ให้เรตสมาชิก: 3 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

องค์ประกอบหลัก 8 ประการของการสร้างระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม

องค์ประกอบหลัก 8 ประการของการสร้างระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม
องค์ประกอบหลัก 8 ประการของการสร้างระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม

      ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) ย่อมาจาก Customer Relationship Management (คัทโทเทอร์ รีเลชั่นชิฟ แมเนจเม้นท์) คือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า วันนี้มีบทความดีๆ เกี่ยวกับภาพรวมของการนำ CRM มาใช้ได้อย่างชัดเจนยิ่งขึ้นกับองค์ประกอบหลัก 8 ประการของการสร้าง CRM มาฝาก

องค์ประกอบหลัก 8 ประการของการสร้างระบบ CRM

     1. วิสัยทัศน์ CRM (CRM Vision) ที่ชัดเจนจะช่วยให้การนำ CRM มาใช้ภายในองค์การประสบความสำเร็จมากยิ่งขึ้น เช่นเดียวกันกับวิสัยทัศน์ในการดำเนินธุรกิจวิสัยทัศน์ CRM ก็คือการที่องค์การต้องการให้ลูกค้ามองเข้ามาหา หรือรู้สึกกับตัวองค์การอย่างไร ลูกค้าในที่นี้หมายรวมถึงลูกค้าขององค์การในปัจจุบัน และลูกค้าที่มีแนวโน้มว่าจะมาซื้อสินค้า และบริการขององค์การในอนาคตหากองค์การนำ CRM มาใช้โดยปราศจากการก าหนดวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนแล้ว ผลกระทบในทางลบที่จะตามมาก็คือองค์การจะไม่สามารถสร้างความแตกต่างเพื่อแยกตัวเองออกมาจากคู่แข่งได้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายขององค์การจะไม่สามารถคาดหวังได้ว่า เขาควรที่จะได้รับบริการหรือความพึงพอใจในระดับไหนจากองค์การและสุดท้ายก็คือ บุคลากรขององค์การเองจะไม่รู้ทิศทางที่ชัดเจนในการปฏิบัติงาน
ของตนเองว่าพวกเขาควรจะส่งมอบสินค้า และบริการอย่างไรเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

     2. การคิดกลยุทธ์CRM (CRM Strategy) จะต้องนำทิศทางและเป้าหมายด้านการเงินจากกลยุทธ์ของการดำเนินธุรกิจโดยรวมมาร่วมประกอบด้วยเพื่อที่จะค้นหากลยุทธ์ในการสร้างความจงรกภักดีของลูกค้าเพื่อทำให้ลูกค้าอยู่กับองค์การได้ยาวนานขึ้น ซื้อสินค้า และบริการ กับองค์การมากขึ้น แนะนำองค์การให้กับบุคลอื่นๆ รวมถึงความเต็มใจของลูกค้าที่จะซื้อสินค้า และบริการอื่นๆ ที่มีราคาสูงขึ้นวัตถุประสงค์ของกลยุทธ์CRM มีนัยส าคัญ คือ การที่องค์การสามารถจะก าหนดเป้าหมายที่องค์การต้องการทำให้ได้มาซึ่งกลุ่มลูกค้าเป้าหมายนั้นพัฒนาลูกค้าขององค์การจากระดับผู้ซื้อหรือลูกค้าเป็นระดับผู้สนับสนุนหรือผู้มีอุปการคุณต่อองค์การและการรักษาลูกค้าที่มีมูลค่ากับองค์การเอาไว้

     3. ประสบการณ์ของลูกค้า (Valued Customer Experience) ที่ได้จากการปฏิสัมพันธ์กับองค์การที่จะช่วยกำหนดมุมมองของลูกค้าที่มีต่อองค์การ ซึ่งสิ่งนี้จะสัมพันธ์กับวิสัยทัศน์ CRM ที่องค์การได้ตั้งเอาไว้ ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าจะส่งผลความพึงพอใจความเชื่อใจและความจงรักภักดีต่อองค์การในระยะยาว ในทางตรงกันข้ามประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้านอกจากจะไม่ก่อให้เกิดผลดีต่อองค์การแล้วประสบการณ์ที่ไม่ดีจะถูกบอกต่อออกไปในอัตราที่เร็วและมากกว่าประสบการณ์ที่ดี

