020 7:10 pm โดย natthanit.r2538
การรับค่า Input ในภาษา Java
โดย nai_cyp จ 10 ส.ค. 2020 5:30 pm บอร์ด Share Knowledge
0
137
จ 10 ส.ค. 2020 5:30 pm โดย nai_cyp
สถานที่ท่องเที่ยวในกรุงเทพ
โดย nai_cyp จ 10 ส.ค. 2020 3:16 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
128
อ 11 ส.ค. 2020 1:59 pm โดย Sirayu
ภาพอาการแบตบวม ของ Asus ZenBook UX430UQ
โดย mindphp อ 09 ส.ค. 2020 11:40 am บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
2
155
อ 11 ส.ค. 2020 12:09 pm โดย mindphp
phpbb ไม่ RUN tasks โปรแกรม อัตโนมัติให้
โดย thatsawan ส 08 ส.ค. 2020 8:47 pm บอร์ด Programming - PHP
12
235
พ 12 ส.ค. 2020 2:40 am โดย mindphp
ความหวังสร้างกำลังใจ ทางออกของคนที่ตรวจพบเจอโรคมะเร็ง
โดย medalezga ศ 07 ส.ค. 2020 6:33 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
122
อ 11 ส.ค. 2020 2:02 pm โดย Sirayu
How do I access my Gmail account through IMAP settings?
โดย Anonymous ศ 07 ส.ค. 2020 5:07 pm บอร์ด Programming - PHP
0
104
ศ 07 ส.ค. 2020 5:07 pm โดย บุคคลทั่วไป
การเขียน Python เชื่อมต่อฐานข้อมูล MSSQL (SQL Server)
โดย jirawoot พฤ 06 ส.ค. 2020 5:42 pm บอร์ด Python Knowledge
0
160
พฤ 06 ส.ค. 2020 5:42 pm โดย jirawoot
ขอสอบถามค่ะ คือกราฟไม่แสดงค่า เมื่อลองรันขึ้น sever จริง แก้ไขยังไงคะ
โดย 2kkkkk พฤ 06 ส.ค. 2020 2:22 am บอร์ด Programming - PHP
1
140
พฤ 06 ส.ค. 2020 2:38 am โดย mindphp
มี Joomla Extension ตัวไหน ทำ Youtube แกลอลี่ ได้บ้าง
โดย Anonymous อ 04 ส.ค. 2020 8:23 pm บอร์ด ปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS, CRM
1
148
อ 04 ส.ค. 2020 8:27 pm โดย mindphp
How To Write HTML To Make SEO Freindly Website?
โดย Ridahashmi อ 04 ส.ค. 2020 8:04 pm บอร์ด HTML CSS
0
292
อ 04 ส.ค. 2020 8:04 pm โดย Ridahashmi
ภ.พ.36 คืออะไร
โดย natthanit.r2538 อ 04 ส.ค. 2020 5:54 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
1
384
อ 01 ก.ย. 2020 8:12 am โดย prmindphp
อุตสาหกรรมเกษตรน่านแฟร์ 2020
โดย krittaphon อ 04 ส.ค. 2020 10:23 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
133
จ 24 ส.ค. 2020 10:57 am โดย Sirayu
R - AI แยกชาย/หญิง
โดย mindphp ศ 31 ก.ค. 2020 8:08 pm บอร์ด FDD (Main)
0
1
ศ 31 ก.ค. 2020 8:08 pm โดย mindphp