ให้เรตสมาชิก: 4 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relation Management)

 CRM หมายถึงอะไร ความหมายของ CRM ความสำคัญของ CRM

             การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันขององค์การนั้น จะประสบผลสำเร็จมากน้อยเพียงใด ลูกค้ามีส่วนสำคัญมาก การรักษาลูกค้าให้อยู่ได้นานเป็นสิ่งสำคัญที่องค์การต่างให้ความสนใจระบบ CRM จึงเป็นเครื่องมือหนึ่งที่องค์การหลายๆ องค์การนำมาใช้อย่างมาก

             ทั้งนี้เพื่อให้องค์การสามารถสร้างและรักษาความจงรักภักดีของลูกค้าที่มี ความสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อองค์การและเป็นผู้สร้างกำไรระยะยาวให้กับองค์การ
ระบบ CRM หมายถึง วิธีการในการสร้าง การรักษา และความพยายามในการดึง Customer Value ออกมา และสร้างเป็นคุณค่าระยะยาว Life time Customer Value ดังนั้นระบบ CRM จึงเป็นเรื่องของการเรียนรู้ที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

             ระบบ CRM เป็นทั้งกลยุทธ์และเครื่องมือขององค์การ และของพนักงานในองค์การที่จะในการให้บริการแก่ลูกค้า ซึ่งกลยุทธ์ไม่ได้หมายความถึงเทคโนโลยีที่มีราคาแพง องค์การไม่จำเป็นต้องพึ่งเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยเกินไป

             หากองค์การมีเทคโนโลยีที่ยังสามารถประยุกต์ใช้ได้ ทั้งนี้เนื่องจากจะก่อให้เกิดความสิ้นเปลืองต้นทุนในการเปลี่ยนเทคโนโลยี อย่างมาก องค์การควรให้ความสำคัญกับการกำหนดกลยุทธ์ระบบ CRM มากกว่า ทั้งนี้องค์การต้องให้พนักงานเข้าใจว่าเทคโนโลยีนั้นเป็นเพียงเครื่องมือที่ จะสนับสนุนกลยุทธ์ระบบ CRM เท่านั้น

             ระบบ CRM เป็นส่วนหนึ่งของทุกคนในองค์การ และสร้างความได้เปรียบให้กับองค์การ สามารถช่วยให้องค์การคาดการณ์ส่วนแบ่งทางการตลาดได้ ทั้งนี้องค์การจะต้องให้ความสำคัญกับทั้งลูกค้าภายในและภายนอกองค์การ

แนวคิดพื้นฐานของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

             การพัฒนาระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพมีสิ่งสำคัญที่เป็น หลักของการบริหาร คือ การตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าแต่ละราย ว่าลูกค้าแต่ละรายนั้นมีความสำคัญไม่เท่ากัน การที่องค์การสามารถทำให้ลูกค้าจงรักภักดีต่อองค์การได้นั้น เป็นหัวใจหลักในการนำองค์การไปสู่ความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจระยะยาว

             ระบบ CRM เป็นเครื่องมือทางการบริหารจัดการซึ่งถูกนำมาใช้เพื่อวัตถุประสงค์เพื่อช่วย ให้องค์การสามารถจัดการกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์การให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อองค์การ
การบริหาร CRM จะประสบความสำเร็จได้นั้นมีขั้นตอนที่สำคัญ ดังนี้ คือ

 1. มีการร่วมมือกันอย่างทุมเทในการดำเนินกลยุทธ์ระบบ CRM ของบุคลากรทุกระดับในองค์การ

 2. พนักงานทุกระดับและทุกหน่วยเก็บข้อมูลเพื่อสนับสนุนระบบ CRM อย่างถูกต้อง

 3. เครื่องมือระบบ CRM จะต้องสอดคล้องกับตัวระบบการให้บริหารเพื่อให้พนักงานและลูกค้ามีความสะดวกในการใช้งาน

 4. ใช้ข้อมูลรายงานระบบ CRM ที่จำเป็นและมีการแบ่งปันไปสู่ทีมงาน

5. การดำเนินกลยุทธ์ระบบ CRM นั้นไม่ใช่การมุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีราคาแพงเป็นหัวใจสำคัญแต่องค์การสามารถ ใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ถึงแม้ว่าจะเป็นเทคโนโลยีราคาถูกแต่องค์การสามารถใช้ ให้เกิดประสิทธิภาพได้ หากเปรียบเทียบกับการนำเทคโนโลยี ไฮ-เทคเข้ามาใช้แล้วทำให้เกิดความวุ่นวาย และเพิ่มต้นทุนมหาศาล การใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ก็จะก่อให้เกิดคุณค่ามากกว่า

   การทำระบบ CRM จะเป็นตัวช่วยบอกองค์การว่าควรจะรักษาลูกค้าประเภทใด
แนวคิดเกี่ยวการเก็บรักษาลูกค้าให้ได้นาน ๆ นั้นจะช่วยลดต้นทุน