     4. ความร่วมมือภายในองค์การ (Organizational Collaboration) ความเชื่อผิด ๆ อย่างหนึ่งถือว่ารุนแรงส าหรับองค์การก็คือ คิดว่าการที่องค์การน าเทคโนโลยีด้าน CRM มากมายมาใช้ภายในองค์การจะช่วยทำให้องค์การเป็นองค์การที่มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าหรือเป็นองค์การที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางสิ่งที่ขาดหายไป คือการเปลี่ยนแปลงที่จ าเป็นภายในองค์การ จุดมุ่งหมายหลักของแนวความคิด CRM ก็คือการที่บุคลากรขององค์การตั้งแต่ระดับพนักงานปฏิบัติการจนถึงระดับผู้บริหารต่างให้ความสนใจและมุ่งเน้นไปที่การตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวนี้อาจจะรวมถึงการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างภายในองค์การการออกแบบระบบค่าตอบแทนและการจูงใจของพนักงาน การพัฒนาทักษะความช านาญของบุคลากรหรือแม้แต่การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์การทั้งหลายทั้งปวงเพื่อกระตุ้นให้เกิดการท างานที่ประสานสอดคล้องกันทั่วทั้งองค์การ

     5. กระบวนการ (Processes) ในอดีตที่ผ่านมา การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงกระบวนการภายในองค์การเป็นไปเพื่อวัตถุประสงค์ ที่จะพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานภายใน และลดต้นทุนในการ
ดำเนินงานขององค์การโดยผู้ที่ได้รับผลประโยชน์โดยตรงจากการพัฒนานี้ก็คือตัวองค์การเอง ไม่ใช่ลูกค้าการนำหลักการ CRM เข้ามาใช้จะช่วยให้องค์การมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาปรับปรุงกระบวนการ
หลักๆ ซึ่งจะส่งผลกระทบโดยตรงไปที่ลูกค้าและยังเป็นการช่วยทำให้องค์การทราบด้วยว่ากระบวนการใดมีความสำคัญกับลูกค้าบ้าง บ่อยครั้งที่องค์การลืมคิดไปว่ากระบวนการภายในองค์การที่มีอยู่อย่างหลากหลาย กระจัดกระจาย และซับซ้อนจะส่งผลให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ไม่ดีในการติดต่อกับองค์การ

     6. ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า (Information) เป็นปัจจัยที่ส าคัญที่สุด และมีผลต่อ CRM องค์การจำเป็นต้องบริหารข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพเริ่มตั้งแต่การเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูลรวมถึงการส่งผ่าน และกระจายข้อมูลเหล่านี้ไปยังส่วนต่างๆ ที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยทั่วถึงทั้งองค์การ แต่ในความเป็นจริงแล้วองค์การส่วนใหญ่จะมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ามากมายซึ่งข้อมูลเหล่านี้ไม่ได้นำมาจัดจำแนกและวิเคราะห์ให้เกิดประโยชน์ในการดำเนินธุรกิจ และยังกระจัดกระจายอยู่ในส่วนต่างๆ ภายในองค์การโดยไม่มีการรวบรวมให้อยู่ในฐานข้อมูลลูกค้ากลางเพราะฉะนั้นการที่องค์การมีข้อมูลที่เหมาะสมในช่วงเวลาที่เหมาะสมจะช่วยให้มีข้อมูลที่มีคุณค่าในเชิงธุรกิจมากขึ้นรวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ มากขึ้นซึ่งจะช่วยเพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันและเป็นพื้นฐานส าคัญที่จะช่วยให้กลยุทธ์CRM สัมฤทธิ์ผล

     7. เทคโนโลยี (Technology) คนส่วนใหญ่มีความคิดว่า CRM คือเรื่องเกี่ยวกับเทคโนโลยีล้วนๆจริงๆ แล้วเทคโนโลยีCRM เป็นเพียงองค์ประกอบสำคัญอย่างหนึ่งที่ช่วยให้องค์การประสบผลสำเร็จ ในด้าน CRM เท่านั้น อย่างไรก็ตาม การพิจารณานำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้จะช่วยให้องค์การบรรลุเป้าหมาย CRM ได้เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

