ให้เรตสมาชิก: 5 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

CRM คืออะไร ความหมายของ CRM ซีอาร์เอ็ม

Customer Relationship Management :

CRM (ซีอาร์เอ็ม) Interactions ระบบสำหรับจัดการข้อมูลลูกค้า สามารถเชื่องโยงไปได้ทุกจุดต่าง ๆ ได้อย่างไม่สะดุด ไม่ยุ่งยากในการส่งข้อมูลจากระบบใด ๆ และสามารถใช้ได้อย่างอัตโนมัติ

Marketing การพยากรณ์อนาคต

Service การทำบริการหลังการขายสนับสนุน หรือดูแลลูกค้า เช่น ลูกค้าถามรายละเอียดสินค้าที่จะใช้ หรือซื้อไปแล้วเข้าไปสอบถามข้อมูลการใช้งาน ต่อมามีการสร้างระบบ Call Center ขึ้นเพื่อตอบคำถามในการช่วยเหลือต่าง ๆ เพื่อความสะดวก บางครั้งเรียก Contact Center ช่วยในการบริการการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า เช่น คอมพิวเตอร์ใช้แล้วเปิดไปไม่ได้ Install ไม่ได้ควรทำอย่างไร เป็นเพราะอะไร กรณีแบบนี้คือการให้บริการลูกค้า

CRM Business Approach

CRM แบบลูกค้าอยู่ศูนย์กลาง ลูกค้าคือพระเจ้า เป็นแนวคิดแบบศูนย์กลาง มีวัฒนธรรมในการให้บริการลูกค้า ที่ต้องสร้างขึ้น ไม่ได้มีมาก่อน แต่ต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับกิจการที่มีอยู่ ทราบว่าอะไรอยู่ส่วนไหนเพื่อสามารถให้บริการได้ และเต็มใจที่จะตอบคำถามไม่ว่าลูกค้าเป็นใคร หรือเรามีส่วนเกี่ยวข้องกับหน้าที่นั้นหรือไม่ในองค์กรหรือหน่วยงานของเราเอง ควรทำงานด้วยความเต็มใจ ไม่ใช่เครื่องจักรกล การประยุกต์ใช้ CRM ทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิผล ทำให้เกิด Leadership, strategy และ culture ที่ดี

CRM Strategy Drivers

วงจรชีวิตของ customers คือหาคนเป็นลูกค้าเข้ามาด้วยวิธีการใด ๆ ทำให้เกิด Loyalty(ความประทับใจ) เช่น ร้านอาหารที่มีอาหารอร่อย บริการรวดเร็ว อาหารสะอาด หรือห้างสรรพสินค้าต้องมอง Factor ต่าง ๆ ที่ประกอบ Retention ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อบ่อย ๆ ไม่ไปไหน ส่วนสุดท้ายคือการให้บริการลูกค้าหลังการขาย

Typical Pre-CRM Scenario

การเก็บข้อมูลลูกค้า การเก็บข้อมูลแบบ Silo (เก็บเป็นแท่งคอนกรีต) Data silos คือการเก็บข้อมูลใส่ แต่คนอื่นเอาไปใช้ไม่ได้ เช่น กรณีของบริษัทประกันอาจจะมีข้อมูลของลูกค้าที่แยกกันเก็บ ไม่สามารถนำมาวิเคราะห์ได้ เพราะข้อมูลแยกกันอยู่

The Customer is ‘your’ business

การใส่ข้อมูลแบบสถิติในการขายให้ลูกค้าใหม่ 15% ลูกค้าเก่า 50% เพียงแต่ทำให้ลูกค้าอยู่กับเราเพิ่มขึ้น 5% เน้นที่ศูนย์บริการลูกค้า 60% เสียค่าใช้จ่ายถึงหกเท่าในการบริการลูกค้า

Contact Center จุดที่สัมผัสกับลูกค้า Direct Sales ขายตรงถึงบ้านลูกค้า POS ขายที่เค้าเตอร์

CRM Application นำมาวิเคราะห์การทำ Data Mining แล้วส่งมา Back Office ในการ Inventory Design แล้วติดต่อกับSupplier เพื่อติดต่อบอกว่ากำลังสร้างสินค้าใหม่

CRM Impact : Sales

• ทำให้การจัดการการสัมพันธ์ติดตอกับลูกค้าดีขึ้น

• ทำให้มองเห็นช่องทางได้ดีขึ้น

• จัดการกับโอกาสทีเกิดขึ้น เช่น มองดูฤดูกาลก็เป็นโอกาสอย่างหนึ่ง

• การวัด Performance ของการทำงานของเรา เช่น การขาย การผลิต สามารถดูได้ที่ Performance

• สามารถพยากรณ์การขายได้ดีขึ้น หากพยากรณ์ได้แม่นยำก็เกิดประโยชน์กับการทำงานด้านต่าง ๆ

• งานซึ่งสัมพันธ์กัน เป็นกระแสงานจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง Workflow

