ให้เรตสมาชิก: 4 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relation Management)

 CRM หมายถึงอะไร ความหมายของ CRM ความสำคัญของ CRM

             การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันขององค์การนั้น จะประสบผลสำเร็จมากน้อยเพียงใด ลูกค้ามีส่วนสำคัญมาก การรักษาลูกค้าให้อยู่ได้นานเป็นสิ่งสำคัญที่องค์การต่างให้ความสนใจระบบ CRM จึงเป็นเครื่องมือหนึ่งที่องค์การหลายๆ องค์การนำมาใช้อย่างมาก

             ทั้งนี้เพื่อให้องค์การสามารถสร้างและรักษาความจงรักภักดีของลูกค้าที่มี ความสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อองค์การและเป็นผู้สร้างกำไรระยะยาวให้กับองค์การ
ระบบ CRM หมายถึง วิธีการในการสร้าง การรักษา และความพยายามในการดึง Customer Value ออกมา และสร้างเป็นคุณค่าระยะยาว Life time Customer Value ดังนั้นระบบ CRM จึงเป็นเรื่องของการเรียนรู้ที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

             ระบบ CRM เป็นทั้งกลยุทธ์และเครื่องมือขององค์การ และของพนักงานในองค์การที่จะในการให้บริการแก่ลูกค้า ซึ่งกลยุทธ์ไม่ได้หมายความถึงเทคโนโลยีที่มีราคาแพง องค์การไม่จำเป็นต้องพึ่งเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยเกินไป

             หากองค์การมีเทคโนโลยีที่ยังสามารถประยุกต์ใช้ได้ ทั้งนี้เนื่องจากจะก่อให้เกิดความสิ้นเปลืองต้นทุนในการเปลี่ยนเทคโนโลยี อย่างมาก องค์การควรให้ความสำคัญกับการกำหนดกลยุทธ์ระบบ CRM มากกว่า ทั้งนี้องค์การต้องให้พนักงานเข้าใจว่าเทคโนโลยีนั้นเป็นเพียงเครื่องมือที่ จะสนับสนุนกลยุทธ์ระบบ CRM เท่านั้น

             ระบบ CRM เป็นส่วนหนึ่งของทุกคนในองค์การ และสร้างความได้เปรียบให้กับองค์การ สามารถช่วยให้องค์การคาดการณ์ส่วนแบ่งทางการตลาดได้ ทั้งนี้องค์การจะต้องให้ความสำคัญกับทั้งลูกค้าภายในและภายนอกองค์การ

แนวคิดพื้นฐานของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

             การพัฒนาระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพมีสิ่งสำคัญที่เป็น หลักของการบริหาร คือ การตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าแต่ละราย ว่าลูกค้าแต่ละรายนั้นมีความสำคัญไม่เท่ากัน การที่องค์การสามารถทำให้ลูกค้าจงรักภักดีต่อองค์การได้นั้น เป็นหัวใจหลักในการนำองค์การไปสู่ความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจระยะยาว

             ระบบ CRM เป็นเครื่องมือทางการบริหารจัดการซึ่งถูกนำมาใช้เพื่อวัตถุประสงค์เพื่อช่วย ให้องค์การสามารถจัดการกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์การให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อองค์การ
การบริหาร CRM จะประสบความสำเร็จได้นั้นมีขั้นตอนที่สำคัญ ดังนี้ คือ

 1. มีการร่วมมือกันอย่างทุมเทในการดำเนินกลยุทธ์ระบบ CRM ของบุคลากรทุกระดับในองค์การ

 2. พนักงานทุกระดับและทุกหน่วยเก็บข้อมูลเพื่อสนับสนุนระบบ CRM อย่างถูกต้อง

 3. เครื่องมือระบบ CRM จะต้องสอดคล้องกับตัวระบบการให้บริหารเพื่อให้พนักงานและลูกค้ามีความสะดวกในการใช้งาน

 4. ใช้ข้อมูลรายงานระบบ CRM ที่จำเป็นและมีการแบ่งปันไปสู่ทีมงาน

5. การดำเนินกลยุทธ์ระบบ CRM นั้นไม่ใช่การมุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีราคาแพงเป็นหัวใจสำคัญแต่องค์การสามารถ ใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ถึงแม้ว่าจะเป็นเทคโนโลยีราคาถูกแต่องค์การสามารถใช้ ให้เกิดประสิทธิภาพได้ หากเปรียบเทียบกับการนำเทคโนโลยี ไฮ-เทคเข้ามาใช้แล้วทำให้เกิดความวุ่นวาย และเพิ่มต้นทุนมหาศาล การใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ก็จะก่อให้เกิดคุณค่ามากกว่า

   การทำระบบ CRM จะเป็นตัวช่วยบอกองค์การว่าควรจะรักษาลูกค้าประเภทใด
แนวคิดเกี่ยวการเก็บรักษาลูกค้าให้ได้นาน ๆ นั้นจะช่วยลดต้นทุน