   เนื่องจากถ้าองค์การสามารถรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์การได้ จะช่วยเป็นการลดต้นทุนที่เกิดจากการลดการทำงานให้เหลือน้อยครั้ง องค์การไม่ต้องเริ่มกระบวนการทำงานใหม่บ่อย ๆ ถ้าหากลูกค้าเข้า ๆ ออก ๆ จะทำให้เสียต้นทุนและไม่เกิดโอกาสในการทำกำไร ซึ่งโอกาสในการทำกำไรนั้นส่วนหนึ่งมาจาก การทำ Cross Selling และ Up Selling

             Cross Selling หมายถึง การซื้อต่อเนื่อง
             Up Selling หมายถึง การซื้อต่อยอด

สถิติเพื่อการวิเคราะห์การดำเนินการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าระยะยาว

1.ต้นทุนของการแสวงหาลูกค้าใหม่มีค่าเป็น 6 เท่า ของต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมไว้

2.ลูกค้าที่ไม่พอใจในสินค้าและบริการ จะบอกต่อ 10 คน ถึง ความไม่พอใจในสินค้าและบริการ

3.มีลูกค้า 91% ของลูกค้าที่ไม่ได้รับการดูแลเอาใจใส่ต่อข้อร้องเรียนจะไม่กลับมาใช้บริการ และซื้อสินค้าจากองค์การเหล่านั้นอีก หรือ เลิกเป็นลูกค้ากับองค์การเหล่านั้น

4.มีลูกค้า 4% ที่ไม่พอใจที่จะร้องเรียนกลับมายังองค์การ

5.มีลูกค้ามากกว่า 65 % ที่ไม่กลับมาเป็นลูกค้าขององค์การอีก ทั้งนี้สาเหตุส่วนใหญ่มากจากการไม่ดูแลเอาใจใส่ มากกว่าความพึงพอใจในคุณภาพของสินค้า

หลักการสำคัญในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

1. การมีฐานข้อมูลของลูกค้า ฐานข้อมูลต้องถูกต้องและทันสมัยอยู่เสมอ สามารถเรียกดูได้จากทุกหน่วยงานในองค์การที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า มีการแยกประเภทลูกค้าจากฐานข้อมูล เนื่องจากลูกค้าแต่ละรายมี Value ไม่เท่ากัน ซึ่งลูกค้าประกอบด้วย ลูกค้าเริ่มแรก ลูกค้าที่ช่วยประชาสัมพันธ์ และลูกค้าที่ซื้อซ้ำ

2. การมีเทคโนโลยี เทคโนโลยีที่เข้ามาเกี่ยวข้องนั้น ประกอบด้วย เทคโนโลยีที่เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์การได้ เช่น ระบบ Call center,Web site,Interactive voice Response เป็นต้น และอีกตัวหนึ่งเทคโนโลยีที่ช่วยในเรื่องของการวิเคราะห์ว่าองค์การจะใช้ software ในการประมวลผลอย่างไร เช่น ใช้เพื่อการแยกแยะลูกค้า และการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า

3. การปฏิบัติเพื่อรักษาลูกค้า เนื่องจากข้อมูล Database สามารถทำให้องค์การแยกแยะลูกค้าได้ว่ากลุ่มใดเป็นกลุ่มที่ทำกำไรสูงสุดให้ กับองค์การ หลังจากนั้นองค์การต้องมากำหนดวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าเหล่านั้น เพื่อสร้าง Relationship Program เพื่อให้เข้าถึงการให้บริการลูกค้าแต่ละรายอย่างเหมาะสม ยกตัวอย่างเช่น การจัดทำ Frequency Marketing Program การจัดทำโปรแกรม Loyalty Program หรือการจัดทำโปรแกรม Community Program เป็นต้น

4. การประเมินผล เพื่อให้ทราบว่าองค์การสามารถรักษาลูกค้าได้มากขึ้นหรือไม่อย่างไร โดยเกณฑ์ต่าง ๆ จะต้องเปลี่ยนไป จุดเน้น หรือ Focus ขององค์การต้องเปลี่ยนมาอยู่ที่การรักษาลูกค้า (Keep Relation)ในระยะยาว และ เพิ่มValue ให้กับลูกค้าให้มากกว่าคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวัง

 