CRM Impact : Marketing

• ทำให้ Direct Marketing ได้ดีขึ้น อาจจะส่งจดหมายไปก็ได้

• One-to-One Marketing

CRM Impact : Service

• Help Desk ให้บริการปัญหาคอมพิวเตอร์ที่หน่วยงาน (ยกตัวอย่างงานทางด้านคอมพิวเตอร์) และอาจจะส่งคนออกมาให้บริการ

• Call Center and Contact Center มีลักษณะเหมือน Help Desk แต่ใช้บริการที่หลากหลาย กับลูกค้าอย่างกว้างขวาง บาง Call Center อยู่ที่ต่างประเทศ ไม่ได้อยู่ในประเทศตนเอง เพราะอาจจะทำให้ลดในส่วนของค่าใช้จ่ายได้ดีกว่า ในเชิงธุรกิจ เช่น Call Center อยู่ในอินเดีย แต่หน่วยงานอยู่ในประเทศสหรัฐอเมริกา

• Agreement มีข้อตกลงอะไรกันบ้าง

• การลงทะเบียน

• การให้บริการภาคสนามเป็นอัตโนมัติ การแก้ปัญหาทางไกล

CRM Implementation Methodology

วิเคราะห์ความต้องการของความต้องการทางธุรกิจ

งบประมาณเท่าไร

ไม่ต้องลงทุนเอง

Implement

CRM Business Rationale

• จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร

• ได้ประโยชน์จากลูกค้า

• ขายลูกค้าได้อย่างไร

The Key to CRM Success

การปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมและการปฏิบัติงานในองค์กร ควรให้การบริการลูกค้าที่ดี พนักงานมีความเข้าใจเรื่องการให้บริการ และต้องเอาระบบมาใช้ ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจ เช่น ควรนำเอาคอมพิวเตอร์มาใช้ สนใจรายละเอียดของลูกค้า การขายสินค้าแต่ละประเภท มีการเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยี CRM ต้องมีการทำให้เป็น Automatic คือ ใช้ระบบคอมพิวเตอร์มากขึ้น และควรใช้ CRM ทั้งบริษัทครอบคลุมในองค์กร ระบบที่ดีจึงจำเป็นต้องวางแผน แล้วลงไป Implement ครั้งเดียว แต่ส่วนใหญ่ยังคงทดลองทำก่อน ไม่ค่อยดีเท่าไหร่

เข้าใจให้ชัดเจนว่าเมื่อมีระบบให้ลูกค้าแล้ว ลูกค้าบางคนก็ไม่ค่อยมีเหตุผล เราจำเป็นต้องเข้าใจถึงลูกค้าที่มีพฤติกรรมที่ผิดปกติ ผิดแปลก อย่าไปถือว่าเป็นสิ่งที่ต้องเอามาพิจารณามากนัก เอามาวิเคราะห์ให้เป็น NORM ไม่ได้

 

วิเคราะห์ว่าทำไมขายสินค้าได้มากกว่าปกติ จะเอามาวิเคราะห์ก็ไม่ได้เพราะเอาข้อมูลมาพยากรณ์การขายได้ไม่ปกติ การซื้อ Product มาใช้เป็นรายแรก ก็เสี่ยงเกินไปได้ รวมถึงการใช้ SW หรือลงทุนแพงเกินไป หรือเกิดการล้มเหลวได้

Conclusion

CRM สามารถทำให้เกิดความพอใจของลูกค้าได้ดี การขายก็ดีขึ้น หากลูกค้าได้รับความสะดวกสบายก็ติดใจ จงรักภักดีสูงในเวลาต่อเนื่อง ต้องดูแลข้อมูล ดูแลความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า และพนักงานที่ให้บริการอย่างสม่ำเสมอ