   เนื่องจากถ้าองค์การสามารถรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์การได้ จะช่วยเป็นการลดต้นทุนที่เกิดจากการลดการทำงานให้เหลือน้อยครั้ง องค์การไม่ต้องเริ่มกระบวนการทำงานใหม่บ่อย ๆ ถ้าหากลูกค้าเข้า ๆ ออก ๆ จะทำให้เสียต้นทุนและไม่เกิดโอกาสในการทำกำไร ซึ่งโอกาสในการทำกำไรนั้นส่วนหนึ่งมาจาก การทำ Cross Selling และ Up Selling

             Cross Selling หมายถึง การซื้อต่อเนื่อง
             Up Selling หมายถึง การซื้อต่อยอด

สถิติเพื่อการวิเคราะห์การดำเนินการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าระยะยาว

1.ต้นทุนของการแสวงหาลูกค้าใหม่มีค่าเป็น 6 เท่า ของต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมไว้

2.ลูกค้าที่ไม่พอใจในสินค้าและบริการ จะบอกต่อ 10 คน ถึง ความไม่พอใจในสินค้าและบริการ

3.มีลูกค้า 91% ของลูกค้าที่ไม่ได้รับการดูแลเอาใจใส่ต่อข้อร้องเรียนจะไม่กลับมาใช้บริการ และซื้อสินค้าจากองค์การเหล่านั้นอีก หรือ เลิกเป็นลูกค้ากับองค์การเหล่านั้น

4.มีลูกค้า 4% ที่ไม่พอใจที่จะร้องเรียนกลับมายังองค์การ

5.มีลูกค้ามากกว่า 65 % ที่ไม่กลับมาเป็นลูกค้าขององค์การอีก ทั้งนี้สาเหตุส่วนใหญ่มากจากการไม่ดูแลเอาใจใส่ มากกว่าความพึงพอใจในคุณภาพของสินค้า

หลักการสำคัญในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

1. การมีฐานข้อมูลของลูกค้า ฐานข้อมูลต้องถูกต้องและทันสมัยอยู่เสมอ สามารถเรียกดูได้จากทุกหน่วยงานในองค์การที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า มีการแยกประเภทลูกค้าจากฐานข้อมูล เนื่องจากลูกค้าแต่ละรายมี Value ไม่เท่ากัน ซึ่งลูกค้าประกอบด้วย ลูกค้าเริ่มแรก ลูกค้าที่ช่วยประชาสัมพันธ์ และลูกค้าที่ซื้อซ้ำ

2. การมีเทคโนโลยี เทคโนโลยีที่เข้ามาเกี่ยวข้องนั้น ประกอบด้วย เทคโนโลยีที่เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์การได้ เช่น ระบบ Call center,Web site,Interactive voice Response เป็นต้น และอีกตัวหนึ่งเทคโนโลยีที่ช่วยในเรื่องของการวิเคราะห์ว่าองค์การจะใช้ software ในการประมวลผลอย่างไร เช่น ใช้เพื่อการแยกแยะลูกค้า และการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า

3. การปฏิบัติเพื่อรักษาลูกค้า เนื่องจากข้อมูล Database สามารถทำให้องค์การแยกแยะลูกค้าได้ว่ากลุ่มใดเป็นกลุ่มที่ทำกำไรสูงสุดให้ กับองค์การ หลังจากนั้นองค์การต้องมากำหนดวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าเหล่านั้น เพื่อสร้าง Relationship Program เพื่อให้เข้าถึงการให้บริการลูกค้าแต่ละรายอย่างเหมาะสม ยกตัวอย่างเช่น การจัดทำ Frequency Marketing Program การจัดทำโปรแกรม Loyalty Program หรือการจัดทำโปรแกรม Community Program เป็นต้น

4. การประเมินผล เพื่อให้ทราบว่าองค์การสามารถรักษาลูกค้าได้มากขึ้นหรือไม่อย่างไร โดยเกณฑ์ต่าง ๆ จะต้องเปลี่ยนไป จุดเน้น หรือ Focus ขององค์การต้องเปลี่ยนมาอยู่ที่การรักษาลูกค้า (Keep Relation)ในระยะยาว และ เพิ่มValue ให้กับลูกค้าให้มากกว่าคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวัง

 