     8. การวัดความก้าวหน้าของ CRM (Metrics) เหมือนกับกลยุทธ์อื่นๆ การทำ CRM จำเป็นที่ต้องมีตัววัดเพื่อติดตามความก้าวหน้าของการนำ CRM มาใช้ว่าประสบผลสำเร็จมากน้อยเพียงใด และสามารถบรรลุเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้หรือไม่ ดังนั้นองค์การจ าเป็นที่ต้องตั้งวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่สามารถวัดค่าได้ และคอยติดตามตัววัดเหล่านี้อย่างสม่ำเสมอ องค์การสามารถตั้งตัววัดและติดตามผลการด าเนินกลยุทธ์ CRM โดยกำหนดตัววัดใน 4 ระดับ คือ ตัววัดระดับองค์การตัววัดระดับกลยุทธ์ทางด้านลูกค้า ตัววัดสำหรับวัดการดำเนินงาน และกระบวนการและสุดท้ายคือตัววัด

     สำหรับปัจจัยนำเข้าดังนั้นการดำเนินงาน CRM นั้นจำเป็นที่จะต้องใช้ความร่วมมือจากทุกคนในองค์การที่จะทำงานร่วมกัน โดยการเน้นไปที่ลูกค้าไม่ได้หมายความว่าจะเป็นการพัฒนาปรับปรุงการบริการลูกค้าแต่หมายรวมการมีกิจกรรมสม่ำเสมอที่เชื่อถือไว้ใจได้และมีความสะดวกในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ในทุกสถานการณ์ CRM จึงเป็นกรอบการทำงานแบบบูรณาการ และเป็นกิจกรรมเชิงกลยุทธ์ธุรกิจ

อ่านบทความที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติมได้ที่ : บทความระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม)

บทความโดย : http://www.mindphp.com/ (มายพีเฮชพีดอทคอม)