 
ที่มา : http://www.bloggang.com/


 CRM หมายถึงอะไร ความหมายของ CRM ความสำคัญของ CRM

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
วิธีการสร้างหน้าเว็บให้หน่วงเวลาก่อนจะไปยังหน้าเว็บจริง ๆ ด้วยฟังชั่น header()
โดย jamepiyawat ศ 10 ม.ค. 2020 5:51 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
95
ศ 10 ม.ค. 2020 5:51 pm โดย jamepiyawat
ช่วยอธิบาย Code การ zip file หน่อยครับ
โดย benzas00123 ศ 10 ม.ค. 2020 11:35 am บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
3
106
ศ 10 ม.ค. 2020 12:16 pm โดย benzas00123
จำลองรูปแบบแผนการเล่นฟุตบอลเพื่อใช้เป็นกลยุทธ์ในการเล่นด้วยโปรแกรมจัดรูปแบบแผนการเล่นฟุตบอล
โดย prmindphp พฤ 09 ม.ค. 2020 7:19 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
107
พฤ 09 ม.ค. 2020 7:19 pm โดย prmindphp
ช่วยหน่อยครับ รับค่าข้อมูลเพื่อบันทึกลงไปในฐานข้อมูลของ Postgres ไม่ได้ครับ
โดย benzas00123 พฤ 09 ม.ค. 2020 5:53 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
0
66
พฤ 09 ม.ค. 2020 5:53 pm โดย benzas00123
การเชื่อต่อฐานข้อมูล Postgres ด้วย Module psycopg2
โดย benzas00123 พฤ 09 ม.ค. 2020 3:48 pm บอร์ด Python Knowledge
0
62
พฤ 09 ม.ค. 2020 3:48 pm โดย benzas00123
เชื่อมต่อกับ ฐานข้อมูลของ psycopg2 ไม่ได้ครับ
โดย benzas00123 พฤ 09 ม.ค. 2020 2:28 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
1
55
พฤ 09 ม.ค. 2020 2:53 pm โดย benzas00123
ไม่สามารถติดตั้ง Module psycopg2 ใน pycharm ได้ครับ
โดย benzas00123 พฤ 09 ม.ค. 2020 1:30 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
1
81
พฤ 09 ม.ค. 2020 1:42 pm โดย benzas00123
วิธีการเขียน คำสั่ง SQL เพื่อปรับเปลี่ยน type ของข้อมูลในฐานข้อมูล
โดย Ittichai_chupol พฤ 09 ม.ค. 2020 12:06 pm บอร์ด SQL Knowledge
0
103
พฤ 09 ม.ค. 2020 12:06 pm โดย Ittichai_chupol
835z5sw2
โดย Anonymous พฤ 09 ม.ค. 2020 6:55 am บอร์ด Graphic design
0
87
พฤ 09 ม.ค. 2020 6:55 am โดย บุคคลทั่วไป
How To Delete Google Homepage Without Affecting Browsing Experience?
โดย Anonymous พ 08 ม.ค. 2020 2:11 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
53
พ 08 ม.ค. 2020 2:11 pm โดย บุคคลทั่วไป
ปฏิทินประจําปี 2563 ธีมรูปแบบกีฬาและนันทนาการ
โดย noppadonsk พ 08 ม.ค. 2020 10:46 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
120
พ 08 ม.ค. 2020 10:46 am โดย noppadonsk
ฝึกการใช้ for loop ด้วยการหาค่าต่ำสุดและค่าสูงสุดในตัวแปร list
โดย benzas00123 อ 07 ม.ค. 2020 7:01 pm บอร์ด Python Knowledge
1
134
พ 08 ม.ค. 2020 3:27 pm โดย benzas00123
วิธีการ ปลด permission ไฟล์ที่อัพโหลดบน ubuntu ด้วยการ chmod folder 777 ใน phpbb
โดย Ittichai_chupol อ 07 ม.ค. 2020 5:50 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
89
อ 07 ม.ค. 2020 5:50 pm โดย Ittichai_chupol
Microsoft เปิดให้ผู้ใช้ Windows 7 , 8 , 8.1 สามารถทำการอัพเกรดเป็น Windows 10 ได้ฟรี
โดย benzas00123 อ 07 ม.ค. 2020 5:34 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
91
อ 07 ม.ค. 2020 5:34 pm โดย benzas00123
วิธีการปลดล็อคหน้าจอคอมพิวเตอร์ด้วยใบหน้า เพื่อเพิ่มความปลอดภัยของเครื่องคอมพิวเตอร์
โดย benzas00123 อ 07 ม.ค. 2020 4:41 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
112
อ 07 ม.ค. 2020 4:41 pm โดย benzas00123
คำค้นหาประจำปี 2019 ในประเทศไทย จาก Google
โดย chatee supasand อ 07 ม.ค. 2020 4:36 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
81
อ 14 ม.ค. 2020 3:30 pm โดย LEG
วิธีการปิดเครื่องแบบ Slide to shut down
โดย benzas00123 อ 07 ม.ค. 2020 3:57 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
74
อ 07 ม.ค. 2020 3:57 pm โดย benzas00123
ปฏิทินประจําปี 2563 ธีมรูปแบบผู้หญิง สีชมพูสวยสดใส
โดย noppadonsk อ 07 ม.ค. 2020 3:29 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
107
อ 07 ม.ค. 2020 3:29 pm โดย noppadonsk
วิธีการ Reset Windows 10 ให้กลับมาเหมือนตอนเพิ่งจะลง Windows ใหม่ๆ
โดย benzas00123 อ 07 ม.ค. 2020 2:44 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
89
อ 07 ม.ค. 2020 2:44 pm โดย benzas00123
อยากทราบวิธีการ ที่จะทำให้ ไฟล์ที่อัพโหลดมา ไม่ติด permission ใน ubuntu
โดย Ittichai_chupol อ 07 ม.ค. 2020 10:31 am บอร์ด Programming - PHP
3
87
อ 07 ม.ค. 2020 1:21 pm โดย mindphp