 
ที่มา : http://www.bloggang.com/


 CRM หมายถึงอะไร ความหมายของ CRM ความสำคัญของ CRM

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
ทำไมเปลี่ยน type ข้อมูลเป็น int ไม่ได้คับ
โดย chatee supasand พ 05 ก.พ. 2020 5:47 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
2
83
พ 05 ก.พ. 2020 5:55 pm โดย jirawoot
ผมอยากทราบว่าถ้าหากต้องการที่จะแยกส่วนการทำงาน การแบ่งชุดออกข้อมูลออก มันของแต่ละตาราง ใน phpbb
โดย Ittichai_chupol พ 05 ก.พ. 2020 4:23 pm บอร์ด Programming - PHP
3
130
พ 05 ก.พ. 2020 7:32 pm โดย thatsawan
คำสั่ง Colspan และ Rowspan ใน HTML คืออะไร
โดย chatee supasand พ 05 ก.พ. 2020 2:30 pm บอร์ด HTML CSS
0
1367
พ 05 ก.พ. 2020 2:30 pm โดย chatee supasand
ท่านตลกหรอพระเจ้า?
โดย noppadonsk พ 05 ก.พ. 2020 10:53 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
59
พ 05 ก.พ. 2020 10:53 am โดย noppadonsk
อยากทราบวิธีการแก้ไข้ ปํญหาเนื่องจากการติดตั้ง ตาราง โดย phpbb ที่มีจำนวนคอลัมมากๆๆ
โดย Ittichai_chupol อ 04 ก.พ. 2020 2:21 pm บอร์ด Programming - PHP
2
91
อ 04 ก.พ. 2020 2:32 pm โดย Ittichai_chupol
ถึงกับไปไม่เป็น
โดย noppadonsk อ 04 ก.พ. 2020 11:04 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
79
ศ 07 ก.พ. 2020 11:40 am โดย LEG
B - บอร์ด Odoojob เข้าไม่ได้ครับ
โดย jamepiyawat อ 04 ก.พ. 2020 10:39 am บอร์ด Odoojob.com - Tester
0
4
อ 04 ก.พ. 2020 10:39 am โดย jamepiyawat
สอบถามครับ ต้องการตัดค่าที่ซ้ำกันออกต้องทำไงครับ
โดย chatee supasand จ 03 ก.พ. 2020 2:19 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
2
263
จ 03 ก.พ. 2020 2:41 pm โดย chatee supasand
กดsaveแล้วerrorครับ(สอนเขียน PHP ติดต่อฐานข้อมูล MySQL อัพโหลดภาพ เพิ่ม ลบ แก้ไข Database)
โดย jutikul1012 จ 03 ก.พ. 2020 11:02 am บอร์ด Programming - PHP
0
1708
จ 03 ก.พ. 2020 11:02 am โดย jutikul1012
อย่าลืมเซฟงานนะ
โดย noppadonsk จ 03 ก.พ. 2020 10:45 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
143
จ 03 ก.พ. 2020 11:01 am โดย thatsawan
ขอคำแนะนำเทคนิคพแดี พอดีผมกำลังหัดทำเว็บด้วย wordpress
โดย Anonymous จ 03 ก.พ. 2020 7:47 am บอร์ด ปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS, CRM
1
164
จ 03 ก.พ. 2020 11:24 am โดย mindphp
ทำความเข้าใจกับคีย์ลัด google Sheetsl เพื่อให้การทำงานง่ายขึ้น
โดย nutchasn ส 01 ก.พ. 2020 6:37 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
69
ส 01 ก.พ. 2020 6:37 pm โดย nutchasn
เพิ่มทักษะการใช้โปรแกรม Microsoft Excel ให้คำนวณและวิเคราะห์ได้ง่ายขึ้น
โดย nutchasn ส 01 ก.พ. 2020 5:53 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
67
ส 01 ก.พ. 2020 5:53 pm โดย nutchasn
ความแตกต่างของ google Slides กับ powerpoint เพื่อเลือกใช้ในการนำเสนอ
โดย nutchasn ส 01 ก.พ. 2020 5:02 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
65
ส 01 ก.พ. 2020 5:02 pm โดย nutchasn
เรียนรู้การขอStatement เพื่อใช้เป็นหลักฐานยืนยันการเคลื่อนไหวทางการเงิน
โดย nutchasn ส 01 ก.พ. 2020 2:53 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
47
ส 01 ก.พ. 2020 2:53 pm โดย nutchasn
ทำความเข้าใจภาษีมูลค่าเพิ่ม เพื่อให้เข้าใจว่าทำไมต้องจดทะเบียน
โดย nutchasn ส 01 ก.พ. 2020 12:27 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
49
ส 01 ก.พ. 2020 12:27 pm โดย nutchasn
อยากทราบวิธีการ แสดง icon logo ในหน้า favorite ของ safiri มีการแสดง icon ที่กำหนด
โดย Ittichai_chupol ศ 31 ม.ค. 2020 7:23 pm บอร์ด Programming - PHP
1
181
ศ 31 ม.ค. 2020 7:25 pm โดย mindphp
ขอสอบถามเกี่ยวกับการดึงข้อมูลภายในหน้าเดียวกันครับ
โดย benzas00123 ศ 31 ม.ค. 2020 7:08 pm บอร์ด HTML CSS
1
174
ศ 31 ม.ค. 2020 7:30 pm โดย benzas00123
Q-อยากทราบว่าต้องการย่อขยายรูปต้องทำยังไงค่ะ
โดย nutchasn ศ 31 ม.ค. 2020 6:29 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
1
180
ศ 31 ม.ค. 2020 6:33 pm โดย Ittichai_chupol
วิธีการปรับเปลี่ยน css เมือจอแสดงผมมีขนาดที่แตกตางกัน โดยการ override template เพื่อลดจำนวน โคด css
โดย Ittichai_chupol ศ 31 ม.ค. 2020 6:03 pm บอร์ด CSS Knowledge
0
143
ศ 31 ม.ค. 2020 6:03 pm โดย Ittichai_chupol