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
ตำแหน่งไฟล์ ที่เก็บ my.cnf ไฟล์ ตั้งค่าระบบของ MySQL เวอร์ชั่นต่างๆ และ ติดตั้งบน OS ต่างๆ
โดย mindphp พ 01 ม.ค. 2020 1:24 pm บอร์ด Linux - Web Server
0
24
พ 01 ม.ค. 2020 1:24 pm โดย mindphp
เปิดใช้งาน log_slow_queries MySQL 5.7 บน Ubuntu
โดย mindphp อ 31 ธ.ค. 2019 5:55 pm บอร์ด Linux - Web Server
0
727
อ 31 ธ.ค. 2019 5:55 pm โดย mindphp
B - ข้อมูลบัญชีธนาคาร ของแต่ละคนหายไปจากข้อมูลส่วนตัวแต่ละคน ใน Employees
โดย mindphp จ 30 ธ.ค. 2019 9:06 am บอร์ด M.D.Soft Co.,Ltd. - Tester
0
2
จ 30 ธ.ค. 2019 9:06 am โดย mindphp
อยากทราบวิธีการแสดงที่มี id ซ้ำกันครับ
โดย jamepiyawat ส 28 ธ.ค. 2019 4:22 pm บอร์ด Programming - PHP
3
77
พฤ 02 ม.ค. 2020 8:47 am โดย tsukasaz
ปฏิทินประจําปี 2563 นักษัตย์ 12 ราศี ของจีนที่เรามักคุ้นเคยกัน
โดย noppadonsk ส 28 ธ.ค. 2019 10:40 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
210
ส 04 ม.ค. 2020 4:38 am โดย mindphp
คำสั่งจาก LINE API บันทึกเรียบร้อยแล้ว แต่ไม่เข้าไปใน inbox e-mail : order@dapper.com [2019-12][002]
โดย thatsawan ศ 27 ธ.ค. 2019 5:56 pm บอร์ด MD-CRM - Tester
2
5
ศ 27 ธ.ค. 2019 9:25 pm โดย mindphp
อยากทราบวิธีการอัพโหลดรูปภาพลงใน9kik'ฐานข้อมูล ของ phpbb
โดย Ittichai_chupol ศ 27 ธ.ค. 2019 4:22 pm บอร์ด Programming - PHP
1
71
ศ 27 ธ.ค. 2019 4:38 pm โดย thatsawan
B - ปัญหา ไม่ได้เมลแจ้งเตือนต่างๆ จากระบบ
โดย mindphp ศ 27 ธ.ค. 2019 12:00 pm บอร์ด M.D.Soft Co.,Ltd. - Tester
0
2
ศ 27 ธ.ค. 2019 12:00 pm โดย mindphp
ปฏิทินประจําปี 2563 ธีมการศึกษาสำหรับเด็กเรียน
โดย noppadonsk ศ 27 ธ.ค. 2019 10:41 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
219
ส 04 ม.ค. 2020 4:38 am โดย mindphp
B - ข้อมุลเชื่อม ตำบลที่มี รหัสไปรษณี ไม่เหมือน อำเภอข้อมมูลผิด
โดย mindphp พฤ 26 ธ.ค. 2019 3:01 pm บอร์ด Odoojob.com - Tester
0
1
พฤ 26 ธ.ค. 2019 3:01 pm โดย mindphp
ปฏิทินประจําปี 2563 มาในธีมปาร์ตี้และการเฉลิมฉลอง
โดย noppadonsk พฤ 26 ธ.ค. 2019 1:51 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
194
ส 04 ม.ค. 2020 4:38 am โดย mindphp
B - SQL ทำงานช้า
โดย mindphp พ 25 ธ.ค. 2019 10:07 pm บอร์ด Odoojob.com - Tester
0
1
พ 25 ธ.ค. 2019 10:07 pm โดย mindphp
ทิปเล็กๆ การใช้งาน Directadmin บน Ubuntu หรือ CentOS ใช้ .tar.gz จะทำงานได้เร็วกว่า..
โดย mindphp พ 25 ธ.ค. 2019 8:53 pm บอร์ด Linux - Web Server
0
31
พ 25 ธ.ค. 2019 8:53 pm โดย mindphp
เครื่องมือในการคำนวณภาษีหัก ณ ที่จ่าย ลดภาระการเสียภาษีก้อนใหญ่ได้ง่ายๆ
โดย prmindphp พ 25 ธ.ค. 2019 6:56 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
29
พ 25 ธ.ค. 2019 6:56 pm โดย prmindphp
วิธีการเขียน SQL เพื่อเปลี่ยนชื่อตาราง ในฐานข้อมูลเมื่อมีการเขียนชื่อตารางผิด
โดย Ittichai_chupol พ 25 ธ.ค. 2019 5:15 pm บอร์ด SQL Knowledge
0
26
พ 25 ธ.ค. 2019 5:15 pm โดย Ittichai_chupol
แก้ปัญหา ใช้ Python โอนย้ายไฟล์ข้ามเครื่อง ด้วย ftplib แล้วเจอ Connection timed out
โดย mindphp พ 25 ธ.ค. 2019 1:21 pm บอร์ด Python Knowledge
0
34
พ 25 ธ.ค. 2019 1:21 pm โดย mindphp
ตัวช่วยในคำนวณอัตราดอกเบี้ยสำหรับนักลงทุน
โดย prmindphp อ 24 ธ.ค. 2019 6:52 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
29
อ 24 ธ.ค. 2019 6:52 pm โดย prmindphp
วิธีการดึงกลุ่มของ phpbb มาสร้างเป็น listbox พร้อมเปลี่ยนชื่อกลุ่มตามภาษาที่กำหนด
โดย Ittichai_chupol อ 24 ธ.ค. 2019 6:35 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
26
อ 24 ธ.ค. 2019 6:35 pm โดย Ittichai_chupol
R - ขั้นตอนการตรวจ สอบปัญหา ที่อาจจะเกิดขึ้น ตาม Systems Diagram
โดย mindphp อ 24 ธ.ค. 2019 12:12 pm บอร์ด MlineCRM Line + MD-CRM
0
2
อ 24 ธ.ค. 2019 12:12 pm โดย mindphp
ปฏิทินประจําปี 2563 มาในรูปแบบไซเบอร์ สำหรับคนสมัยใหม่ที่มีหัวคิดก้าวไกลเท่าทันเทคโนโลยี
โดย noppadonsk อ 24 ธ.ค. 2019 10:35 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
133
ส 04 ม.ค. 2020 4:38 am โดย mindphp