ที่มา: mcu.ac.th

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
Q - ตัว search tools ใน Joomla 4 ลอง search แล้วไม่สามารถเคลียได้
โดย Parichat ส 16 ก.พ. 2019 6:57 pm บอร์ด Joomla Dev
0
3
ส 16 ก.พ. 2019 6:57 pm โดย Parichat
อยากทราบวิธีการ ปิด ไม่ใช้ เทมเพลตกลายเป็น เว็บ responsive ใน phpbb
โดย Ittichai_chupol ส 16 ก.พ. 2019 6:56 pm บอร์ด Programming - PHP
0
4
ส 16 ก.พ. 2019 6:56 pm โดย Ittichai_chupol
อยากทราบวิธีการแก้ไข้ ปัญหา ขณะเปิดใช้งาน Extension ใน phpbb
โดย Ittichai_chupol ส 16 ก.พ. 2019 6:22 pm บอร์ด Programming - PHP
0
5
ส 16 ก.พ. 2019 6:22 pm โดย Ittichai_chupol
อยากทราบวิธีการตรวจสอบสิทธิ์ ของผู้ใช้งาน
โดย Ittichai_chupol ส 16 ก.พ. 2019 1:26 pm บอร์ด Programming - PHP
0
7
ส 16 ก.พ. 2019 1:26 pm โดย Ittichai_chupol
วิธีแก้ปัญหาบันทึกข้อมูลไม่ลงใน Joomla Version 4
โดย Parichat ส 16 ก.พ. 2019 11:49 am บอร์ด Joomla Dev
0
2
ส 16 ก.พ. 2019 11:49 am โดย Parichat
ทำความรู้จักกับ วิธีจัดการการแจ้งเตือน พร้อมวิธีการบันทึกการแจ้งเตือนว่าอ่านแล้ว ในหลายๆหัวข้อพร้อมกัน
โดย จันนุสรณ์ ดีแก่ ส 16 ก.พ. 2019 10:26 am บอร์ด phpBB user Guide Knowledge
0
11
ส 16 ก.พ. 2019 10:26 am โดย จันนุสรณ์ ดีแก่
งานประจำวันที่ 16 กุมภาพันธ์ 2562
โดย Four ส 16 ก.พ. 2019 9:47 am บอร์ด M077 - อิษยา งามสอาด
1
10
ส 16 ก.พ. 2019 7:13 pm โดย Four
Mod MDFiles Popular 모듈 소개 MDFile에서 파일을 가져와 표시
โดย wipaporn ศ 15 ก.พ. 2019 6:06 pm บอร์ด korean Language - 한국어
0
10
ศ 15 ก.พ. 2019 6:06 pm โดย wipaporn
MDFiles Featured modules를 소개하면 MDFile에서 파일을 가져와 보여준다.
โดย wipaporn ศ 15 ก.พ. 2019 6:06 pm บอร์ด korean Language - 한국어
0
10
ศ 15 ก.พ. 2019 6:06 pm โดย wipaporn
Q - เกิดerror โค้ด ขึ้นว่า AttributeError: 'TextTestResult' object has no attribute 'openwed_Login'
โดย ธวัชชัย แสนหาญ ศ 15 ก.พ. 2019 5:55 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
0
13
ศ 15 ก.พ. 2019 5:55 pm โดย ธวัชชัย แสนหาญ
마스터 사이트에서 Web Client로 문서를 끌어오기 위한 플러그인인 Editors XTD Multicontent를 소개한다.
โดย wipaporn ศ 15 ก.พ. 2019 5:48 pm บอร์ด korean Language - 한국어
0
6
ศ 15 ก.พ. 2019 5:48 pm โดย wipaporn
Joomla 1.5를 Joomla 2.5, 3.X로 업그레이드하기 위한 MJUpgrade 소개
โดย wipaporn ศ 15 ก.พ. 2019 5:36 pm บอร์ด korean Language - 한국어
0
10
ศ 15 ก.พ. 2019 5:36 pm โดย wipaporn
MApplication Form Components를 소개한다. 구직 신청서는 웹사이트를 통해 작성된다.
โดย wipaporn ศ 15 ก.พ. 2019 5:27 pm บอร์ด korean Language - 한국어
0
7
ศ 15 ก.พ. 2019 5:27 pm โดย wipaporn
การรันTestCaseโดยใช้ตัวแปรเป็นตัวกำหนด ใน Python
โดย ธวัชชัย แสนหาญ ศ 15 ก.พ. 2019 5:20 pm บอร์ด Python Knowledge
0
7
ศ 15 ก.พ. 2019 5:20 pm โดย ธวัชชัย แสนหาญ
Joomla 웹사이트 방문수를 집계하기 위한 "Mod vinaora visitors counter" 소개
โดย wipaporn ศ 15 ก.พ. 2019 5:09 pm บอร์ด korean Language - 한국어
0
5
ศ 15 ก.พ. 2019 5:09 pm โดย wipaporn
유투브 동영상 및 클립매스 업로드를 위한 MVDO 플러그인 소개
โดย wipaporn ศ 15 ก.พ. 2019 4:45 pm บอร์ด korean Language - 한국어
0
6
ศ 15 ก.พ. 2019 4:45 pm โดย wipaporn
Joomla 3.x 홈페이지에서 사진 갤러리를 만들기 위한 MD 갤러리 컴포넌트 소개
โดย wipaporn ศ 15 ก.พ. 2019 4:36 pm บอร์ด korean Language - 한국어
0
8
ศ 15 ก.พ. 2019 4:36 pm โดย wipaporn
介绍了editors xtd multicontent,一个将文章从主网站拉入Webclien的插件。
โดย wipaporn ศ 15 ก.พ. 2019 4:08 pm บอร์ด Chinese Language - 简体中文
0
5
ศ 15 ก.พ. 2019 4:08 pm โดย wipaporn
介绍MDFiles popular模块将mdfile中的文件显示出来
โดย wipaporn ศ 15 ก.พ. 2019 4:08 pm บอร์ด Chinese Language - 简体中文
0
6
ศ 15 ก.พ. 2019 4:08 pm โดย wipaporn
介绍将joomla 1.5升级到joomla 2.5、3.x的 MJupgrade
โดย wipaporn ศ 15 ก.พ. 2019 4:07 pm บอร์ด Chinese Language - 简体中文
0
6
ศ 15 ก.พ. 2019 4:07 pm โดย wipaporn